Seçmeli Ara Sınav - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin heterojen olması özelliği ileilgilidir?

A) Hizmeti duyu organlarımızla algılamayız. B) Müşteriler hizmet alımı yaparken mal alımından daha fazla zorlanır. C) Hizmet, temel üretim unsuru olan insanların davranışlarıyla şekillenir. D) Hizmetler önce satılır. E) Hizmet üreten birey hizmetin bir parçasıdır.

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetiminin amaçları arasında yer almaz?

A) İşi uzun zaman aralıklarına yaymak B) İsrafı önlemek C) İşi en az maliyetle yapmak D) Kaliteyi iyileştirmek E) İşi en yüksek verimlilik düzeyinde gerçekleştirmek

Soru 3:

Arabalar ve ev bilgisayarları gibi karmaşık ürünlerin bakımını sağlayacak nitelikli uzmanlara daha fazla talep olması, hizmet sektöründe hangi gelişmenin bir sonucudur?

A) Zenginliğin artışı B) Daha fazla boş zaman C) Yaşam beklentilerinin artması D) Ürünlerin daha karmaşık oluşu E) Yeni ürünlerin sayısının artması

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi kalite gelişiminde kullanılan yeni araçlardan birisi değildir?

A) Akış Diyagramı B) Yakınlık Diyagramı C) Süreç Karar Program Tablosu D) İlişki Diyagramı E) Ok diyagramı

Soru 5:

Parasuraman ve arkadaşlarına göre hizmet kalitesinin kaç boyutu vardır?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 6

Soru 6:

I. Ölçüm birimlerinin seçimi II. Kalite amaçlarının oluşturulması III. Ölçütlerin oluşturulması IV. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi Yukarıdakilerden hangileri Juran Üçlüsü olarak bilinen üçlüden biri olan kalite kontrol kapsamındadır?

A) I ve II B) II ve IV C) I ve IV D) I ve III E) II ve III

Soru 7:

Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur. KJ metodu olarak da bilinir. 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilen bu teknik aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ağaç Şemalar B) Matris Diyagramı C) Yakınlık Diyagramı D) Ok diyagramı E) İlişki diyagramı

Soru 8:

Bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını ya da adımları birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan kalite geliştirme aracına veril ad nedir?

A) Proje B) Analiz C) Kalite çemberi D) Akış diyagramı E) Üretim Stratejileri

Soru 9:

Türkiye’de TKY’nin yaygınlaşması için Kalite Derneği ve Millî Prodüktivite Merkezi hangi yılda kurulmuştur?

A) 1994 B) 1985 C) 1956 D) 1999 E) 1991

Soru 10:

Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat hazırlayabilecekleri olanaklara sahip ve Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az 10 odalı konaklama tesislerine ne ad verilir?

A) Hostel B) Pansiyon C) Tatil köyü D) Otel E) Motel

Soru 11:

Bir otel işletmesinde hangi bölümü olmayan bir işletme düşünülemez?

A) Odalar B) Yiyecek ve içecek C) Teknik Hizmetler D) Muhasebe E) Satış ve pazarlama

Soru 12:

Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılan, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olan aracı tekniğe ne ad verilir?

A) Histogram B) Balık kılığı diyagramı C) Akış diyagramı D) Kontrol çizelgesi E) Hata ağacı diyagramı

Soru 13:

Pazarlama araştırmacılarından - duayenlerinden Deming, kaliteye hangi bakış açısından yaklaşmaktadır?

A) Kullanıma uygunluk B) İlişkilere uygunluk C) Kültürel uygunluk D) Amaca uygunluk E) Uzmana uygunluk

Soru 14:

Toplam kalite yönetiminin kendisinden beklenilen faydayı sağlayabilmesi için aşağıdaki şartlardan hangisini yerine getirmesi gerekmez?

A) Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir. B) İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır. C) Mevcut kontrol yöntemleri değerlendirilerek daha etkili politikalar tespit edilmelidir. D) Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir. E) İşletmenin yüksek kar oranı politikası olmalıdır.

Soru 15:

Çamaşırhane hizmetleri aşağıdakilerden hangi gruba dahildir?

A) Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler B) Düşük dokunulabilir hizmetler C) Profesyonel hizmetler D) İnsan odaklı hizmetler E) Ekipman odaklı hizmetler

Soru 16:

Hukuk büroları, hangi hizmet sektörünün sınıflandırmasına dahildir?

A) Finansal hizmetler B) Tarihsel odaklı hizmetler C) Uzmanlık hizmetleri D) Kültürel hizmetler E) Uluslararası hizmetler

Soru 17:

Ehresman (1995 ) göre aşağıdakilerden hangisi akış diyagramlarını kullanmanın yararlarından biri değildir?

A) Sürecin belgelendirilmesi B) Diğer ekip üyelerinin hayata bakışını geliştirmek C) İlişki ve bağı anlamak D) Personelin sorumluluğunu arttırmak E) Yeni personelin eğitimi

Soru 18:

Aşağıdaki şıklardan hangisi ünlü araştırmacı Feigenbaum’ın kaliteye bakış açısını ifade eder?

A) En düşük maliyetle müşteri tatmini B) Kullanıma uygunluk C) Amaca uygunluk D) Spesifik olmayan E) İhtiyaçlara uygunluk

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi Konaklama İşletmelerinin Organizasyon Yapısının temel fonksiyonudur?

A) Organizasyonun temel amacı olan çıktıyı üretmek B) Kişisel farklılıkların organizasyondaki etkisini azaltmak ya da düzenlemek, C) Kararların alındığı ve organizasyon faaliyetlerinin yerine getirildiği ortamı sağlamaktır. D) Hepsi E) Hiçbiri

Soru 20:

İşletmenin varoluş nedeni olan toplam kalite yönetimi unsuru nedir?

A) Müşteri Odaklılık B) Visyon C) Misyon D) İnsan Kaynakları E) Üst YönetimLiderliği