Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Sadakat programının tedarikçileri olan taraflara sponsor denir.

Yanıt Açıklaması: İş odağı; ürün, satış, kanal, pazarlama, hizmet ve müşteri bağlamında değişim amaçlarken organizasyonel yapı; ürün yönetimi, yer yönetimi, tutunturma yönetimi, kanal yönetimi, iletişim yönetimi ve müşteri yönetimine odaklanır. İş ölçüleri de ürün performansı, yer performansı, program performansı müşteri gelirleri, müşteri örnekleri ve karlılıkları müşteri yaşam boyu değeri ve bağlılığı ile ilgili değişim amaçlanırken teknoloji de ise işlemleri işlemden geçirme, veriyi koruma, veriye ulaşma very depolama, very pazarı, müşteri temas noktası sistemlerinde değişime odaklanır. Kitlesel reklam, satış tutundurma, pazarlama kampanyaları, bütünleşik pazarlama iletişimi, pazar bölümüne özel pazarlama, müşteri ilişkileri yönetimi dönüşüm harıtasının pazarlama odağı değişim yönünü ile ifade edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri payı stratejisi; Şirket, gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görür, Müşteri yöneticileri, bir zamanda bir müşterisine olası çok ürünü satar, Müşterilerini birbirinden farklılaştırır, Müşterilerle işbirliği yapar, Mevcut müşterilerden yeni işler için sabit bir akış elde eder, Şirket, nadiren de olsa bir ürün ya da işlem üzerinden para kaybetmesi söz konusu olsa da her bir müşterinin kârlılığını güvenceye alır, Bireysel ihtiyaçları belirlemek ve her bir bireyle iletişime geçmek için etkileşimli iletişimi kullanır.

Yanıt Açıklaması: Tahminlere dayalı bütçeleme herhangi farklı bütçeleme yaklaşımlarından biri değildir. Buna karşılık diğer şıklarda yer alan ifadeler bu kapsamda değerlendirilebilir.

Yanıt Açıklaması: Tepki analizi yapılırken regresyon analizi gibi bazı istatistiksel modeller kullanılır. Böylelikle yaş, cinsiyet, gelir düzeyi gibi farklı değişkenlerin etkileri ölçülerek analizler yapılır.

Yanıt Açıklaması: Tahminlere dayalı bütçeleme herhangi farklı bütçeleme yaklaşımlarından biri değildir. Buna karşılık diğer şıklarda yer alan ifadeler bu kapsamda değerlendirilebilir.

Yanıt Açıklaması: İletişimin içeriği açısından işletmelerin; Ortada bir sorun olduğunu ve sorumluluğu samimi bir şekilde kabul etmek (özür dilemek), Sorunu kabul etmek ama sorumluluğu kabul etmemek (mazeret üret), Sorumluluğu kabul etmek ama ortada sorun olduğunu kabul etmemek (inkar etmek) ve Hem sorunu hem de sorumluluğu kabul etmemek, olarak sıralanabilecek dört seçeneği olduğu söylenilebilir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin şikayet yönetimi sürecinde uygulayacakları üç D: Dinle, Düzelt, Değiştir kombinasyonudur.

Yanıt Açıklaması: Bir müşteri şikayeti sonucunda işletmeden aldığı “faydaların” adil olup olmadığına üç ilkeyi temel alarak karar verir. Bunlar denklik, ihtiyaç ve eşitlik ilkeleridir.

Yanıt Açıklaması: Dayanıksızlık: Hizmetler dayanıksızdır. Hizmetler somut ürünlerde olduğu gibi önceden üretilerek daha sonra tüketilmek üzere stoklanamazlar. Bir uçak havalandıktan sonra boş kalan koltuklar daha sonra kullanılmak üzere depolanamazlar, ya da uçak havalandıktan sonra boş kalan koltukların satışı artık mümkün değildir. Uçak havalandığı anda hizmet tüketilmeye başlar.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Ödüllerin Aşamalandırılması: Müşterilerin harcama miktarlarına bağlı olarak ödüllerin miktarlarında artış olup olmayacağına karar verilmesi gerekir. Bazı sadakat programlarında müşterilerin yaptıkları harcamalardaki artışlara bağlı olarak kazanacakları ödüllerin değeri de yükselmektedir. Bu durum özellikle yüksek harcama potansiyeli olan müşteriler için sadakat programlarını daha da çekici hale getirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Türetilmiş hizmet, somut veya soyut her ürünün aslında tüketiciye hizmet sunduğunu ifade etmektedir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Sigorta sürekli bir hizmet sunumu olarak değerlendirilirken diğer şıklardaki ifadeler kesikli hizmet sunumu olarak değerlendirilebilir.

Yanıt Açıklaması: Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, kurumsal uygulama entegrasyonu olarak bilinir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, müşterilerimizle aramızdaki mesafe, yapılan işe göre değişebilecektir. Bununla beraber bazı noktalara özellikle dikkat edilmesi gerekir. Bunları şu şekilde açıklayabiliriz: Marketlerde tezgâh arkası reyonlarda uzaklığı tezgâh belirler. Eğer küçük bir tezgâh varsa, müşteriye doğru çok eğilerek gereğinden fazla yakınlaşmamalıdır. Müşteri ilişkileri ya da danışma bölümünde çalışanlar da aynı şekilde müşteriye çok eğilerek yakınlaşmamalıdır. Açık reyonlarda müşteri ile konuşurken arada 70-80 cm. mesafe bırakılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Bireysel kültür: Bireyler örgütün kültürünü belirler, dolayısı ile kültür bireylere bağlıdır. Bu kültürün odak noktasını bireyler ve amaçları oluşturur.