Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsünün faaliyetlerinden biri olan müşteriyi anlama ve farklılaştırma faaliyetini gerçekleştirmek isteyen bir işletmenin, sahip olduğu bütçeyle ilgili çalışanları bilgilendirmesi ve prim ödemelerini arttırması, müşteriyi anlama ve farklılaştırmada doğrudan bir etkiye sahip olmadığı için doğru yanıt A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanlarla ilgili sorunlar, ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı, müşteriye güvensizlikleri (güvenlik görevlilerinin yakın takibi gibi), hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri ya da aşırı istekli oluşları, müşteri ile iletişim sürecinde başarısız oluşları ise işletme çalışanlarından kaynaklanan sorunlara örnektir.

Yanıt Açıklaması: İletişim Boşluğu: Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise “iletişim boşluğu” oluşur.

Yanıt Açıklaması: İnsanlar bir değişim olacağını duyduğunda şok olur ve bu değişimi inkâr eder. Daha sonra, değişime kızar ve direnç gösterirler. Üçüncü aşamada değişime ilişkin bazı araştırmalar ve görüşmeler yaparlar ve son olarak değişimin olumlu yönde olduğuna inanırlarsa kabul eder ve değişimi destekleyeceklerine ilişkin taahhütte bulunurlar.

Yanıt Açıklaması: Veri madenciliği müşteriyi tanımlamak için yürütülen çalışmalardan biridir. Diğer seçenekler Müşteri elde tutma çalışmalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar, ürünün beklentileri karşılamaması, hizmetin kusurlu olması gibi sorunlardan kaynaklanabilir. Müşteri satın alma öncesinde alacağı üründen/hizmetten belirli bir performans bekler. “Şampuan saçı beslemelidir”. “Ayakkabı bir iki yıl dayanmalıdır”, “Sipariş verdiğim kebap yirmi dakikada masamda olmalıdır.” gibi. Satın alma sonrasında ise müşteri beklediklerini elde ettikleriyle kıyaslar. Eğer bekledikleri büyük, elde ettikleri küçükse mutsuz olur. Saçlarını döken şampuanla, bir ay içinde şekli bozulan ayakkabıyla ya da yarım saat geç gelen İskender ile müşteri mutsuzluk yaşar.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı “Müşteri İlişkileri Yönetimi”dir.

Yanıt Açıklaması: Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Satış elemanı ya da müşterinin konuşma biçimindeki tavır anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir. Örneğin, taraflardan birinin aşırı saldırgan ya da çekingen bir tavırla konuşması veya göz temasından kaçması ya da beden dilini aşırı ölçüde kullanması etkili iletişimi zorlaştırabilir.

Yanıt Açıklaması: Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir. Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam etmeyi seçebilir. Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletebilir. Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot edip, benzer deneyimleri yaşayan diğer tüketici kitlelerini örgütleyebilir. Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir. Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık; müşteri istemli ürünler ve hizmetleri beraberinde getirir.

Yanıt Açıklaması: Sponsorlar sadakat programlarının tedarikçileri de denebilen taraflardır. Sadakat programının ana amaçlarından değildir.

Yanıt Açıklaması: Kampanyanın iletişim stratejisi, eğer süreç bütünleşik bir yaklaşımla planlanırsa, daha etkin olacaktır. Bütünleşik pazarlama iletişimi, şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir. Bu süreçte medya araçlarının, ulaştırılması amaçlanan mesajların, ilgili tutundurma araçlarının ve kullanılacak kanallarının eşgüdüm içinde bir araya getirilmesi durumunda bütünleşik pazarlama iletişimi yürütülüyor anlamına gelecektir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı bir örgüt dört önemli aşamayı yerine getirmek zorundadır. Bunlar; Ortak koordinasyon, Seri koordinasyon, Simbiyotik koordinasyon ve Tamamlayıcı koordinasyondur.

Yanıt Açıklaması: İçsel görüşme veri toplama aşamasında kullanılan bir araçken diğer şıklarda yer alan ifadeler bulguları değerlendirme aşamasında kullanılan araçlardır.

Yanıt Açıklaması: Müşteriyi Tutma ve Kazanma Stratejileri

Yanıt Açıklaması: Şikayet yönetimi sürecini en basit hali ile; 1. Dinle, 2. Düzelt, 3. Değiştir. ifadeleri ile özetlemek mümkündür.

Yanıt Açıklaması: Stratejik planlamanın son sorusunda ise işletmeler, gelecek vizyon durumuna nasıl ulaşacağına ilişkin değerlendirmeler yapar.

Yanıt Açıklaması: Dışa odaklanma, müşteri odaklı kültürün önceliklerinden biridir. Dİğer seçenekler, ürün odaklı kültürün öncelikleridir.

Yanıt Açıklaması: Kolaylık, zamanlı çözüm, tazmin, özür dileme, açıklama, özen şikayet yönetiminin esaslaridir.

Yanıt Açıklaması: 1. Planlama: Stratejik kararların alınması gereken bu aşamada kampanyanın amaçları ve hedefleri belirlenir. 2. Geliştirme: Müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin oluşturulması, hangi araçlarla ulaştırılacağı ve kimlere sunulacağının belirlendiği, taktik kararların alındığı aşamadır. 3. Uygulama: Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşamadır. 4. Analiz: Başlangıçta belirlenmiş olan hedefler çerçevesinde kampanya sonuçlarının değerlendirildiği aşamadır.