Açıklama:
Yanıt Açıklaması: David A. Garvin, kaliteyi belirgin ve ölçülebilen parametreleri kullanan stratejik bir model ile tanımlamaya çalışmıştır. Garvin kalite tanımı konusunda aşağıdaki sekiz boyutu önermektedir (Garvin, 1987, s. 104): 1. Performans: Bir ürünün temel işletim özellikleridir. Bir otomobil için bunlar; otomobilin hızı, konforu, yakıt tüketimi, taşıma kapasitesi olabilir. Temel anlamda, tüketicinin beklediği özelliklerdir. 2. Özellikler: Müşteri tarafından ikincil önem derecesine sahip, görünen ürün veya hizmet konularıdır. Ürünün temel özelliklerine ek olarak sunulan özelliklerdir: Bir uçuşta sunulan yemek hizmeti gibi. Bir kol saati için bu, standart bir saat üzerine dört farklı renkli bandın eklenmesidir. 3. Güvenilirlik: Bu boyut, bir ürünün belirli bir zaman aralığı içinde fonksiyonlarını yerine getirememesi ihtimalini gösterir. Ürünün satın alındıktan ne kadar süre sonra bozulduğu veya bozulma süreleri arasındaki süre gibi kriterlerle ölçülebilir. 4. Uygunluk: Bir ürünün tasarım veya işletim özelliklerinin, belirlenen standartları karşılama derecesidir. Bir otomobilin yakıt tüketiminin belirlenen seviyenin çok üzerinde olmaması. 5. Sağlamlık-Dayanıklılık: Bir ürünün, değiştirilmesi veya yenilenmesi gereken zamana kadar kullanım miktarı veya süresidir. Ürünün yaşam süresini ifade eder. Ekonomik ve teknik boyutta incelenebilir. 6. Servis Hizmetleri: Ürünün gerektirebileceği hizmetler için (örneğin tamir) hız, nezaket, dürüstlük ve hizmetin her an bulunabilir olmasıdır. 7. Estetik: Kalitenin subjektif özelliklerinden biridir. Bir ürünün görünüşü, verdiği hisler, sesi, tadı veya kokusu gibi özelliklerdir. 8. Algılanan Kalite: Bir müşterinin bir ürün veya bir marka üzerinde sahip olduğu fikir ve düşüncelerdir. Yine subjektif bir niteliğe sahiptir. Ünlü bir modacının ismini taşıyan bir elbise, müşteriyi, benzer fakat daha az tanınmış bir modacının elbisesinden daha fazla çekebilecektir. Açıklamalarda da belirtildiği gibi, Garvin tarafından önerilmiş boyutlardan bazıları subjektif nitelik taşımaktadır. Kaliteden esas olarak beklenen, ekonomik olarak rasyonellik sağlamasıdır. Rasyonelliğin sağlanması ise ölçülebilir kriterlerle mümkün olacaktır. Ayrıca bu boyutlar ne ölçüde objektif hale getirilebiliyorsa, o boyut o ölçüde kontrol edilebilecektir. Garvin tarafından kalite tanımı konusunda önerilmiş sekiz boyuttan biri olan güvenilirliğin ölçülebilmesi için ürünün satın alındıktan ne kadar süre sonra bozulduğu veya bozulma süreleri arasındaki süre gibi kriterler kullanılmasının birincil işlevi bu boyutun objektif hale getirilebilmesidir. Dolayısıyla doğru cevap A'dır. Diğer seçeneklerde verilen işlevlere ise, öncelikle bu boyut objektif hale getirildikten sonra ulaşılabilir.
