Final Sınavı - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Araştırma sonuçlarına göre, bir kurumun oluşturmayı hedeflediği imaj aşağıdakilerden hangisidir?

A) Negatif imaj B) İstenen imaj C) Transfer imaj D) Mevcut imaj E) Yabancı imaj

Soru 2:

Karı 4000 TL, sermayesi ise 2000 TL olan bir işletmenin sermaye dönüş hızı ne kadardır?

A) 0,25 B) 0,50 C) 0 D) 1 E) 2

Soru 3:

Konaklama işletmelerinde, hizmet uygulamalarını etkin kılmak amacına hizmet eden hangi üçlemeden bahsedilmektedir?

A) Etkinlik-etkililik-verimlilik B) Etkinlik-verimlilik-kalite C) Verimlilik-ekonomiklik-kalite D) Etkinlik-ekonomiklik-verimlilik E) Kalite-verimlilik-karlılık

Soru 4:

E-hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan web sitesi e-hizmet kalitesi ölçme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) SERVQUAL B) WebQual C) E-S-QUAL D) eTailQ E) PIRQUAL

Soru 5:

Ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/ oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümana ne ad verilmektedir?

A) Güvence B) Kalite güvencesi C) Standart D) Standardizasyon E) Sertifikasyon

Soru 6:

Performans ölçütleri ile ilgili olarak "Standart Performans / Gerçekleşen Performans" şeklinde formüle edilen ölçüt aşağıdakilerden hangisidir?

A) Verimlilik B) Etkinlik C) Etkililik D) Rantabilite ve karlılık E) Ekonomiklik

Soru 7:

TS EN ISO 9000’e göre faaliyetlerin ve proseslerin nasıl tutarlı olarak gerçekleştirileceği hakkında bilgi sağlayan dokümanlar aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kalite planları B) Kalite el kitapları C) Şartnameler D) İş talimatları E) Kılavuz

Soru 8:

Alıcı ile satıcı arasında her iki tarafın elde ettikleri yararla katlandıkları maliyetler arasındaki fark hangisidir?

A) İmaj B) Tatmin C) Değer D) Sadakat E) Kalite

Soru 9:

"Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı oluşturma" hangi kalite yönetim ilkesi ile açıklanmaktadır?

A) Müşteri odaklılık B) Liderlik C) Çalışanların katılımı D) Süreç yaklaşımı E) Sürekli iyileştirme

Soru 10:

Örgütlerin gerçekleştirdiği faaliyetlerin sonucunda amaçlara ulaşma derecesini belirleyen performans ölçütü hangisidir?

A) Etkinlik B) Etkililik C) Verim D) Rantabilite E) Ekonomiklik

Soru 11:

İşletmelerin ürettiği mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanlarına ne denir?

A) Dış müşteri B) İç müşteri C) Tedarikçi D) Üretici E) Yönetim

Soru 12:

Yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak nereye ulaştığını hangisi ifade eder?

A) Üretim B) Girdi C) Verimlilik D) Performans E) Kalite

Soru 13:

Rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmak hangi stratejiyle ilgilidir?

A) Davranışsal Strateji B) Bilgi ve İnovasyon C) Kurumsal Strateji D) Maliyet Liderliği E) Stratejik İnsan Kaynağı

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün belli başlı özellikleri arasında sayılamaz ?

A) Örgüt kültürü öğrenilir. B) Örgüt kültürü asla değişmez. C) Örgüt kültürü yazılı değildir. D) Örgüt kültürü paylaşılır. E) Örgüt kültürü birlikte hareket etmeyi kolaylaştırır.

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi Dowling’e göre bulunan dört ana imajdan biri değildir?

A) Ülke imajı B) Sektör imajı C) Ürün imajı D) Kurumsal imaj E) Marka imajı

Soru 16:

Ağızdan ağıza (A yapılan tanıtım olarak bilinen tanıtım türü aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?

A) İnsanların deneyimlerini başkaları ile birinci ağızdan paylaşmaları B) Müşterinin beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki yükseklik derecesi. C) Kişinin bir hizmete yönelik toplam fayda miktarı D) Alıcının bir ürünü edinerek sahip olacağına inandığı faydalar bütünüdür E) Müşterinin alternatiflerinin mevcut ve uygun olmasına rağmen belirli bir işletmeye ya da markasına gösterdiği bağlılıktır.

Soru 17:

Ürünün kullanımı sonucunda ortaya çıkan fayda algılanan müşteri değeri türlerinden hangisidir?

A) Estetik değeri B) İşlem değeri C) Kullanım değeri D) Ödeme değeri E) Edinme değeri

Soru 18:

ISO'ya göre; ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan doküman hangisidir?

A) sertifikasyon B) standart C) kalite güvencesi D) kalite raporu E) performans

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden biridir?

A) Ürün B) Fabrika ve Teçhizat C) Doğal Kaynaklar D) Teknoloji E) Örgüt ve Sistemler

Soru 20:

TS EN ISO 9000’e göre kuruluş içinden ve dışından, kuruluşun kalite yönetim sistemi hakkında tutarlı bilgi edinilmesini sağlayan dokümanlara ne ad verilmektedir?

A) Kalite planları B) Kalite el kitapları C) Şartnameler D) Kılavuz E) İş talimatları