Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Bütünleşik pazarlama iletişimi, şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir. Bu süreçte medya araçlarının, ulaştırılması amaçlanan mesajların, ilgili tutundurma araçlarının ve kullanılacak kanallarının eşgüdüm içinde bir araya getirilmesi durumunda bütünleşik pazarlama iletişimi yürütülüyor anlamına gelecektir. Müşteri ilişkileri veri tabanı müşteriler ve olası müşterilerin tercihleri ile ilgili bilgileri içerdiği için bütünleşik pazarlama iletişimi sürecinin etkin bir biçimde yürütülmesini sağlayacaktır. Müşteri ilişkileri veri tabanında yer alan bu çok özel bilgilere sahip olan işletme kampanya sırasındaki pazarlama faaliyetlerini en uygun kitleyi hedefleyerek gerçekleştirebilecektir.

Yanıt Açıklaması: Sert ödüller, fiyat indirimleri sadakat programlarında kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: I.Müşteri tanımlama II. Müşterileri cezbetme III. Müşterilerin elde tutulmasını sağlama IV. Müşteri Geliştirme

Yanıt Açıklaması: Algılama ve performans işletmeler açısından müşteri odaklı kültürün öncelikleri arasında yer alır. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler tüketici odaklı kültürün öncelikleridir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Müşteri çözümlerinin satışı, MİY’in yeni rollerinden biridir. Diğer seçenekler, geleneksel rollerle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Özür dileme stratejisinde önemli olan birkaç nokta; 1. Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı, 2. Samimi olmalı, 3. Zorlamalar sonucu değil gönüllü olmalı, 4. Zamanlı olmalı, 5. Muhatabına (zarar görmüşleri belirterek, genelden ziyade muhatabına) yapılmış olmalıdır. İnkar etme açısından yapılabilecekler ise; 1. Söylence halinde yayılan bilgilerin doğru olmadığını ortaya koyan yeni bilgiler açığa çıkartmak, 2. Ortada sorun olduğunu kabullenmek ancak sorunu birinin üzerine yıkmak, günah keçisi seçmek (çoğunlukla CEO’ların istifa ettiği seçenektir), ya da 3. Olanları kabul etmek ancak bunu münferit bir olay gibi göstermek olabilir.

Yanıt Açıklaması: Sadakat programlarındaki ödülleri sert ya da yumuşak ödüller olarak ikiye ayrılır. Sert ödüller somut ödüllerdir, yumuşak ödüller ise psikolojik ya da duygusal ödüllerdir.

Yanıt Açıklaması: Sabır düzeyleri müşterinin mutluluk değerlendirmesinde önemli bir değişken değildir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenler şöyle özetlenebilir ( Barış, 2006): 1. Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı, 2. Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı, 3. Satın aldığı ürünün kendisi için önemi, 4. Genelde şikayete yönelik tutumu, 5. Mutsuzluğu ile ilgili değerlendirmesinde kimi suçladığı, 6. Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı, 7. Nereye hangi yollarla şikayet etmesi gerektiğini bilip bilmemesi, 8. Zaman, yer, birlikte olunan kişilerin tutumu ve 9. Müşterinin mutsuz olduğu mağaza, marka ya da işletme ile ilgili önceki deneyimleri.

Yanıt Açıklaması: Kampanya stratejisi belirlenirken verilen tüm soruların yanıtlanması beklenir.

Yanıt Açıklaması: İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; 1) kaynak ya da gönderici, 2) mesaj ya da ileti, 3) alıcı ya da hedeften oluşur. Bununla beraber 4) kanallar ve 5) etkinin de katılımıyla toplam beş etken iletişim sürecini oluşturur.

Yanıt Açıklaması: Soruda bahsedilen tepkiler zinciri şikayet davranışı olarak simlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin kampanyaya başlamadan önce hedeflemiş olduğu kitlenin profilini tanımlamış olması gereklidir. Profil analizi, pazarlamacının hedeflenen kitle ile ilgili olarak başlangıçta çizmiş olduğu bu profille tepki veren kitlenin profilinin ne kadar uyumlu ya da benzer olduğunu görmesini sağlar. Kısaca söylemek gerekirse, başlangıçta planlanmış olanla gerçekleşen durumun arasındaki fark belirlenmiş olur.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak ödüllendirildikleri pazarlama süreçleri için Sadakat programı uygulanır.

Yanıt Açıklaması: Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeler: Amaç belirlemek, belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak, anlatım biçiminin mesajın iletileceği kişi ya da kuruma uygunluğunu gözetmek, anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek, biçimsel düzene uygunluk, kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak şeklindedir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin hoşgörü düzeyi şikayet açısından önemli bir olgudur. Müşterinin verdiği tepki onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir. Bu bölge müşterinin almayı umduğu performans ile aldığı performansı değerlendirip, bir “yeterli gördüğü performans” düzeyine, derecesine, skoruna ulaşmasıdır. Bu bölge performans farklılıklarının hoş görülebildiği kısmı yansıtır.

Yanıt Açıklaması: Operasyonel ölçüler: Hem insan hem de süreç performansını ölçer. İnsan ölçüleri, personelin değerlendirilmesi, ücretlendirilmesi, tanınması, eğitilmesi ve kariyer gelişimini içermektedir. Bu doğrultuda çalışanın elde tutulması, verimliliği, çalışan tatmini, performans hedefi değerlendirilir.

Yanıt Açıklaması: Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçelemede amaç her bir müşterinin bireysel olarak parasal değerine ve dolayısıyla her müşterinin farklı olarak gerçekleşecek parasal değerine odaklanmaktır. Bu yaklaşımda işletmenin müşteri veri tabanından hareketle müşterilerin yaşam boyu değerlerini hesaplayan işletme aynı zamanda bu hesaplamada müşteriler için yapılan pazarlama harcamalarını ve dolayısıyla da kampanya harcamalarını da izlemektedir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri şikayeti çözümlenir ve raporlanır. Bu süreçte pazarlama yöneticisi ve müşteri ilişkileri bölümü süreç içerisinde yer alır.