Seçmeli Ara Sınav - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Hizmet ve mal arasındaki farklılıklar karşılaştırıldığında hizmet ve mal için aşağıdaki seçeneklerden hangisi doğrudur?

A) Hizmet, heterojendir, mal homojendir. B) Hizmetin denetimi kolaydır, malın denetimi zordur. C) Hizmette müşteri süreçten ayrıdır, malda müşteri sürecin bir parçasıdır. D) Hizmetin nnce üretimi sonra tüketimi gerçekleşir, malın üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir. E) Hizmet, taşınabilir, mal taşınamaz.

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi Pareto diyagramının oluşturulmasında izlenen yöntemlerden biri değildir?

A) Analiz edilecek verilerin toplanması ve kategorilerinin belirlenmesi B) Verilerin toplanacağı zaman aralığının tespit edilmesi C) Faktörlerin sıklığına göre sıklık tablolarının oluşturulması D) Sorunu doğru ve tam bir şekilde tanımlanmak E) Diyagramın çizilmesi

Soru 3:

TKY uygulamalarında yönetimden kaynaklanan sorunların yanında, çalışanlardan kaynaklanan sorunlarla karşılaşmak da mümkün olabilir. Aşağıdakilerden hangileri çalışanlardan kaynaklanan sorunlardandır? Çalışanların gerekli eğitimleri almaması Örgüt içinde TKY felsefesinin çalışanlara tam olarak aktarılamaması Kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletememesi

A) Yalnız I B) I ve II C) II ve III D) I ve III E) I, II ve III

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinin çoğunun kalite yönetimi anlayışını uygulamada başaramama nedenlerinden biri değildir ?

A) Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının ve anlatılmasının zor olması B) Hizmet kalitesinin arttırılması için sistemli ve programlı çalışmanın yapılmaması C) Yöneticilerin, sadece orta kademe yöneticileri bilgilendirmeleri D) Yöneticilerin işletmede çalışanların tatmini ve mutluluğunu önemsememeleri E) Örgüt yapılarında kesin çizgilerle belirlenmemiş hiyerarşilerin olması

Soru 5:

Bir kat şefi günde en fazla kaç odayı denetleyebilir?

A) 40 B) 50 C) 60 D) 70 E) 80

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi kaliteyi etkileyen temel faktörlerden değildir?

A) Para B) Pazar C) Bilgi D) İş gücü E) Zaman

Soru 7:

Bir kalite çemberinin çalışmasında bir takım işlem basamakları vardır. Aşağıda bu adımlar ifade edilmiştir. Faaliyetlerin doğru sıralaması aşağıdakilerden hangisidir? I. Sorunların saptanması II. Çözümün denenmesi III. Çözüm önerilerinin geliştirilmesi IV. Problemin ortaya konması V. Sorunun analizi VI. Yönetime sunuş yapılması VII. Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi

A) I, II, III, V, VII, IV, VI B) IV, I, V, III, II, VI, VII C) IV, III, I, V, II, VI, VII D) IV, I, V, VI, II, III, VII E) IV, I, V, VI, VII, III, II

Soru 8:

Kalitenin bir ürünün kavram olarak ortaya çıkmasıyla başladığı; tasarımı, üretimi ve pazara yani müşteriye sunulması ile devam ettiği görüşü aşağıdaki araştırmacıların hangisine aittir?

A) Crosby B) Feigenbaum C) Taguchi D) Juran E) Deming

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi Toplam kalite yönetiminin temel unsurlarındandır?

A) Müşteri odaklılık B) Üst yönetimin liderliği C) Tüm çalışanların tam katılımı D) Vizyon- Misyon- takım çalışması E) Hepsi

Soru 10:

Kaliteyi “en düşük maliyetle müşteri tatmini” olarak tanımlayan araştırmacı kimdir?

A) Juran B) Deming C) Feigenbaum D) Garvin E) Taguchi

Soru 11:

Gelecekte ulaşılmak istenen durum ya da varılmak istenen noktanın resmine ne denir?

A) Vizyon B) Benchmarking C) Kaizen Uygulaması D) Just in Time E) Misyon

Soru 12:

Performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulamayı” tespit ederek kendi organizasyonuna uyarlamasına ne denir?

A) Çözüm B) Kıyaslama C) Yönetim D) İyileştirme E) Kalite

Soru 13:

Aşağıdakilerden kalitenin boyutlarından biri değildir?

A) Performans B) Özellikler C) Güvenirlik D) Geçerlilik E) Uygunluk

Soru 14:

Türkiye ekonomisinin ihracattan sonraki en önemli döviz kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Eğitim B) Turizm C) Kültürel alanlar D) Spor ve rekreasyon E) Tarihsel odaklı hizmetler

Soru 15:

Hatalı parçaların ve hata türlerinin tespit edilmesinde kalite kontrol elemanlarına yol göstererek, emeklerinin en verimli sahalarda yoğunlaştırılmasını ve isabetli kararlar verilerek gerekli önlemlerin alınmasını sağlayan analize verilen ad nedir?

A) Pareto analizi B) Standart analiz C) Beyin fırtınası D) Kalite analizi E) Performans analizi

Soru 16:

Bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireyler hangi kavramla ifade edilir?

A) Dış müşteri B) İç müşteri C) Satın almacı D) Kalite çemberi E) Talep eden

Soru 17:

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette hangi üstünlükleri kazanmaktadır?

A) Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme B) Sektörde üstünlük elde etmek C) Kârlılığı arttırmak D) Müşteri bağlılığını arttırmak E) Hepsi

Soru 18:

Türkiye’de de TKY belirli bir süreçten geçmiştir. Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları kaç yılında başlamıştır?

A) 1980 B) 1945 C) 1962 D) 1960 E) 1950

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi ISO’nun açılımıdır?

A) Kalite Standartları B) Uluslararası Standartlar Organizasyonu C) Amerikan Standartları Enstitüsü D) Avrupa Kalite Yönetim Vakfına E) Japon Standartları Enstitüsü

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangileri kalitenin tanımlarındandır? I. Kalite bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesidir. II. Kalite, amaca ve kullanıma uygunluktur. III. Kalite, mal ve hizmette kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. IV. Kalite, bir malın gerekliliklerine uygunluk derecesidir. V. Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilmesini sağlayan özelliklerin tümüne denir.

A) I, II, III B) I, II, IV C) I, III, IV D) I, II, III, IV E) I, II, III, IV, V