Final Sınavı - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Beklendiğinden daha düşük bir performans ile karşılaşan bir müşterinin, eğer söz konusu ürün ya da hizmete psikolojik bir yatırım yapmış ise zihinde bu çelişkiyi en aza indirgemeye çalışacağını söyleyen müşteri tatmini teorisi aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Zıtlık teorisi B) Benzeşim / zıtlık teorisi C) Genelleştirilmiş olumsuzluk teorisi D) Çelişki teorisi E) Hipotezin testi teorisi

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi algılanan müşteri değeri türlerinden biri değildir?

A) Edinme değeri B) Estetik değeri C) İşlem değeri D) Kullanım değeri E) Ödeme değeri

Soru 3:

Kalite yönetimini, kalite politikalarının oluşturulması ve uygulanması ile ilgili yönetim fonksiyonları olarak tanımlayan araştırmacı kimdir?

A) Taylor B) Juran C) Deming D) Feigenbaum E) Crosby

Soru 4:

Amacı, yapılması istenen bir uygulamada olası engeller ile bunların azaltılması için alınabilecek önlemlerin tanımlanmasını, fikirlerin açık olarak anlaşılmasını ve uygulamaların detaylarına inilmesini kolaylaştırmak olan düşünceleri veya sorunları hiyerarşik sıralama metoduyla gösteren şemalara ne ad verilir?

A) Kılçık şemalar B) Ağaç şemalar C) Kalite şemaları D) Pareto şemaları E) Akış şemaları

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi elektronik hizmetlerin “rahatlık ve hız” boyutunu açıklayan özelliğidir?

A) Atmosfer B) Rekabet farklılaştırma C) Ulaşılabilirlik D) Pazar alanı E) Ulaşım

Soru 6:

Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüşolacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir. Hangisinde bu üçlü doğru verilmiştir?

A) Cazibe-maliyetsiz-kârlılık B) Kalite-maliyetsiz-kârlılık üçlüsü C) Kalite-verimlilik-düşük fiyat D) Verimlilik-karlılık-cazibe E) Kalite-verimlilik-kârlılık

Soru 7:

Aynı standartlardaki kuruluşların kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanmasına hangi faktör etki etmez?

A) Kuruluşun değişen ihtiyaçları B) Kuruluşa özel amaçlar C) Kuruluşun süreçleri D) Kuruluşun büyüklüğü E) Kuruluşun kurucusu

Soru 8:

Müşterilerin diğer markalar karşısında belli bir markaya yönelik tutumu pek güçlü olmasa da markayı tekrar tekrar alma davranışı sergilemesi durumunda ortaya çıkan sadakat düzeyine ne ad verilir?

A) Sahte sadakat B) Sadakatsizlik C) Gizli sadakat D) Yüksek sadakat E) Sürdürülebilir sadakat

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi bireyin bir nesne hakkında sahip olduğu inançlar, fikirler ve izlenimler bütünü anlamına gelmekte, turistlerin karar verme süreçlerini ve turizm davranışlarını açıklamada önemli bir kavram olarak görülmektedir?

A) İmaj B) Beklenti C) Kalite D) Tutum E) Sadakat

Soru 10:

Kalite gerekliliklerinin karşılanması için kullanılan uygulamalar ve teknikler bütününe ne ad verilmektedir?

A) Kalite Planlama B) Kalite Kontrol C) Kalite İyileştirme D) Kalite Planı E) Kalite Yönetim Sistemi

Soru 11:

İşletmenin yönetim kademesini yakından ilgilendiren ve yönetsel anlamda yeni uygulamaların işletmeler içinde kullanılması olarak tanımlanabilir? Bu tanım hangi inovasyon türüne aittir.

A) Müşterini B) Yönetim C) Kamu D) Alıcı E) Ürün

Soru 12:

I. Yapısal düzenlemeler II. Katı faktörler III. Doğal kaynaklar IV. Esnek faktörler V. Devlet ve alt yapı Yukarıda verilen seçeneklerden hangileri, işletmenin verimliliğini etkileyen dış faktörlerdir?

A) I ve III B) II ve IV C) I, III ve V D) II, III ve IV E) I, II, III, IV ve V

Soru 13:

Ürün veya hizmetin kalitesi hangi ürün değer belirleyicisi ile ilgilidir?

A) Güvenlik B) Uygunluk C) Performans D) Ekonomiklik E) Estetik

Soru 14:

Bir işin standart süresi 5 saat ise fakat uygulamada bu iş 2 saatte gerçekleşiyorsa bu işin etkinlik oranı ne kadardır?

A) 0,25 B) 0,50 C) 1 D) 2,5 E) 5

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi E-hizmetleri oluşturan bileşenlerden biri değildir?

A) Temel hizmetler B) Kolaylaştırıcı hizmetler C) Destekleyici hizmetler D) Ayrıştırıcı hizmetler E) Tamamlayıcı hizmetler

Soru 16:

Devletin vergi düzenlemesine gitmesi verimliliği etkileyen faktörler açısından bakıldığında hangi gruba dahil olabilir?

A) Dış faktörler B) İç faktörler C) İşle ilgili D) Kaynakla ilgili E) Çevreyle ilgili

Soru 17:

İyi ve güçlü özelliklere sahip markaların, çevreye yansıyan ve sempati uyandıran imajı olarak nitelendirilen imaj türü aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Ürün imajı B) Marka imajı C) Yabancı imaj D) Pozitif imaj E) İstenen imaj

Soru 18:

ISO 10002 hangi kalite standardını ifade etmektedir?

A) Bilgi güvenliği yönetim sistemi standardı B) Yeşil otelcilik ve yeşil yıldız C) Mavi bayrak D) Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi E) Gıda güvenliği yönetim sistemi

Soru 19:

Müşteri değerini kalite, maddi fiyat, davranışsal fiyat, duygusal değer ve itibar boyutları ile inceleyen yazar aşağıdakilerden hangisidir?

A) Groth B) Gronross C) Petrick D) Holbrook E) Tsai

Soru 20:

Günümüzde pek çok işletmenin ticari engelleri kaldırması sebebiyle tercih ettiği standart aşağıdakilerden hangisidir?

A) HACCP B) OHSAS C) ISO 18001 D) ISO 9004 E) ISO 14001