Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: 2000’li yılların başlarından bu yana gerek akademisyenler tarafından, gerekse diğer uzmanlar tarafından geliştirilen e-hizmet kalitesi değerlendirme teknikleri mevcuttur. SITEQUAL, WebQual, e-SERVQUAL, PIRQUAL, eTailQ, E-S-QUAL, E-Recs-QUAL ve eTransQual e-hizmet kalitesi değerlendirme tekniklerinden başlıcalarıdır. Bunlar dışında günümüzde “tüketiciden tüketiciye” (TdenTye-consumer to consumer-C2C) ve “işletmeden işletmeye” (İdenİye-business to business-B2B) hizmet veren web siteleri de yaygın olarak kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Kişisel kaliteden önce müşteri tatmini, sonra ise departman kalitesi bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Kaizen’e göre dört boyutta iyileşme hedeflenmelidir.

Yanıt Açıklaması: İşin ve İş Akışının Niteliği: Endüstri işletmelerinde makineleşme ve otomasyon yoluyla kısa sürede ve çok sayıda kaliteli ürün üretilerek birim başına sabit gider­lerin düşürülmesi, ölçek ekonomilerinden yararlanılması, satışların arttırılması ve verimliliğin arttırılması mümkündür. Konaklama işletmeleri gibi hizmet işletme­lerinde ise ürünler ve verilen hizmetlerde otomasyon uygulanabilecek alanlar kı­sıtlıdır, dolayısıyla üretimin arttırılması da kolay değildir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmetlerin sınıflandırılması online alışveriş süreci, kullanıcı ara yüzü ve web site tasarımı ile internet güvenlik düzeyleri olmak üzere üç başlıkta incelenebilir.

Yanıt Açıklaması: En yaygın imaj türlerinden biri olan marka imajı, ürünün kişiye çağrıştırdığı duygu ve düşüncelerin bütünüdür. Genellikle günlük gereksinimlerin karşılandığı ürün ve markalardır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışmalarının önemi 6 ana başlık altında açıklanabilir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin alternatiflerinin mevcut ve uygun olmasına rağmen belirli bir işletmeye ya da markasına gösterdiği bağlılık müşteri sadakatidir.

Yanıt Açıklaması: Standardizasyon, herhangi bir faaliyetle ilgili, kurallar koyma ve bunlara uyulmasını sağlayacak bir faaliyet olarak ifade edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: İç müşteri, söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanları (Çoban, 2004: 89) olarak ifade edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: "Örgüt kültürü öğrenilir" şıkkı, birebir örgüt kültürünün özelliği ile ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Uluslararası Çalışma Örgütü (ILO) verimliliği; “kullanıcıların talep ettiği ürün veya hizmetlerin hangi etkenlik ve etkililik düzeyinde üretildiklerinin göstergesi” şeklinde tanımlar.

Yanıt Açıklaması: Bir konaklama işletmesinde kişisel kalite, departman kalitesi, ürün veya hizmet kalitesi, genel işletme kalitesi ve sonucunda da müşteri memnuniyeti ile tamamlanan bir kalite döngüsünden bahsetmek mümkündür.

Yanıt Açıklaması: Deming ödülü, Japonya’da verilen bir ödüldür. Üç alanda ödül verilmektedir. Bunlar; istatistiki kalite kontrol konusunun uygulamaları veya teorisinde mükemmelliği yakalamış işletmelere, istatistiki kalite kontrolün yayılması konusuna katkıda bulunan işletmelere ve  istatistiki kalite kontrol uygulaması konusunda övgüye değer bir katkısı olan işletmelere verilen ödüllerdir.

Yanıt Açıklaması: Kuluçka boyutu; kullanım kolaylığı, görünüm, web yapısı ve düzeni, bağlantı ve içerik alt boyutlarını içermektedir. Aktif boyut ise güvenilirlik, verimlilik, destek, iletişim, güvenlik ve teşvik etme boyutlarından oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İnşaat inovasyonu konaklama hizmetleri kapsamında değerlendirilemez.

Yanıt Açıklaması: Zıtlık Teorisi: Bu dünyanın siyah-beyaz bir görüntüsüdür. Zıtlık teorisine göre beklentilerle deneyim arasındaki her farklılık, farklılığın yönünde abartılacaktır.

Yanıt Açıklaması: Elektronik hizmet (e-hizmet), hizmet personelinin doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği bir self-servis hizmet sürecidir. Başka bir deyişle e-hizmetler, İnternet, ATM (automatic teller machine-otomatik işlem makinası), kablosuz ve mobil cihazlar gibi elektronik ağlar üzerinden üretilen, tedarik edilen ve tüketilen hizmetlerdir

Yanıt Açıklaması: İş Gücüne Bağımlı Olma: İş gücü girdisi kısıtlı olan veya iş gücünün makinelerle değiştirilebilmesi mümkün olan işlerde teknoloji kullanımı ile verimlilikte iyileş­me kolaylıkla sağlanabilir. Ancak konaklama işletmeleri gibi ürün ve hizmetlerin gerek hazırlığı gerekse sunumu aşamalarında iş gücüne bağımlı olan ve makineler ile ikame edilmesinin mümkün olmadığı işletmelerde, verimlilikte iyileşme sağ- lamanın yolu iş gücünün verimli kullanılmasından geçmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin tanımlanmasında faydalanılan kriterler arasında; hizmetlerin somut olması değil, soyut olması, satılan kişiye fayda sağlaması yer almaktadır.