Seçmeli Ara Sınav - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Kelime anlamı, görüş, geniş görüşlülük, uzak görüşlülük, görme gücü, önsezi, imgelem, hayal, düş olan, işletme yönetimi içinse gelecekte ulaşılmak istenen durumun ya da varılmak istenen noktanın resmini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Misyon B) Kalite C) Just in time D) Tatmin E) Vizyon

Soru 2:

Müşterinin otele girişini yapma ve konaklama ile ilgili gerekli hizmetleri yerine getirme görevleri olan önbüro departmanını çalışan aşağıdakilerden hangisidir?

A) Önbüro Yöneticisi B) Rezervasyon Görevlisi C) Resepsiyonist D) Danışma Görevlileri E) Denetim Şefi

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi kalitenin anlamıdır?

A) Ürünün çevreye zararlılık seviyesi B) Ürünün standart olması C) Ürünün lüks olması D) Ürünün pahalı olması E) Bir ürün ve/veya hizmetin belirlenen veya olabilecek gereksinimleri karşılama yetisine dayanan özellikleri toplamıdır

Soru 4:

Hizmet sektörlerinin gelişmesinde kadın çalışan sayısının artması hangi tür değişim altında ele alınmalıdır?

A) Ekonomik değişmeler B) Demografik değişmeler C) Psikolojik değişmeler D) Sosyolojik değişmeler E) Teknolojik değişmeler

Soru 5:

Kalite yönetimi için temel olan” Planla, Yap, Kontrol et, Faaliyete geç” olarak isimlendirilen yaklaşımı geliştiren bilim adamı kimdir?

A) Walter A. Shewart B) F.W. Taylor C) W. Edward Deming D) Joseph M. Juran E) Feigenbaum

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri kaliteye yönelten temel amaçlardan birisi değildir ?

A) Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak, B) Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak, C) Verimliliği arttırmak D) Talepleri karşılayabilmek için değişime istekli olmak E) Sorunlar ortaya çıktıktan sonra çözümler oluşturmak

Soru 7:

Kullanımının kolay olması ve durum hakkında net bir görünüm sağlaması nedeniyle oldukça yararlıdır. Bu sayede olaylar üzerinden hareket etme olanağı sağlamaktadır. Bu tekniğin adı nedir?

A) Ağaç Şemalar B) Matris Diyagramı C) Çetele Diyagramı D) Ok Diyagramı E) Yakınlık Diyagramı

Soru 8:

Türkiye ekonomisinin ihracattan sonraki en önemli döviz kaynağı nedir?

A) Savunma sanayi B) Futbol C) Turizm D) Sağlık sektörü E) Otomotiv sektörü

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmuş müşterilerin davranış biçimlerinden değildir?

A) Daha fazla ürün satın alma yoluna gider. B) İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır. C) İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslendiğinden, işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. D) Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır. E) Ürün ve hizmetler hakkında kötü reklam yaparlar.

Soru 10:

Balık kılçığı diyagramının, yaratıcısı kimdir?

A) Crosby B) Juran C) Feigenbaum D) Deming E) Kaoru Ishikawa

Soru 11:

Otel işletmelerinde, otelin potansiyel müşterilerinin ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun bir şekilde düzenleme yapan bölüm aşağıdakilerden hangisidir?

A) Yiyecek ve içecek bölümü B) Teknik hizmetler bölümü C) Muhasebe bölümü D) Satış ve pazarlama bölümü E) İnsan kaynakları bölümü

Soru 12:

Kalite geliştirmede kullanılan kaç adet yeni araç vardır?

A) 5 B) 4 C) 6 D) 3 E) 7

Soru 13:

Toplam kalite yönetimi sürekli olarak değişmeyi ve gelişmeyi felsefe edinmiş bir süreçtir. Dolayısıyla toplam kalite yönetimini benimseyen işletmelerde mevcut yapı ve uygulamalar dışında farklı yönetim stratejileri ve tekniklerin uygulanması gerekebilir. Bu uygulamaların yapılmaması yönetimdeki hangi sorunu ifade etmektedir?

A) Yönetimin kendini değiştirme direnci B) Yönetimin aldı hatası C) Örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermeme D) Yönetimin tam zamanlı üretime geçememesi E) Müşterilerin anlaşılamaması

Soru 14:

İşletmenin kendisini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermesi olarak açıklanan hizmet kalitesi boyutu nedir?

A) Fiziksel özellikler B) Güvenilirlik C) Heveslilik D) Empati E) Güven

Soru 15:

Proje yönetimi, hangi hizmet sektörünün bir sınıflandırmasına dahildir?

A) Müşteri odaklı,son kullanıcıya göre hizmet B) Müşteri odaklı son kullanıcıya göre hizmet C) İnsan odaklı hizmetler D) Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler E) Ekipman odaklı hizmetler

Soru 16:

İki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracı hangisidir?

A) Ağaç şemalar B) Matris Diyagramı C) İlişki diyagramı D) Ok diyagramı E) Yakınlık diyagramı

Soru 17:

Söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanları nasıl ifade edilir?

A) Çalışan B) İç müşteri C) Yönetici D) İş gücü E) Pazarlama bölümü

Soru 18:

Ürünlere fayda katan, tüm imalat dışı faaliyetler, aşağıdaki hangi tarihsel süreç içerisinde değişen tanıma örnektir?

A) Fizyokratlar ( - 1750) B) Adam Smith (1723-1790) C) J.B.Say (1767-1832) D) Alfred Marshall (1842-1924) E) Batı Ülkeleri (1925-1960)

Soru 19:

Toplam kalite yönetimi insan odaklı bir yaklaşımdır. Onların yaratıcı yönlerini harekete geçiren insan odaklı bir çalışma yöntemi olduğu için çalışanlara sistem doğru anlatılırsa genellikle çalışanlardan konuya ilişkin bir direnç ya da bilinçli bir engelleme girişimi çıkmamaktadır. Konuyla ilgili olarak çalışanlarla ilgili sorunların başında hangi konu gelmektedir?

A) Çalışanların uygulamaya yatkınlıkları B) Çalışanların konuyla ilgili eğitilmeleri C) Çalışanların demografik özellikleri D) Çalışanların algısal sorunları E) Yönetimin çalışanlara olan yaklaşımı

Soru 20:

“Geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri beş noktaya çekmiş ve bunların işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir” Bu yaklaşım hangi bilim adamına aittir?

A) Juran B) Ishikava C) Feigenbaum D) Deming E) Crosby