Uluslararası Satış Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Firmanın faaliyette bulunduğu ülkede, merkezî ve yerel makamların ve bunlara bağlı kuruluşların siyasi otoritesini sağladığı ve kullandığı ortam politik çevre olarak adlandırılmaktadır. Doğru cevap ''C'' şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Gerçek Dış Çevre: Firmanın kendi iç çevresi dışında yer alan firmayla ilgili faktör ve şartların tamamından oluşmaktadır. Algılanan Dış Çevre: Gerçek dış çevreyi her yönetici farklı algılamaktadır. Firmanın dış çevresinde meydana gelen bir durum, bazı yöneticiler açısından fırsat olarak, bazı yöneticiler tarafından da tehdit olarak algılanabilir. Karar Alanı veya Uygulama Çevresi: Bu çevre ise yöneticinin algıladığı çevre içinde tercih ettiği alanı ifade eder. Yönetimin seçtiği amaçlar, stratejiler ve görevlerle ilgili alandır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Plan, firma amaçlarının ve stratejik uygulamalarının düşünülmeye başlandığı anda başlar. Plan sayesinde gelecek tahmin edilebilmekte, önemli değişimler önceden görülebilmekte ve işletmenin vizyonu tanımlanabilmektedir. Plan geçmişte elde edilen bilgiler ışığı altında gelecekle ilgili karar verme işidir. Doğru ve gerçekçi kararlar verebilmek için ise bilgiye ihtiyaç duyulmaktadır. Plan hazırlanırken hangi nitel ve nicel bilgilere ihtiyaç olduğunu ön çalışma ile belirlemek gerekmektedir. Satış yönetimi planlama süreci ise firmanın hedeflerinin belirlenmesi ve bu hedeflere ulaşmak için gidilecek yolun önceden tahmin edilmeye çalışılmasıdır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: 1950-1990’lı yıllar ise veri tabanı kullanarak pazarlama yapan firmalar ortaya çıkmaya başlamış ve önceki pazarlama faaliyetlerinin sonuçları ve hedef kitle dikkate alınarak pazarlama planları oluşturulmaya başlanmıştır. Bu dönemde firmalar, kendi ürettiklerini satın almaya insanları ikna etmek yerine, onların istediklerini üretmek zorunda olduklarını anlamaya başlamışlardır. Bu durum, pazar bölümlerinin müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasını ifade eden ve pazar yönelimlilik olarak anılan anlayışın başlangıcı olarak kabul edilmektedir (Alabay, 2010).

Yanıt Açıklaması: Müşteri tercihleri, coğrafi alan, pazarın büyüklüğü, rekabet, ulaşılabilirlik ve dağıtım kanalındaki aracıların mevcudiyeti gibi pazar ve endüstri ile ilgili özelliklerdir.

Yanıt Açıklaması: Talep şu koşullarda düşük olabilir; • Ürünün fiyatı yüksekse • Ürünün kullanım süresi uzunsa • Tamir edilmesi için gerekli zaman uzunsa • Onarım ve bakımın karmaşıklığı yüksekse • Ürün ile ilgili yapılacak işin yapılışında değişim hızlıysa.

Yanıt Açıklaması: Satış sonrası hizmetler yerel firmalarla rekabet etmede de uzun soluklu avantaj sağlayacak bir faaliyet ve çok kritik bir karardır. Çünkü yerel firmaların kendi pazarlarında bu hizmetleri sağlamaları doğal bir avantajdır, yerel firmalar ürünlerini desteklemek için satış sonrası hizmetleri yüksek kalitede sunabilmekte, ürünlerinin yüksek kalite ve değerde algılanmasını sağlayabilmektedirler.

Yanıt Açıklaması: Genel tanımlardan hareketle müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.

