Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle işbirliği yapmak müşteri payı stratejisinde kullanılan bir yaklaşımken diğer şıklar pazar yapı stratejisini ifade eden bir yaklaşımdır.

Yanıt Açıklaması: Proaktif bir çıktı yönetim çevresinde geçmiş performans skorlarına dayanılmaz.

Yanıt Açıklaması: Yemeği işyeri dışında yeme müşteriler tarafından şikayete konu olabilecek davranışlar arasında yer almaz.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Daha iyi performans müşteri ilişkileri yönetiminin inşa edilmesi aşamasında teknoloji seçimi yaparken dikkate aldığı bir konudur. Diğer şıklar ise müşteri ilişkileri yönetimi performansını başarılı bir şekilde izlemek ve ölçmek isteyen işletmelerin göz önüne alması gereken temel kategorilerdir.

Yanıt Açıklaması: Kahramanlar; örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan, çalışanları motive edebilen, örgüt kültürünü dışarıya karşı temsil eden kişilerdir. Bu kişiler, gerçek ya da hayali kişiler olabilir. Gerçek kişiler, geçmişte örgüte çok yararlı hizmetleri olması nedeniyle, örgüt içerisinde kahraman olarak ifade edilir. Örgüt içerisinde birden fazla kahraman bulunabilir. Artifaktlar: Kültürün gözle görülür örgüt yapılarını ve süreçlerini ifader. Kültürün artifaktları arasında, törenler, rituller ve sembollerde vaedır. Üyelik örgüt kültürünün işlevlerinden biri olup grubun normlarını takip eden bireyler grup tarafından kabul edilir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanlarla ilgili sorunlar

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY), yeni bir kavram değildir. Sanayi öncesi dönem ve sanayi devrimi sonrası kitlesel üretime geçildiği an itibariyle de üreticiler ve müşteriler arasında geleneksel bir şekilde uygulanmıştır. Ancak teknolojide yaşanan gelişmeler, işletmelere müşteri ilişkilerini uygulama konusunda yeni araçlar ve kolaylıklar sunarak, iş süreçlerinin otomasyonuna imkân vermiş ve MİY’in daha sistematik bir şekilde gerçekleştirmesine yardımcı olmuştur. İşletmelerin uyguladıkları geleneksel MİY yaklaşımıyla, teknoloji odaklı MİY yaklaşımı arasında bazı farklılıklar vardır. Müşteri bilgi sistemi, müşteri veritabanı, çağrı merkezi ve sistem entegrasyonu teknoloji odaklı MİY örnekleri iken hesap yönetimi geleneksel yaklaşımdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamalar; planlama, inşa etme ve yaymadır. Planlama aşamasında, işlerin planlanması ve tasarım, gerçekleştirilirken inşa etme aşamasında teknoloji seçimi, ve geliştirme gibi adımlar takip edilmektedir. MİY’in yayım aşamasında ise, önerilerin iletilmesi ve sonuçların ölçümü gerçekleşmektedir. MİY uygulam yol haritası ise Yukarıda A, B, C, D şıklarında yer alan tüm aşamaları ve bu aşamaların adımlarını ve bu adımlarla ilgili görevleri kapsamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin elde tutulması, müşteri ilişkileri yönetiminin iş döngüsü faaliyetlerinden biridir. Diğer şıklarda yer alan ifadelerin tamamı MİY iş dönüşüm haritasında yer alan değişimin yönlerini ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Kendisini mutsuz eden satın alma sonrasında müşteri; Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir. Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam etmeyi seçebilir. Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletebilir. Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot eder. Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir. Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir.

Yanıt Açıklaması: Aşağıdakilerden hangisi MİY’de iyi bir sürec oluşması için: 1- Müşteri odaklı olması, 2- Sahiplenilmiş olması, 3- Ölçülebilir olması, 4- Sürekli iyileştirilebilir olması gerekmektedir. Doğru cevap E şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel ve kişisel hedefleri birleştirir. • Örgütün farklı düzeyleri arasında ortak sorumluluğu destekler. • Çalışanların değer, norm ve davranışlarıyla ilgilidir. • Zaman içerisinde değişebilir. Ancak değiştirilmesi zor ve uzun dönemlidir. • Sosyal nitelik taşır. Kültür değişkenleri, duygu yüklüdür. Dolayısıyla kültürel öğelerin oluşmasında bireyler arası duygusal etkileşim önemli rol oynar. • Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir. • Bütüncül bir özellik taşır, diğer bir ifadeyle örgütün bütününe aittir. • İşletmenin teknik ve beşeri unsurları arasında uyumlaşmayı sağlar. • Örgüt üyelerinin düşüncelerinin bir sonucudur. • Kurallar bütünüdür. • Paylaşılan değerler bütünüdür.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri kavramının felsefesi “müşteri mutluluğu”na dayanır. Bu açıdan bakıldığında tüm müşteri ilişkileri fonksiyonları müşterinin mutlu olacağı çözümler ve eylemler üzerine odaklanır.

Yanıt Açıklaması: Veri madenciliği müşteriyi tanımlamak için yürütülen çalışmalardan biridir. Diğer seçenekler Müşteri elde tutma çalışmalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Bazı hizmetler müşterilerle birbirinden ayrık işlemlere dayalı olarak sunulurken diğerleri ise hizmetin sürekli olarak sunulmasına dayalı olarak ortaya çıkar. Kısaca, bazı hizmetler kesikli hizmet sunumu şeklinde, bazılarıysa sürekli hizmet sunumu şeklinde müşterilere ulaştırılır. Gerçekleşen işlemler arasında ister bir süreklilik olsun, ister olmasın sunulan hizmetin niteliğine dayalı olarak işletmeler bu işlemleri süreklilik arz eden ilişkiler haline dönüştürebilirler. Bu nedenle internet aboneliği sürekli hizmet sunumuna örnek olarak verilebilir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Esnekliğin teşvik edilmesi, müşteri odaklı işletmelerin özelliklerinden biridir. Diğer sçeenekler kâr odaklı işletmelerin özellikleinden biridir.

Yanıt Açıklaması: Sert ödüller Doğru cevap C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Motivasyon örgüt kültürünün işlevlerinden biri olarak ele alınan bir konudur. Ancak diğer şıklardan yer alan ifadeler örgüt kültürünün unsurlarını ifade eder.