Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Veri madenciliği farklı müşteri gruplarını yönetmek için işletmenin en iyi yolları görmesini sağlar. OLAP raporlarının yaptığının aksine, veri madenciliği geçmiş verilerden sonuçlar çıkarmak için geçmiş verileri özetleme anlamına gelen daha çok tarihsel bir odağa sahiptir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirmek, MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkisidir.

Yanıt Açıklaması: Empati: Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içerir. Müşteriyle kurulacak uygun iletişim, müşterilerin her gerektiğinde anlayabilecekleri biçimde bilgilendirilmelerini ve müşterilere kulak verilmesini gerektirir. Bununla birlikte müşteriler istedikleri zaman kolaylıkla ilgili personele ulaşabilmeli, müşteri hizmetlerini her aradıklarında sorunlarını dinleyecek bir hizmet personelini bulabilmelidirler.

Yanıt Açıklaması: Veri ambarı, stratejik ve taktiksel karar alımı için bilgi sağlayan bütünleşik, konu merkezli, zaman değişkenli, geçici olmayan verinin toplandığı bir depodur. Veri ambarının temel amacı, çeşitli kaynaklardan elde edilen tüm müşteri bilgilerini bir araya getirmek ve MİY’in işlevsel ve işbirlikçi sistemlerine gerekli bilgiyi sağlamak için tek bir veritabanında müşteri bilgilerini oluşturmaktır.

Yanıt Açıklaması: Kişisel alan: Bu alan iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm-1m. arasında değişen uzaklıktır.

Yanıt Açıklaması: Sosyal alan: Tanıdıklarımızla, iş yerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, apartman görevlisi gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1 metre ile 2,5 metre arasındaki mesafedir. Doğru cevap D' dir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Müşteri bağlılığını devam ettirmek için yukarıdaki ünsurların hepsi gereklidir.

Yanıt Açıklaması: Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Gülümsemeyle beraber harekete geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.

Yanıt Açıklaması: İşbirlikçi MİY, müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen destek ve çok kanallı hizmeti koordine etmektir. Bu MİY’in amacı, müşterilerden etkileşimler yoluyla elde edilen yararlı bilginin bir iş sürecinde satış, teknik destek ve pazarlama gibi çeşitli departmanlara ulaştırılmasını sağlamaktır.

Yanıt Açıklaması: Yüz ifadesi • Gözlerin hareketi • Başın hareketleri • Postur (bedenin duruşu) • Karşımızdaki kişi ile aramıza koyduğumuz mesafe (mekan dili) • Eller, kollar • Dış görünüş • Beden teması • Duruş yönü olarak sıralanabilir bu mesajlar.

Yanıt Açıklaması: Satış indirimleri, kuponlar finansal güdüleyicilere örnektir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerimizle konuşurken; • Müşteriye doğru bakmalı • Müşterinin göz bölgesine bakmalı • Gözbebeklerine bakmamalı • Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı • Başka taraflara bakmamalı • Gözümüzü kaçırmamalı • Yere bakmamalıyız.

Yanıt Açıklaması: Müşteri için değer kavramı; müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki farktır. Doğru cevap A şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Simbiyotik koordinasyon: Bu görev, gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmek için geçmişteki müşteri verilerinin analiz edilmesinden bile zor gelişir. Analistler ve çoklu iş birimleri arasında iki yönlü bilgi akışı gerektirir. Bu tür koordinasyonun sağlanması için dört faaliyet açısından işbirliği yapılır. Bu faaliyetler; müşteri davranışını tahmin etmek için model oluşturulması, müşteri davranışlarını değiştirmek için tasarlanmış çeşitli müdahaleleri deneme, bu müdahalelerin sonuçlarını ölçme, modelleri ve daha sonraki kampanyaları geliştirmek için ön ofisten gelen geribildirimleri kullanmadır.

Yanıt Açıklaması: Genel iletişim modelinde, kim, neyi, hangi kanalla, kime sorularına karşılık gelen öğelerin sırasıyla kaynak, ileti, araç ve alıcı olduğu belirtilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin özellikleri; soyutluluk, heterojenlik, eş zamanlılık, dayanıksızlık ve sahipliktir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni, dünyada yaşanan çarpıcı değişimdir. Bu temel nedenle birlikte işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan alt nedenler ise şu şekildedir: • İşletme ve çevresinde yaşanan yeni değişimler ve gelişmeler, • İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi, • Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması, • Geleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması, • Gelişme isteği, • Çalışanların tatmin edilmesi, • İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği, • Rakiplerden önde olma isteği, • İşletmelerin kendi rekabetini kendisiyle kıyaslama isteği, • Yönelinen yere ilişkin ortak bir dil ve anlama sahip olma, • Mevcut uygulamaların çalışması ve gelecekte de çalışabilmesi, • Stratejik düşünme konusunda açık bir modele sahip olmaktır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından bir tanesi de karsız müşteri ve bölümlerden karlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılmasıdır.

Yanıt Açıklaması: İletişim en en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; 1) kaynak ya da gönderici, 2) mesaj ya da ileti, 3) alıcı ya da hedeftir. Bununla beraber kanallar ve etki de katılabilir.