Yanıt Açıklaması: Posta kutusu uygulaması tekniğinde kişiye çok değişik el yazılı ve kayıtlı dokümanlar verilmektedir. Bunlar telefon mesajları, kısa notlar, siparişler, kayıtlar, şikâyet mektupları, çalışanlara ait bilgiler vs. olabilmektedir. Adaya 2-3 saat verilip, önüne konulan dokümanları ele alması ve yazılı bir şekilde cevap vermesi istenmektedir. Bunun öncesinde, adaya firma hakkında bilgi verilerek yardımcı olunmaktadır. Bu uygulama ile adayın problem analiz etme ve çözme yeteneği, yaratıcılık, kişiler arası hassasiyet, işleri delege etme/ yönetim kontrolü, planlama/organizasyon, inisiyatif kullanma, kararlılık gibi özellikleri hakkında bilgi edinilmektedir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Satış sunumunda temel amaç, müşteriye önerilen ürün ve hizmetlerin onun ihtiyacını karşılayacağı konusunda müşteriyi ikna etmek ve satışın gerçekleşmesini sağlamaktır. Satış sunumu yaklaşımlarını şu şekilde gruplandırabiliriz: Etki tepki yaklaşımı, sorun çözme yaklaşımı, ürün özellikleri yaklaşımı, ürün avantajı ve faydası yaklaşımı, karma yaklaşım, ihtiyaç tahmini yaklaşımı, AIDA yaklaşımı. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Basit bir dikkatsizlik ödev yaparken herhangi bir imla kuralını ya da soruyu yanlış anlama anlamına gelmektedir. Bu bir kelimenin kazara kullanılması ya da uygunsuz olması ile ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Bir ilişkinin olması gereken ve en doğal özelliği olarak benzersizlikten bahsedilebilir. Müşteriyle ilişki kurmaya çalışan bir satış elemanı farklı etkileşimlere katılmaya, farklı geçmişleri hatırlamaya ve farklı müşterilere yönelik farklı davranışlarda bulunmaya hazırlıklı olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: İletişim; bir bilginin, bir oluşumun, sembol, simge, göstergeler ve davranışlar yoluyla aktarılıp anlamlandırılması sürecidir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Tasfiye. İlişkinin kesilmesine yol açan tasfiye, gelişim sürecinin herhangi bir aşamasında gerçekleşebilir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Performans değerlendirme ise potansiyelini kullanan kişinin hedefine ne kadar yaklaştığının ifadesidir.

Yanıt Açıklaması: Motivasyon: Satış elemanı yaptığı işte başarı garantisi olmasa bile işi başarmak için gerekli enerji ve isteğe sahip olmalıdır. Pek çok firma ödüllendirme planlarıyla ve yönetim sistemleriyle satış gücünü motivasyonunu sağlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin iki temel bileşeni güven ve değerdir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Kapsam teorileri; Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Yaklaşımı, Herzberg’in Çift Etki Teorisi, David Mc Clelland’ın Başarma İhtiyacı Teorisi, Clayton Alderfer’in ERG Teorisi, X ve Y Teorisi olmak üzere beş teoriden oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Uluslararası satışta rekabet ölçümü yapılırken yeni girilecek pazarda olası rakiplerin tehdidi belirlenmelidir. İkinci olarak uluslararası pazarlara girildiğinde girilen pazarda ikame ürünlerin belirlenmesi gerekmektedir. Satış gücü yönetimi ikame ürünlerin tehdidini belirlemeye çalışmalıdır. Satış sürecinde önemli olan konulardan biri de müşterinin pazarlık gücüdür. Pazarlık gücü , müşterinin fiyatları düşürme veya daha kaliteli ürünler talep edebilme yeteneklerine işaret etmektedir. Müşterilerin tersine tedarikçilerin pazarlık gücü ise tedarikçilerin kendi ürünlerinin fiyatlarını yükseltebilme veya kalitesini düşürebilme yeteneklerine işaret etmektedir. Uluslararası satış konusunda rekabet ölçümü ile ilgili son değişken ise rakipler arası rekabetin şiddeti dir. Her sektörde genel olarak aynı veya benzer ürünleri aynı müşterilere satmaya çalışan ve bu nedenle birbirleriyle rekabet içinde olan firmalar bulunmaktadır. Rekabetin şiddeti, sektörde aynı yetenek ve kapasitedeki firma sayısı fazla ise, pazarın büyüme hızı düşükse, sektörden çıkma engelleri yüksekse, pazara sunulan ürünler standartsa yüksek olmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: CRM bir yazılım paketi değildir. Bir veri tabanı değildir. Bir çağrı merkezî ya da İnternet sitesi değildir. Bir sadakat programı, müşteri hizmetleri programı, müşteri kazanım programı ya da geri kazanım programı değildir. CRM bütün bir felsefedir.