Seçmeli Ara Sınav - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Otel işletmesinin üçüncü şahıslarla olan durumu hakkında bilgi vermek hangi bölümün görevidir?

A) Odalar Bölümü B) Teknik Hizmetler Bölümü C) Satıs ve Pazarlama Bölümü D) Muhasebe Bölümü E) Insan Kaynakları Bölümü

Soru 2:

Maliyetleri düşük tutmada, gelirleri ve karı arttırmada kilit rol hangisine aittir?

A) Piyasa B) Kalite C) Yönetici D) Çalışan E) Müşteri

Soru 3:

Genel anlamda kalite, ölçülebilir özelliklerden çok farklı boyutlarda algılanan bir kavram olarak incelenmektedir. Kalitenin her boyutu birbirinden bağımsız ve belirgindir. Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsü, kalitenin hangi boyutuna dahildir?

A) Güvenilirlik B) Performans C) Özellikler D) Uygunluk E) Estetik

Soru 4:

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlüklerinden hangisini kazanmaları söz konusu değildir?

A) Kârlılığı azaltma B) Kârlılığı arttırma C) Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme D) Sektörde üstünlük elde etme E) Müşteri bağlılığını arttırma

Soru 5:

I. Dünya Savaşı ile birlikte ise özellikle savunma sanayiinde kalitenin öneminin çarpıcı bir şekilde ortaya çıktığı görülmüştür. Buna göre kalite nasıl ölçülmüştür?

A) Muayene teknikleri B) Gözlem teknikleri C) Deneme teknikleri D) Tahmin teknikleri E) Kullanım teknikleri

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin tanımıdır?

A) Müşteri beklentilerinin tatmin edilmesi ya da karşılanmasıdır B) Amaca ve kullanıma uygunluktur C) Mal ve hizmette kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır D) Bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten üretim sistemidir E) Bir malın gerekliliklerine uygunluk derecesidir

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi kalite çemberlerinin amaçlarından değildir?

A) Ekip çalışması yerine bireysel çalışmayı teşvik etmek B) Kurum içi iletişimi arttırmak C) Toplam kalite yönetiminin tüm kurum çalışanları tarafından benimsenmesini sağlamak D) Örgüt kültürünün yaratılması için toplam kalite yönetimi uygulamalarına işlerlik kazandırmak E) Ast-üst ilişkilerini geliştirmek

Soru 8:

Aynı dili konuşmak Alınan sonuçları ölçebilmek Dinleyici olmak Anlaşmaya varmak için karar ve kurallara sadık kalmak Yukarıdakilerden hangileri dış müşterilerle olan ilişkilerde sağlanması gerekenler arasında sayılabilir?

A) I ve II B) III ve IV C) I, II ve IV D) I, II ve III E) II, III ve IV

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetleri, mallardan farklı kılan genel özelliklerden değildir?

A) Müşterinin Üretim Sürecine Dahil Olmaması B) Kalitenin Denetim Sorunları C) Müşterinin Hizmeti Değerlendirme Güçlüğü D) Kapasite Yönetim Güçlüğü E) Zaman Unsurunun Önemi

Soru 10:

Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında aşağıdakilerden hangisi vardır?

A) Süreçler B) Çalışan beklentileri C) Müşteri memnuniyeti D) Örgüt yapısı E) Ürün tasarımı

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi Deming'in toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilkesinden biri değildir ?

A) Denetim yöntemleri geliştirilmelidir B) Korkuya son verilmelidir C) Eğitim ve kendini geliştirme anlayışı kurumsallaştırılmalıdır D) Üretim sonunda yapılan kalite kontrole son verilmelidir E) Kısa vadeli kâra odaklanılmalıdır

Soru 12:

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdakilerden hangilerini kazanmaktadır? Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etmek Müşteri sayısını arttırmak Sektörde üstünlük elde etmek Kârlılığı arttırmak

A) I ve II B) III ve IV C) I, II ve III D) I, III ve IV E) II, III ve IV

Soru 13:

Tatil, sağlık, eğlence ve dinlenme amacıyla turizme katılanlara hizmet veren işletmelerdir. Birer tatil merkezi durumda olan bu işletmelere ne ad verilir?

A) Mevsimlik çalışan oteller B) Sayfiye otelleri C) Motel D) Pansiyon E) Kamping

Soru 14:

Deming, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri beş noktaya çekmiş ve bunları işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir.Aşağıdakilerden hangisi, bunlardan değildir?

A) Amaç ve süreklilik yoksunluğu B) Uzun vadeli kâra odaklanmak C) Yönetimin sık sık değişmesi D) Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması E) Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanması

Soru 15:

Ürün veya hizmetin kalitesinin iyileştirilmesinde, maliyetlerin azaltılmasında, sorunların açık bir şekilde tanımlanmasında ve çözümünde, yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesinde ve politika yayılımında fayda sağlayan yönetim aracı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kalite çemberi B) Kalite geliştirme aracı C) Balık kılçığı diyagramı D) Pareto analizi E) Histogram

Soru 16:

Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları ne zaman başlamıştır?

A) 40’lı yıların başında B) 50’li yılların başında C) 60’lı yılların başında D) 70’li yılların başında E) 80’li yılların başında

Soru 17:

Hizmet sektörü bir takım özelliklerine göre sınıflandırılmaktadır. Bankalar, sigorta şirketleri, borsa hizmetleri ve döviz büroları gibi alanlar aşağıdaki hizmet gruplarından hangisine dahildir?

A) Rekreasyon hizmetleri B) Satış sonrası hizmetler C) Kültürel D) Finansal hizmetler E) Uzmanlık hizmetler

Soru 18:

Bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Tanımda bahsi geçen toplum kitlesine verilen ad nedir?

A) Müşteri B) Gözlemci C) Denetleyen D) Pazarlamacı E) Satış elemanı

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetiminin unsurlarından değildir?

A) Müşteri Odaklılık B) Çalışanların Tam Katılımı C) Vizyon D) Misyon E) Mükemmellik

Soru 20:

Ürün ve hizmetlerin üretiminin tüm aşamalarında varılan sonuçlardan birisi değildir?

A) Üretim süreçlerinde bilimsel bilgi üretilir. B) Bütün süreçlerle ilgili bilgiye dayalı problem çözme ve karar verme yeteneği arttırılır. C) Bütün süreçlerde başarısızlık maliyetlerinin ana kaynağı olan tüketim ve ürün kaynaklarına ilişkin bilgi üretilir, D) Çalışanların bu tür araçları kullanma becerilerini arttırmak yoluyla özgüvenlerinin yükselmesine olanak sağlar. E) Kendilerine yeter hâle gelmelerine, kendi problemlerini basit bilimsel bilgiyi üretme ve kullanma yoluyla çözmelerine olanak sağlanmış olur.