Final Sınavı - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

İşletmeyi etkin bir şekilde başkalarına tavsiye eden ve pazarlayan müşteri tipi hangisidir?

A) Partner Müşteri B) Savunucu Müşteri C) Destekçi Müşteri D) Sürekli Müşteri E) Potansiyel Müşteri

Soru 2:

ISO 22000 standardı hangi konuyu ele almaktadır?

A) İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi B) Çevre Yönetim Sistemi Standardı C) Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Standardı D) Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi E) Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Soru 3:

İsrafı önlemek Yapılacak işi en kısa zamanda gerçekleştirmek Yapılacak işi mümkün olan en az maliyetle gerçekleştirmek Yapılacak işi en yüksek verimlilik düzeyinde gerçekleştirmek Yukarıdakilerden hangileri toplam kalite yönetiminin amaçları arasında sayılabilir?

A) I ve II B) III ve IV C) I, II ve III D) II, III ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 4:

Bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Verimlilik B) Üretkenlik C) Performans D) Randıman E) Etkililik

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin etkinliğini arttıran kavramlar bir arada verilmiştir?

A) Etkinlik- verim- randıman B) Verim- kalite- ka^rlılık C) Randıman- etkililik- ka^rlılık D) Etkinlik- kalite- ka^rlılık E) Verim- kalite- etkililik

Soru 6:

Organizasyonun müşteri beklentilerine yönelik hedeflerini yakalaması için yürüttüğü bir dizi faaliyeti kapsayan sürece ne ad verilir?

A) Kalite kontrol B) Kalite yönetimi C) Kalite güvencesi D) Kalite denetleme E) Kalite iyileştirme

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi Amerikalıların kalite kontrole yaklaşımında yer almaktadır?

A) Belli bir bölüm veya sürecin belli bir noktasının belirlenmiş limitlerin dışına çıkınca kontrol faaliyetlerinin başlatılmasını ifade etmektedir. B) İşletmenin bütününün kontrolünü esas alan bir yaklaşımdır. C) İnsan, makine, tesis ve tabii üretim sürecinin tamamının sürekli izlenmesi ve kontrol eylemlerinin aktif olmasını ifade etmektedir. D) Bütünsel bir yaklaşım öne sürmektedir. E) Sürekli ama küçük adımlara sürekli iyileştirme kavramını da bünyesinde barındırmaktadır.

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynaklarını ve faaliyet sıralarını gösterir?

A) Kalite kontrol B) Kalite planı C) Kalite yönetimi D) Kalite güvencesi E) Kalite iyileştirme

Soru 9:

Müşterinin bir sorunu ya da sorusu olduğunda hizmet sağlayıcılarının, bu sorunlara çözüm bulabilmesi ve müşteri sorularına hızlı yanıt verebilmesi anlamına gelen e-hizmet kalitesi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Güvenilirlik B) Erişim C) Cevap verebilirlik D) Güvence E) Güvenlik

Soru 10:

Bir inovasyonun kazandırdığı fikirlerden çok sosyal prestij ve ekonomik güvenilirlik derecesi önemlidir. Yukarıdaki tanım hangi inovasyon özelliğine aittir?

A) Gözlemlenebilirlik B) Karmaşıklık C) Uygunluk D) Göreli Avantaj E) Denenebilirlik

Soru 11:

İlk kez 2004 yılında yayımlanan, 2006 yılında Türkiye’de uygulamaya geçilen, müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösteren standart aşağıdakilerden hangisidir?

A) ISO 10002 B) TS EN ISO 9001 C) TS EN ISO 22000 D) HACCP E) OHSAS 18001

Soru 12:

Denetleme için öncelikle yapılması gereken bir denetleme planı oluşturmaktır. Başarılı bir denetleme planı oluşturabilmek için uyulması gereken kurallardan değildir ?

A) Gerçek veriler aranmamalıdır. B) Gelişime ve iyileşmeye açık alanlar tanımlanmalıdır. C) İnsan kaynakları konusu da değerlendirilmelidir. D) Denetlemeyi yapan personelin bu konuda eğitimli ve deneyimli olması gerekmektedir. E) Denetleme sonucu oluşturulan raporlar, bölümlerle ilgili detaylı bilgiler içermelidir.

Soru 13:

Hangisi işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden 'doğal kaynalar'la ilgili olanıdır?

A) Arazi B) Ekonomi C) Nüfus ve Sosyal Yapı D) Kurumsal Sistemler E) Kamu Kurumları

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi Malcolm Baldrige Ödülü kriterleri arasında yer almaktadır?

A) Strateji B) İş birlikleri ve kaynakları C) Yenilik D) Toplumla ilgili sonuçlar E) İş sonuçları

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin unsurlarından biri değildir ?

A) Kâr odaklılık B) Vizyon C) Misyon D) Takım çalışması E) Tüm çalışanların tam katılımı

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi innovasyonun özellikleri arasında değildir?

A) Karmaşıklık B) Uygunluk C) Denenebilirlik D) Gözlemlenebilirlik E) Kendine özgü değeri olmama

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi verimlilik ilkeleri arasında gösterilemez?

A) Doğru zamanda B) Doğru miktarda C) En az maliyetle D) Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde E) Etkinlik

Soru 18:

Değerin özellikleriyle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) İşletme koşullara göre sözünde durmayabilir. B) Müşterilerle kısa vadeli ilişki geliştirmeyi amaçlar. C) Gerçek anlamda hakkını vererek müşteri odaklı olabilmektir D) Sadece işletme açısından değerli olanı önemseyebilmektir. E) Duruma göre sunduğunun arkasında durabilmektir.

Soru 19:

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) İnsan B) Örgüt ve Sistemler C) İş Yöntemleri D) Sosyal sorumluluk E) Yönetim biçimleri

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi online müşteri ihtiyaçları kategorilerinden “özel bilgi” içerisinde yer alır?

A) İşletme İletişim Bilgisi B) İşletme Performansı C) Kişisel İletişim İhtiyacı D) Para Transferi E) Kayıt Saklama