Final Sınavı - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Kitap ve müzik ekipmanları gibi ürünler ile otel ve havayolu rezervasyonları gibi hizmetleri satan web siteleri üzerinde “işletmeden tüketiciye” web sitesi kalitesini ölçmeye yarayan değerlendirme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) SITEQUAL B) WebQual C) e-SERVQUAL D) PIRQUAL E) eTailQ

Soru 2:

"Girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci" olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Girdi B) Üretim C) Verimlilik D) Performans E) Etkinlik

Soru 3:

Bir müşterinin ürün veya hizmete psikolojik bir yatırım yapmasıyla zihinde bu çelişkiyi en aza indirgemesi hangi müşteri tatmini çelişki teorisiyle ilgilidir?

A) Zıtlık B) Benzeşim / Zıtlık C) Çelişki D) Genelleştirilmiş olumsuzluk E) Hipotezin Testi

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi web sitesi tasarımının kalitesi için bir göstergedir?

A) Okunma kolaylığı B) Cevap verebilirlik C) Fiyatların düşüklüğü D) Esneklik E) İndirim kolaylığı

Soru 5:

Aşağıda verilen seçeneklerden hangisi, değer ile ilgili özelliklerden değildir?

A) Değer, söyledikleriniz ile uygulamalarınızın tutarlı olmasıdır B) Değer, gerçek anlamda hakkını vererek müşteri odaklı olabilmektir C) Değer, müşteriler için erişilebilir olmaktır D) Değer, sözünde durmaktır E) Değer, müşterilere bilgi vermemektir

Soru 6:

2000-2009 yılları arasında sosyal ağlar, bloglar vb. aracılığıyla etkileşimli ve çift yönlü iletişime geçilen web ortamı aşağıdakilerden hangisidir?

A) web 1.0 B) web 3.0 C) web 0.0 D) web 2.0 E) web 4.0

Soru 7:

Kredi kartı, müşteri kartı ya da banka hesabı açma ile ilgili işlemler hangi müşteri ihtiyacı kategorisine girmektedir?

A) Hizmet bilgisi B) İşletmeye başlangıç hizmeti C) İşletme iletişim bilgisi D) Müşteri konforu E) Para transferi

Soru 8:

Bireyin bir nesne hakkında sahip olduğu inançlar, fikirler ve izlenimler bütününe ne ad verilmektedir?

A) İmaj B) Beklenti C) Güven D) Kalite E) Algılanan değer

Soru 9:

Mevcut olup henüz tatmin edilmemiş müşteri istekleri hangi istek grubunu ifade etmektedir?

A) Mevcut istekler B) Yeni istekler C) Eski istekler D) Gizli istekler E) Yaygın istekler

Soru 10:

Sanal ortamda alışveriş yapan müşterilerin davranışları geleneksel alışveriş ortamına göre farklı olup, özendiricileri de doğal olarak farklıdır. Bu duyguya verilen ad nedir?

A) Gizli istekler B) Standart Müşteri Davranışı C) Online Müşteri Davranışı D) Müşteri Davranışı E) Müşteri Performansı

Soru 11:

Aşağıda hizmetlerle ilgili olarak ifadeler-den hangisi doğru değildir?

A) Hizmetler soyuttur ve satın alan kişilere fayda sağlarlar. B) Hizmet üretim sürecine müşteriler de dâhil olur. C) Hizmetlerin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir. D) Hizmet kalitesinin kontrolü temel olarak süreç kontrolü ile sınırlıdır. E) Hizmetlerin kitlesel üretiminin yapılması mümkündür.

Soru 12:

Mevcut olup henüz tatmin edilmemiş isteklere ne ad verilir?

A) Örtük istekler B) Açık istek C) Mevcut istekler D) Yeni istekler E) Gizli istekler

Soru 13:

İşletmelerin pazarda rekabet avantajı elde edebilmek için benimsediği stratejilerden biri olan maliyet liderliği stratejisinde ulaşılmak istenen amaç nedir?

A) Pazara nüfuz etmek B) Pazarın kaymağını almak C) Rakiplere göre maliyetleri indirerek karlılığı artırmak D) Ürün kalitesini artırmak E) Satış oranlarını artırmak

Soru 14:

Aşağıda yer alan ifadelerden hangisi mutsuz müşteri ya da tatmin olmayan müşterinin işletmeye etkisi üzerine yapılan araştırmalardan ortaya çıkarılan sonuçlardandır?

A) Müşterilerin yalnızca % 5’i şikayetlerini dile getirmektedir B) Elde tutulamayan mutsuz müşteri, işletme için en önemli tehditlerden biri sayılmaktadır C) Müşterilerin % 95’i nasıl olsa bir şey değişmez diye şikayetlerini iletmemektedir D) Şikayet eden müşterilerin çok azı eğer şikayetlerine çözüm getirilirse işletmeyle iş yapmaya devam etmektedirler E) Mutsuz müşteriyi mutlu etmek için ortalama 14 defa daha iyi hizmet vermek gerekmektedir

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet kalitesinin göstergesi arasında değildir?

A) Güvenilirlik B) Ürün çeşitliliği C) Gizlilik D) Cevap verebilirlik E) Web sitesinde gezinme kolaylığı

Soru 16:

Lüks tüketim ürünlerinde bilinen bir ürün markasının başka bir ürüne imajını yönlendirmesine ne ad verilir?

A) Transfer imaj B) Pozitif imaj C) Yabancı imaj D) Marka imajı E) Ürün imajı

Soru 17:

Kullanıcı ara yüzü ve web sitesi tasarımı e-hizmetleri ile alakalı olarak aşağıda verilmiş olan özellikler sırasıyla hangi başlıklar altında değerlendirilebilir? I. Kategori kullanımı II. Değişen grafikler III. Site haritası

A) I. Açıklık, II. Karmaşıklık, III. Uyum B) I. Karmaşıklık, II. Uyum, III. Açıklık C) I. Uyum, II. Karmaşıklık, III. Açıklık D) I. Açıklık, II. Uyum, III. Karmaşıklık E) I. Karmaşıklık, II. Açıklık, III. Uyum

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden biri değildir?

A) Fabrika ve Teçhizat B) İnsan gücü C) Arazi D) Hammaddeler E) Politika ve Stratejiler

Soru 19:

SITEQUAL, WebQual, e-SERVQUAL,… Gibi teknikler hangi konuda bir değerlendirme ölçütüdür?

A) Web Sitesi E-hizmet Kalitesi B) Kalite ölçütü C) Online alışveriş süreci e-hizmetleri D) Sosyal değer ve işlevsel değer kalitesi E) Tüketici Gözünden Web Sitesi Kalitesi

Soru 20:

Hangisi işletme verimliliğini etkileyen iç faktörlerden 'esnek olanlar'dan biri değildir?

A) İnsan B) Fabrika ve teçhizat C) Organizasyon ve sistemler D) Çalışma yöntemleri E) Yönetim biçimleri