Final Sınavı - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetlerin bileşenleri arasında değildir?

A) Geleneksel hizmetler B) Temel hizmetler C) Kolaylaştırıcı hizmetler D) Destekleyici hizmetler E) Tamamlayıcı hizmetler

Soru 2:

Bir web sitesinin kullanımının kolay olmasını, uygun bir şekilde yapılandırılmasını ve müşterilerden kendileri hakkında çok az bilgi istemesini açıklayan boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Erişim B) Cevap verebilirlik C) Esneklik D) Güvenlik/Gizlilik E) Etkinlik

Soru 3:

Amaca ulaşmak için birbiriyle ilintili süreçlerle örtülü bir sisteme gereksinim olması, kalite yönetiminin hangi ilkesine ilişkindir?

A) Sürekli iyileştirme B) Yönetimde sistem yaklaşımı C) Süreç yaklaşımı D) Liderlik E) Çalışanların katılımı

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen doğal kaynaklarla ilgili faktörlerden biri değildir?

A) Kurumsal Sistemler B) İnsan gücü C) Arazi D) Enerji E) Hammaddeler

Soru 5:

Otellerin odalar bölümünden sonraki en büyük gelir kaynağı hangi bölümdür?

A) Teknik hizmetler B) İnsan Kaynakları C) Yiyecek içecek D) Muhasebe E) Satış pazarlama

Soru 6:

Bir tekstil işletmesinin dönem ka^rı 6000 TL, aynı dönemde gerçekleştirilen satışların değeri 15000 TL ise rantabilite aşağıdakilerden hangisidir?

A) % 10 B) % 20 C) % 30 D) % 40 E) % 50

Soru 7:

İşletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle, planlı ve programlı olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standartları edinmelerine nedir?

A) Standart B) Sertifikasyon C) Standardizasyon D) Kalite kontrol E) Kalite planlama

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi kaliteyi etkileyen temel faktörlerden değildir?

A) Para B) Pazar C) Bilgi D) Yönetim E) Vergi avantajı

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi E-hizmetlerin bileşenlerinden biri değildir?

A) Temel hizmetler B) Ürün imajı C) Destekleyici hizmetler D) Tamamlayıcı hizmetler E) Kolaylaştırıcı hizmetler

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisinde verimliliği etkileyen faktörler bir arada verilmiştir?

A) Çevre ve personel faktörü B) Kaynak ve müşteri faktörü C) İç ve dış faktörler D) Bölgesel ve ulusal faktörler E) Kaynak ve personel faktörü

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO)' nün yayımladığı standartlardan biri değildir?

A) ISO 9001 B) ISO 9002 C) ISO 9003 D) ISO 9004 E) ISO 9005

Soru 12:

Güven kavramının tanımı, aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlar bütünü B) Her iki tarafın elde ettikleri yararla katlandıkları maliyetler arasındaki fark C) Alıcı-satıcı ilişkisinde taraflardan birinin diğerinin işindeki uzmanlığına, güvenilirliğine ve iyi niyetine dayanarak bir beklenti, itimat ya da karşı tarafın olumlu hareketlerinden etkilenmiş bir düşünce içinde olması D) Müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesi E) Müşterinin alternatiflerinin mevcut ve uygun olmasına rağmen belirli bir işletmeye ya da markasına gösterdiği bağlılık

Soru 13:

"Bir seyahat acentesinde yeni bir rezervasyon sisteminin uygulanması" aşağıdaki inovasyon türlerinden hangisine bir örnektir?

A) Süreç İnovasyonu B) Hizmet İnovasyonu C) Yönetim İnovasyonu D) Pazarlama İnovasyonu E) Kalite İnovasyonu

Soru 14:

I. Daha fazla müşteriye ulaşma II. Müşterilere sunulan hizmeti arttırma III. Müşteri potansiyelini belirleme IV. Müşteri ilişkileri oluşturma Yukarıdakilerden hangileri e-hizmetlerin sağladığı faydalardandır?

A) I ve III B) I, III ve IV C) I, II ve III D) I, II ve IV E) Hepsi

Soru 15:

Konaklama işletmelerinde verimlilik ve kalitenin birlikte yürütülmesi konusundaki uygulamalar, hangi çerçevede yürütülmektedir?

A) Pazarlama yönetimi B) Maliyet kontrolü C) İnsan kaynakları yönetimi D) Toplam kalite yönetimi E) Ar-Ge çalışmaları

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetlerin özellikleri arasında sayılmaz?

A) Müşterilerin işletmeler hakkında çok fazla bilgi edinebilir B) E-hizmetlerin çalışma saatleri sınırlıdır C) Hizmet süreci, soyut unsurlarla sanal ortamda tamamlanır D) Satın alma işlemlerini ve iş sürecinin kontrolü self-servis olarak gerçekleştirilir E) Pazar alanı dünya çapındadır

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin TKY’yi (Toplam Kalite Yönetimi) uygulamaya istek duyma nedenleri arasında sayılamaz ?

A) Uluslararası rekabette etkili olmak B) Müşteriyi tatmin etmek C) Firmanın borsa değerini arttırmak D) Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak E) Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek

Soru 18:

Sadakat düzeylerini inceleyen sadakat merdiveni yaklaşımına göre, bu merdivenin basamaklarında yer alan "destekçi müşteri" kimdir?

A) İşletmeyi beğenmesine rağmen pasif olarak destekleyen kişi B) İşletmeyle sadece bir kez iş yapan kişi C) İşletmeyle tekrar iş yapan kişi D) İşletmeyi etkin bir şekilde başkalarına tavsiye eden ve pazarlayan kişi E) İşletme ile bir ortaklık ilişkisine sahip olan kişi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetleri ile geleneksel hizmetlerden ayıran özelliklerden biri değildir?

A) Şeffaf hizmet geri bildirimi B) Hızla gelişen yeni hizmetler C) İzlenebilirlik D) Maliyet yapısı E) Yüksek dış kaynak kullanımı

Soru 20:

Hangisi işletme verimliliğini etkileyen iç faktörlerden biridir?

A) Altyapı B) Ekonomi C) Ürün D) Nüfus ve sosyal yapı E) Kamu kurumları