Final Sınavı - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Kalite yönetiminin temel unsurları kaç tanedir?

A) iki B) üç C) dört D) beş E) altı

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi temelde kalite kontrol sürecinin evrensel boyutta kapsadığı adımlardan değildir ?

A) Kontrol objesi gizlenir. B) Ölçüm aracı ve yöntemi belirlenir. C) Performans için standartlar belirlenir. D) Gerçekleşen performans ölçülür. E) Gerçekleşen performans standartlarla kıyaslanır

Soru 3:

İyi bir anlaşma yapma sonucunda ortaya çıkan haz duygusu hangi müşteri değeri ile ilgilidir?

A) Edinme Değeri B) İşlem Değeri C) Kullanım Değeri D) Ödeme Değeri E) İmaj Değeri

Soru 4:

“Bir fikri, satılabilir ya da geliştirilmiş bir ürün veya mal ve hizmete dönüştürmek demektir”. Aşağıdakilerden hangisi bu tanımın karşılığı olabilir?

A) Reklam B) Uygunluk C) Haber D) Performans E) İnovasyon

Soru 5:

Hizmet personelinin doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapısıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği self-servis hizmet sürecine ne denir?

A) mobil hizmet B) tele hizmet C) e-hizmet D) online hizmet E) web-hizmet

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi güven geliştirici unsurlardan biri değildir?

A) İlişkinin getirdiği faydaları ençoklamak B) Paylaşılan değerler oluşturmak C) Sorun çözmek D) Satın alma riskini azaltmak E) İlişkiye yatırım yapmak

Soru 7:

Aşağıda sanal ve geleneksel satın alma davranışları ile ilgili verilen ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Sanal ve geleneksel satın alma yapan tüketicilerin karşılaştıkları ortam benzerdir. B) Sanal ve geleneksel satın alma yapan tüketicilerin özendiricileri farklıdır. C) Sanal ve geleneksel satın alma yapan tüketicilere satın alma süreçleri aynıdır. D) Kontrol et Sanal ve geleneksel satın alma yapan tüketicilere satın anı süreçleri aynıdır. E) Sanal ve geleneksel satın alma yapan tüketicilere satın alma sonrası süreçleri aynıdır.

Soru 8:

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler kaç grupta incelenebilir?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 6

Soru 9:

I. Kullanım kolaylığı II. Görünüm III. İçerik IV. Bağlantı Santos’un e-hizmet kalite boyutlarından kuluçka boyutuna ait yukarıdaki bileşenlerin önem sırasına göre doğru sıralanışı aşağıdakilerden hangisidir?

A) I, II, III, IV B) IV, III, I, II C) III, IV, I, II D) I, II, IV, III E) II, III, IV, I

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetin işletmelere sağladığı avantajlardan biri değildir?

A) Erişimi artırmak B) Hizmet süresini artırmak C) Pazarı dönüştürmek D) Rekabet avantajını artırmak E) Maliyetleri azaltmak

Soru 11:

Yüksek kaliteli mal ya da hizmetleri mümkün olan en kısa sürede üretmek aşağıdakilerden hangisinin açıklamasıdır?

A) Üretim B) Rant C) Verim D) Etkenlik E) Etkililik

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet inovasyonuna örnek verilebilir?

A) Oteldeki konuklara dizüstü bilgisayar verilmesi B) Oteldeki bayan konuklar için oje kurutma hizmeti C) Mobil telefonların otel odasının anahtarı olarak kullanılabilmesi D) Bir otelin yataklarının ortopedik olarak değiştirilmesi E) Müşterinin ruh durumuna göre ışıklandırma seçenekleri sunulması

Soru 13:

Müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri sadakati B) Müşteri beklentisi C) Müşteri algısı D) Müşteri tatmini E) Algılanan müşteri değeri

Soru 14:

İnsan sağlığı için tehlike oluşturabilecek her türlü riskin ortamdan uzaklaştırılması için yeterli önlemin alınmasını, oluşan tehlike ve risklerin ortadan kaldırılmasını hedefleyen standart aşağıdakilerden hangisidir?

A) TS EN ISO 9001 B) TS EN ISO 22000 C) HACCP D) ISO 10002 E) OHSAS 18001

Soru 15:

Porsche marka güneş gözlüklerinde gerçekleşen imaj türü hangisine örnektir?

A) Yabancı İmaj B) Negatif İmaj C) Mevcut İmaj D) Transfer İmaj E) İstenen İmaj

Soru 16:

İyi bir anlaşma yapma sonucunda ortaya çıkan haz duygusuna verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ödeme değeri B) Kullanım değeri C) Edinme değeri D) İşlem değeri E) Personel değeri

Soru 17:

Söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beklenti B) Sadakat C) İstek D) Kalite E) Güvenilirlik

Soru 18:

İşletmeler için üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi hangi Dünya Uluslararası Standardı (ISO) modelidir?

A) ISO 9000:2000 B) ISO 9001:2000 C) ISO 9002 D) ISO 9003 E) ISO 9004:2000

Soru 19:

Çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde çıktılara dönüştüğünü açıklayan kavram hangisidir?

A) Üretim B) Verimlilik C) Kalite D) Performans E) Ekonomiklik

Soru 20:

2010 yılından bu yana “Bilgi İnternet’i ” olarak adlandırılan ve açık bilgiyi, yapay zekâyı barındıran web ortamı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Web 1.0 B) Web 2.0 C) Web 3.0 D) Web 1.1 E) Web 2.2