Seçmeli Ara Sınav - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

‘’Bu aşama bilimsel veri toplama aşamasıdır. Toplanan veriler istatistiki teknikler kullanılarak çember üyelerine aktarılmalıdır.’’şeklinde açıklanan basamak, kalite çemberi çalışmasında yer alan hangi basamaktır?

A) Yönetime sunuş yapılması B) Çözümün denenmesi C) Sorunun analizi D) Çözüm önerilerinin geliştirilmesi E) Sorunların saptanması

Soru 2:

Kalite yönetimi, turizm işletmeleri için tüketiciye sunulan turistik ürünler ve hizmetlerle ile ilgili olan tüm ögeleri kapsamaktadır. Aşağıdakilerden hangisi, bu ögelerin dışında kalır?

A) Binanın tasarımı B) İnsan kaynakları C) Somut hizmet ögeleri D) Ekipman ve malzemeler E) Önbüro ve diğer otel işlevleri

Soru 3:

İşletmeleri iyiye götürme İş yerini yaşamaya değer bir alan olarak geliştirme İnsan yeteneklerini tamamıyla harekete geçirme Çalışanların üstlerinin kararlarına koşulsuz itaatini sağlama Kalite çemberleri yukarıdaki unsurlardan hangileri ile bağlantılıdır?

A) I ve II B) III ve IV C) I, II ve III D) I, III ve IV E) II, III ve IV

Soru 4:

I. İşaret Çizelgesi II. Pareto Diyagramı III. Yönetim Değerlendirmesi IV. Çubuk Grafikleri V. Histogram Yukarıdakilerden sorunların ana nedenlerinin saptanması amacıyla kullanılan teknikler arasında yer alır?

A) Yalnız I B) I ve II C) I, II ve III D) I ve V E) I, II, III ve IV

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi Pareto diyagramının oluşturulmasında izlenen yöntemlerden biri değildir?

A) Verilerin toplanacağı zaman aralığının tespit edilmesi, B) Analiz edilecek verilerin toplanması ve kategorilerinin belirlenmesi C) Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak, D) Faktörlerin sıklığına göre sıklık tablolarının oluşturulması E) Diyagramın çizilmesi

Soru 6:

Konaklama işletmelerinde süreç akış diyagramına göre müşterinin tesise gelişinden sonraki basamak hangisidir?

A) Voucherın Teslim Edilmesi B) Tesis Hakkında Bilgilendirme C) Oda Kartlarının Teslimi D) Konaklama Belgesi Doldurulması E) Rezervasyonun Kontrol Edilmesi

Soru 7:

Kalitenin iyileştirilmesi nereden başlar?

A) Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması B) Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması C) Yeni süreçlerin tasarlanması D) Müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik araştırmalarla E) Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması

Soru 8:

I. Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması II. Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması III. Yeni süreçlerin tasarlanması IV. Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması V. Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi Yukarıdakilerden hangileri ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından kalitenin iyileştirme aşamaları arasında yer alır?

A) Yalnız I B) I ve II C) I, II ve III D) I, II ve V E) Hepsi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği stratejik kalite yönetimi yaklaşımın temel amacıdır ?

A) Müşteri şikayetlerinin azaltılması B) Kalite denetimlerinin iyileştirilmesi C) Müşteri tatmininin sağlanması D) Müşteriler için rahatsızlık yaratan unsurların en aza indirilmesi E) Rahatsızlık yaratan etkenlerin iyileştirilmesi

Soru 10:

“Tüm çalışanlar, tedarikçiler, pazarlamacılar, dağıtıcılar yani ürünle ilgili olan herkes, her birim ve çalışan sürece dâhildir” Tanımı yapılan konu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tarıma dayalı üretim B) Toplam kalite yönetimi C) Kalite D) Kitlesel üretim E) Üretim Stratejileri

Soru 11:

I. Sürecin belgelendirilmesi II. Gerçekleşen ve planlanan yöntemler arasındaki değişikliklerin vurgulanması III. Diğer ekip üyelerinin iş anlayışını geliştirmek İlişki ve bağı anlamak Personelin sorumluluğunu arttırmak Yukarıdakilerden hangileri akış diyagramlarını kullanmanın faydaları arasında yer alır?

