Final Sınavı - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin oluşumunu etkileyen faktörlerden biri değildir?

A) Farkındalık B) Saygınlık C) Yenilik D) Fiyat E) Promosyon

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi inovasyonun özellikleri kapsamına girmez?

A) Göreli avantaj B) Uygunluk C) Karmaşıklık D) Denenebilirlik E) Verimlilik

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi elektronik hizmetlerle ile genel hizmetlerin ortak özelliğidir?

A) Stoklanabilirlik B) Ayrılmazlık C) Soyutluk D) Kopyalanabilirlik E) Paylaşılabilirlik

Soru 4:

Aşağıda verilen seçeneklerden hangisi verimlilik ilkelerinden biri değildir?

A) Daha az katma değer yaratmak B) Müşteri beklentilerine uygunluk C) En az maliyet D) Doğru zamanda üretim E) Doğru ürün / hizmet üretmek

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi ve müşteri tatmini arasındaki farklıklara ilişkin yanlış bir ifadedir?

A) Tatmin ve hizmet kalitesine yönelik beklentiler farklıdır B) Hizmet kalitesine yönelik değer yargıları daha belirgin özellikler içermekte, tatmine yönelik yargılar ise daha bütünseldir C) Kalite algısı hizmete yönelik bir deneyime ihtiyaç duymazken; müşteri tatmini yargısı duymaktadır D) Tatmin müşterinin bir çıktısıyken; kalite işletmenin bir çıktısına karşılık gelmektedir E) Duygusal yargılar hizmet kalitesiyle, bilişsel yargılar ise tatminle ilişkilendirilmektedir

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi bir beyin fırtınası tekniğidir?

A) Yiyecek ve içecek bölümü B) Kontrol diyagramı C) Pareto diyagramı D) Yakınlık diyagramı E) Akış diyagramı

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen esnek faktörler arasında gösterilebilinir?

A) Teknoloji B) Yönetim biçimleri C) Malzeme ve Enerji D) Fabrika ve Teçhizat E) Ürün

Soru 8:

İşletme verimlilik faktörleri göz önüne alındığında “insan gücü hangi” eşleşmede doğru olarak yer alabildiği belirtilmektedir?

A) Dış faktörler-yapısal düzenlemeler B) İç faktörler-katı faktörler C) Dış faktörler-doğal kaynaklar D) Dış faktörler-esnek faktörler E) Dış faktörler-devlet ve alt yapı

Soru 9:

Önbüronun temel işlevleri hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir?

A) Santral-Resepsiyon-Rezervasyon-Önkasa-Danışma B) Resepsiyon-Santral-Rezervasyon-Önkasa-Muhasebe C) Teknik Servis--Resepsiyon-Rezervasyon-Önkasa-Danışma D) Güvenlik-Resepsiyon-Rezervasyon-Önkasa-Danışma E) Resepsiyon-Rezervasyon-Önkasa-Oda servisi-Danışma

Soru 10:

"Amaca uygunluk derecesi" olarak tanımlanan performans değerlendirme ölçütü hangisidir?

A) Verim B) Ekonomiklik C) Randıman D) Kalite E) Etkinlik

Soru 11:

I. Kalite sisteminin yönetimi II. Ürün kalitesi ve güvenirliliğinin geliştirilmesi III. Ürün ve süreç kalite planlaması IV. Kuruluşun değişen ihtiyaçları V. Kuruluşun sağladığı ürünler Yukarıdakilerden hangisi/hangileri kalite yönetim sistemleri unsurlarındandır?

A) I ve II B) II ve IV C) I, III ve V D) I, II ve III E) III ve IV

Soru 12:

Bir işin standart süresi 6 saat ise fakat uygulamada bu iş 8 saatte gerçekleşiyorsa etkinlik oranı aşağıdakilerden hangisidir?

A) 0,25 B) 0,50 C) 0,75 D) 1 E) 1.25

Soru 13:

Bir kalite çemberinde ortalama olarak kaç kişi bulunur?

A) 4-5 B) 7-8 C) 10-12 D) 15-20 E) 20-30

Soru 14:

Neden-sonuç diyagramı, pareto diyagramları ve analizleri, histogramlar, süreç akış şemaları ve kontrol listeleri hangi düşünür tarafından ifade edilen kalite araçlarıdır?

A) Juran B) Taguchi C) Ishikava D) Deming E) Feigenbaum

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi kalite kontrol sürecinin bütünü ve süreçte yer alan; insan, makine, tesis ve tabii üretim sürecinin tamamının sürekli izlenmesi ve kontrol eylemlerinin aktif olmasını ifade etmektedir?

A) Kalite planı B) Amerikan kalite yönetimi C) Toplam kalite yönetimi D) Kalite yönetimi E) Kalite güvencesi

Soru 16:

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler kaç grupta incelenir?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 6

Soru 17:

Müşteri sadakati merdiveninde işletmeyle sadece bir kez iş yapmış kişiler ne olarak tanımlanmaktadır?

A) Savunucu müşteri B) Müşteri C) Sürekli müşteri D) Potansiyel müşteri E) Destekçi müşteri

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi Balık Kılçığı Diyagramının özelliklerinden değildir?

A) Tartışma için bir rehber niteliğindedir B) Sonuç üzerine odaklanmayı sağlar. C) Veri toplanmasına yardımcı olur D) Sorunların nedenlerinin incelenmesini sağlar. E) Problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur.

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisinde araştırmacı ve kaliteye bakış açışı doğru verilmiştir?

A) Juran - Amaca uygunluk B) Crosby - İhtiyaçlara uygunluk C) Deming - Kullanıma uygunluk D) Ishikawa - En düşük maliyetle müşteri tatmini E) Feigenbaum - Spesifik olmayan

Soru 20:

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için uymaları gereken standartlar bütününe ne ad verilmektedir?

A) Amerikan kalite kontrol yaklaşımı B) Toplam kalite yönetimi C) Kalite planı D) Kalite güvence sistemi E) Kalite denetimi