Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini etkileyen insan faktörleri; tepki, hizmet, taahüt, bağlılık, şikayet yönetimim sistemi, müşteri önemi, oryantasyon ve tutumdur.

Yanıt Açıklaması: Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.

Yanıt Açıklaması: Soru kökünde yapılan tanım müşteri için değer kavramını açıklamak için yapılmıştır.

Yanıt Açıklaması: Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir.

Yanıt Açıklaması: MİY’e Geleneksel Yaklaşım; Telefon, mail ve çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma, Kişisel satış, Satış sonrası hizmet, Şikâyeti işleme, Hesap yönetimi, Müşteri ilgisi, Müşteri tatminidir.

Yanıt Açıklaması: Genel iletişim modelinde "hangi kanalla" sorusunun cevabı, "Araç" ı vermektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesinin boyutları şunlardır; 1. Güvenilirlik 2. Karşılık verebilirlik 3. Güvenlik 4. Empati 5. Fiziksel varlıklar. Doğru cevap D şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Teknolojinin, web ve internet entegrasyonunun MİY ile birleştirilmesiyle web etkin ve bütünleşik MİY yaklaşımı ortaya çıkmıştır. Müşteri veritabanları da bu sayede ortaya çıkmıştır.

Yanıt Açıklaması: İşletmeleri MİY’i uygulamasına yönelten çeşitli nedenler vardır. Bunlar: • Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, • Hizmet ekonomisinin büyümesi, • Toplam kalite anlayışının benimsenmesi, • Dijital ekonomi ve karmaşık ürünlerin gelişmesiyle, sistem satış yaklaşımının (belirli bir alanda müşteri ihtiyaçlarının tamamını ya da büyük bir çoğunluğunu karşılayan ilişkili bir unsurlar setinin satışının) yaygın hale gelmesi, • Yoğun rekabet ortamında, müşteriyi elde tutma ve bağlılık gibi kavramların daha fazla önem kazanması, • Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi, • Yeni teknolojiler, gelişmiş ürün ve hizmetlerin üretilmesiyle birlikte, müşteri beklentilerinin hızla değişmesi ve bunun sonucunda müşterilerle işbirliğine dayalı ilişkilerin kurulmasının gerekli olmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin elde edilmesi ve müşterinin elde tutulması stratejileri ayrıntılı bir şekilde incelendiğinde, müşteri ilişkileri yönetimine süreç, strateji, felsefe, yetenek ve teknoloji açısından yaklaşan başlıca beş bakış açısı olduğu görülecektir. Tarihi açıdan müşteri ilişkileri yönetimine yaklaşan bir bakış açısı yoktur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini müşterilerin istediğini sunma ve müşteri şikâyetlerini cevaplama ile ilgili bir konudur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri önemi müşteri tatminini etkileyen faktörlerden olan insan faktörü kapsamında ele alınan bir kavramdır. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler müşteri yaşam boyu değer değişiminin göstergelerini ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Güvenilirlik: Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir. Hizmet performansının tam olarak söz verildiği ya da hizmeti sunan tarafından ifade edildiği biçimde yerine getirilmesi gerekir. Eğer işletme hizmeti sunarken bu şekilde hareket ediyorsa güvenilir olduğu söylenilebilir. Sermaye piyasasında sizin adınıza alım ve satım yapmakla yetkilendirdiğiniz broker tam olarak sizin direktiflerinize göre hareket ediyorsa güvenilirlikten söz edebiliriz. Hizmetlerin müşteriye vaad edildiği biçimde, söylendiği zamanda yerine getirilmesi gerekir.

Yanıt Açıklaması: Stratejik düşünmeni karakteristiklerinden biri içten daha fazla dışa doğru bakmasıdır. E seçeneği yanlıştır.

Yanıt Açıklaması: Tutum müşteri tatminini etkileyen ancak insan faktörleri arasında yer alan bir değişkendir.

Yanıt Açıklaması: Kitlesel bireyselleşme “müşterinin elde tutulması” stratejilerinden bir tanesi iken diğer stratejiler “müşterinin elde edilmesi” anlayışını temsil eder.

Yanıt Açıklaması: Taksi

Yanıt Açıklaması: Yukarıdaki kurum ve kuruluşların hepsi birer hizmet işletmesidir ve hep birlikte hizmet endüstrisini oluştururlar. Bu örneklerdeki işletmelerin her birisinin çekirdek ürünü bir hizmettir ve müşterileri soyut bir ürün aracılığıyla bekledikleri yararı elde ederler.

Yanıt Açıklaması: Sigorta hizmetinde bir süreklilik olduğu için kesikli hizmet niteliği yoktur.

Yanıt Açıklaması: Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir. Doğru cevap B'dir.