Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Özür dileme stratejisinde önemli olan birkaç nokta; 1. Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı, 2. Samimi olmalı, 3. Zorlamalar sonucu değil gönüllü olmalı, 4. Zamanlı olmalı, 5. Muhatabına (zarar görmüşleri belirterek, genelden ziyade muhatabına) yapılmış olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Önyargılı olmak şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir. Tam tersine bu elemanlar önyargısız olmalıdır

Yanıt Açıklaması: Şikayetlerin önemli olduğuna inanan ve onları etkin şekilde çözmek isteyen işletmeler; Şikayetlerin kolaylıkla iletileceği sistemler kurmak, Şikayetlerin zamanında çözülmesini sağlamak, Uygun çözümler sunmak, Müşterilerin yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğunu ifade etmek, Sorun ile ilgili bilgileri müşteriler ile paylaşıp uygun açıklamalar yapmak, Özenli çözümler sunmak zorundadır. Bu altı maddelik zorunluluklar akışı iyi bir şikayet yönetimi sisteminin esasıdır.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adına Müşteri İlişkileri Yönetimi adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Artifaktlar: Kültürün gözle görülür örgüt yapılarını ve süreçlerini ifade eder. Örneğin; bir restorana gittiğinizde, çalışanların birbirlerine ve size nasıl davrandığını, o restorandaki örgütsel iklimi, mimariyi, dekoru gözlemleyebilirsiniz. Dolayısıyla artifaktlar, fiziksel ya da sosyal çalışma çevresindeki kültür sembolleridir, kültürün en görünür ve ulaşılabilir düzeyine sahiptir. Temel değerler, stratejiler, paylaşılan inançlar ve normlar soyut olup kültürün gözle görünmeyen örgüt yapılarını ve süreçlerini ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri kavramnın felsefesi “mümutluluğu”na dayanır. Bu açıdan bakıldığında tüm müşteri ilişkileri fonksiyonları müşterinin mutlu olacağı çözümler ve eylemler üzerine odaklanır. İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı “Müşteri İlişkileri Yönetimi”dir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Bir müşterinin satın alma öncesinde yaşadığı deneyimden mutlu olmaması halinde sorunlar çıkabilir. Örneğin, satın alma yapmak üzere AVM’ye gelen müşteri park yeri konusunda sıkıntı yaşayabilir. İşletmenin kalabalık, pis, kötü hijyende olması satın alma öncesi sorunlara örnektir. Asansörlerin, yürüyen merdivenlerin güvenliği bir başka sorunlu alan olabilmektedir. Bir başka örnek ise işletmenin reklamlarının, yaptıklarının müşterileri rahatsız etmesi halidir. Pek çok reklamın müşterilerin rahatsızlık duyduklarına yönelik ihbarları ile yayından kaldırıldığını görmek mümkün. Zaman zaman işletmelerin uygulamalarının da sorun yaratıp tepki çekebileceği bilinmektedir. İşletme hakkında söylentiler çıkması, yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması kısacası kriz anları da satış öncesi sorun örneklerindendir. Yaşanan olumsuzlukların yönetilmesinde ve sorunların çözülmesinde görevli birim müşteri ilişkileri bölümüdür.

Yanıt Açıklaması: Tepki analizi kampanya sonuçlarının güncel durumunun belirlenmesini iafade eder.

Yanıt Açıklaması: Tepki analizi güncel kampanya sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olacağının kestirilmesidir. Kampanya sonuçlarının güncel durumunun belirlenmesi, diğer bir deyişle kampanyanın günü gününe gidişinin ne olduğunun izlenmesi, kampanya sonunda kampanyaya verilecek tepkilerin neler olacağını da önceden tahmin etme olanağı verir.

Yanıt Açıklaması: Veri madenciliği, büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir. Çağrı merkezi, bir işletmeyle temas halinde olan tüm grupların başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim araçlarını kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezidir. Satış gücü otomasyonu, satış süreçlerini otomasyonlaştırma yoluyla süreçleri optimize ederek, satış verimliliğini arttıran ve satış sürecini kısaltan teknolojidir. Elektronik satış noktası, perakende ödeme noktalarında ürünler hakkında bilgiyi kaydeden ve mağaza satışlarına ilişkin bilgi veren bilgisayarlı bir sistemdir. Soruda geçen teknolojik araç ise veri bankasıdır.

Yanıt Açıklaması: Olumlu yüz ifadesi örnekleri: • Pozitif olmak • Zaman zaman hafifçe gülümsemek • Canlı ve güvenli olmak • Asık suratlı olmamak • Bıkkın ve bitkin bakmamak • Yorgun ve cansız görünmemek • Esnememek • Ay! Yine müşteri geldi ! bakışıyla bakmamaktır.

Yanıt Açıklaması: Satış noktası kaynaklı sorunlar, müşterinin satın aldığı hizmet ve ürün ile ilgili olmasa da satın alma deneyimini mutsuz hale getiren şeyler olabilir. Kasa önünde oluşan kuyruklar, faturalama sisteminin çalışmaması, hediye paketleme hizmetinin olmaması, deneme kabinlerinin kalabalık ya da dağınık olması gibi örnekler vermek mümkün.

Yanıt Açıklaması: Bir müşterinin satın alma öncesinde yaşadığı deneyimden mutlu olmaması halinde sorunlar çıkabilir. Örneğin, satın alma yapmak üzere AVM’ye gelen müşteri park yeri konusunda sıkıntı yaşayabilir. İşletmenin kalabalık, pis, kötü hijyende olması satın alma öncesi sorunlara örnektir. Asansörlerin, yürüyen merdivenlerin güvenliği bir başka sorunlu alan olabilmektedir. Bir başka örnek ise işletmenin reklamlarının, yaptıklarının müşterileri rahatsız etmesi halidir. Pek çok reklamın müşterilerin rahatsızlık duyduklarına yönelik ihbarları ile yayından kaldırıldığını görmek mümkün. Zaman zaman işletmelerin uygulamalarının da sorun yaratıp tepki çekebileceği bilinmektedir. İşletme hakkında söylentiler çıkması, yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması kısacası kriz anları da satış öncesi sorun örneklerindendir. Yaşanan olumsuzlukların yönetilmesinde ve sorunların çözülmesinde görevli birim müşteri ilişkileri bölümüdür.

Yanıt Açıklaması: Özet bulgular, bulguları değerlendirme kısmında yer almaktadır. Bu nedenle “veri toplama” eylemi sayılamaz?Doğru cevap C seçeneğidir

Yanıt Açıklaması: Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme: Geçmiş yılların satış hacminin yani cirolarının belirli bir yüzdesi kadar pazarlama iletişimine kaynak ayrılır. Pazarlama iletişimi harcamaları doğrudan satış düzeyiyle ilişkilendirilmiş olur.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: A, B, D, E şıkları sırasıyla pazarlama, satış, destek ve IT depertmanı alanlarında geleneksel rol-yeni MİY rolü arasındaki ilişkilerdir.

Yanıt Açıklaması: Profil Analizi: Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılması profil analizidir. Profil analizi, pazarlamacının hedeflenen kitle ile ilgili olarak başlangıçta çizmiş olduğu bu profille tepki veren kitlenin profilinin ne kadar uyumlu ya da benzer olduğunu görmesini sağlar.

Yanıt Açıklaması: Elemanın dinlemesi müşterinin kendini suçlu hissetmesine neden olmaz.