A) Yalnız I B) I ve II C) I, II ve III D) I, III ve V E) Hepsi

Soru 12:

İstenilen özelliklerde ürün ya da hizmet üretebilmek için üretim sürecinin istatistiksel olarak kontrol ve analiz edilmesi için kullanılan, süreç içerisindeki değişimlerin miktar ve yapısını gösteren, süreç içerisindeki değişkenler arasındaki farklılıkları, neden ve muhtemel sonuçlarını belirlemede kullanılan kalite geliştirme aracı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Pareto diyagramı B) Dağılım diyagramı C) Balık kılçığı diyagramı D) Akış diyagramı E) Kontrol çizelgesi

Soru 13:

Ön büroda çalışan personelin hangi özellikte olması konaklama işletmesinde verilen hizmetin kalitesini arttıracaktır?

A) Misafirperver B) Güleryüzlü C) Anlayışlı D) Hiçbiri E) Hepsi

Soru 14:

Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğu nasıl adlandırılır?

A) Güvenilir B) Uygun C) Dayanıklı D) Estetik E) Performanslı

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi kalite kavramının sözlük anlamıdır?

A) Kalite, Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden türemiştir. B) Kalite, mahiyet anlamına gelmektedir. C) Kalite, yüksek derecede iyi ve mükemmellik anlamına gelmektedir. D) Kalite, lüks ve pahalı anlamına gelmektedir. E) Kalite kelimesi elitist bir anlam taşımaktadır.

Soru 16:

Aşağıda konaklama işletmelerinin özellikleri ile ilgili verilen ifadelerden hangisi doğru değildir?

A) Konaklama işletmeleri zamana karşı duyarlıdır. B) Konaklama işletmeleri dinamik bir yapıya sahiptir. C) Konaklama işletmeleri emek yoğun işletmelerdir. D) Konaklama işletmeleri mevsimlik faaliyet gösteren işletmelerdir. E) Konaklama işletmelerinde misafirler, sunulan hizmeti servis ücretiyle birlikte öderler.

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin başarısızlık nedenlerinden yönetimden kaynaklı sorunlar grubundadır?

A) Yönetimin Algı Hatası B) Yönetimin Kendini Değiştirmeye Direnci C) Örgüt Kültürü Konusuna Yeterince Önem Vermeme D) Hepsi E) Hiçbiri

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi Deming’in ileri sürdüğü toplam kalite yönetiminin klasik yasalarından biri değildir?

A) Yeni bir felsefe (kalite felsefesi) benimsenmelidir. B) Sorunlu alanları bulabilmek için istatistiksel metotlar kullanılmalıdır. C) Sorunlu alanları bulabilmek için istatistiksel metotlar kullanılmalıdır. D) Sayısal kotalara bağlanmış iş standartları geliştirilmeli ve uygulanmalıdır. E) Eğitim ve kendini geliştirme anlayışı kurumsallaştırılmalıdır.

Soru 19:

Doğal güzellikler içerisinde, konaklamanın yanı sıra çeşitli spor, eğlence ve satış hizmetlerinin de sağlandığı en fazla iki katlı yapılardan oluşan Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az 60 odalı konaklama tesisi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tatil Köyü B) Kırsal Turizm Tesisleri C) Kamping D) Termal Turizm Tesisi E) Hostel

Soru 20:

Turizm aktiviteleri aşağıdakilerden hangi gruba dahildir?

A) İş odaklı hizmetler B) Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler C) Düşük dokunulabilir hizmetler D) Profesyonel hizmetler E) Müşteri odaklı hizmetler