Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Örgüt kültürüyle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi söylenemez?

A) Çalışanların değer, norm ve davranışlarıyla ilgilidir. B) Zamana bağlı değildir, değiştirilemez. C) Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir. D) Örgüt üyelerinin düşüncelerinin bir sonucudur. E) Kurallar bütünüdür.

Soru 2:

Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamalardan üçü hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir?

A) Organizasyon, öngörü, taklit B) Planlama, veri toplama, insa etme C) İnsa etme, olasılık değerlendirme, öngörüde bulunma D) insa etme, kultur varlığını koruma, yayma E) Planlama, inşa etme ve yaymadır.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma sırasında yaşanabilecek sorunlar arasındadır?

A) İşletmenin kalabalık, pis, kötü hijyende olması B) İşletmenin reklamlarının, yaptıklarının müşterileri rahatsız etmesi C) Ürün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olması D) İşletmenin yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması E) İşletmecinin müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi proaktif yömetim çevresiyle ilişkili bir söylemdir?

A) Geçmişte hatalı gideni araştırır. B) Geçmiş performans skorlarına dayanır. C) Kısa dönem çözümler sunar. D) Statik, sıkıcı ve sınırlayıcı çevre söz konusudur. E) Gelecekte nasıl gelişebileceğini araştırır.

Soru 5:

Benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesine ne ad verilir?

A) İletişim stratejisinin geliştirilmesi B) Bölümlendirme C) Amaçların belirlenmesi D) Analiz E) Tutundurma

Soru 6:

Aşağıdakileriden hangileri müşteri odaklı organizasyonların özellikleri arasında sayılabilir? Organizasyon içerisine ortak bir hizmet vizyonu yerleştirmek ve açık bir hizmet değer seti tanımlamak İşletmedeki her işlevin, müşteri üzerinde bir etkiye sahip olduğunun farkına varmak Hizmet davranışını güçlendirmek için, yöneticileri, supervisorleri ve çalışanları eğitmek İşletme faaliyetlerinde yoğunluğun müşteriyi elde tutma yerine yeni müşteri elde etme üzerine verilmesi

A) I-II-III-IV B) I-II-III C) II-III-IV D) I- III-IV E) I-II-IV

Soru 7:

Müşteri şikayetinin çözümünde hangi birimler süreç içinde yer alır?

A) Çalışan, eleman, yönetici, çağrı merkezi çalışanı B) Çalışan, yönetici, kalite kontrol C) Çalışan, yönetici, usta D) Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü E) Üst yönetim, pazarlama yöneticisi

Soru 8:

Sadakat programlarında müşterilerin yaptıkları harcamalardaki artışlara bağlı olarak kazanacakları ödüllerin değerinin de yükselmesi ödüllerin hangi özelliğinde mevcuttur?

A) Ürün Önerisi Desteği B) Ödülün Arzulanan Değeri C) Ödül Oranı D) Ödüllerin Aşamalandırılması E) Ödüllerin Zamanlaması

Soru 9:

İş planlaması ve tasarım adımları MİY’in hangi aşamasında atılması gereken adımlardır?

A) MİY’in tüm uygulama aşamalarında B) MİY planlama aşamasında C) MİY inşa etme aşaması D) MİY yayım aşaması E) MİY uygulama yol haritası

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenlerden bir tanesidir?

A) Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak B) Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek C) Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak D) İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği E) Programlardan daha fazla değerlere yönelmek

Soru 11:

Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasına ne ad verilir?

A) Kampanya sonuçlarının ölçümü B) Profil analizi C) Tutundurma D) Tepki analizi E) Geliştirme

Soru 12:

Finansal danışmanlık hizmetinin müşteriye sunduğu fayda olarak müşterinin kendisini finansal olarak güvende hissetmesi hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?

A) Soyutluk B) Heterojenlik C) Eş zamanlılık D) Dayanıksızlık E) Sahiplik

Soru 13:

Şikayet yönetimi sürecinde şikayetin çözümünden önce gelen aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Şikayetlerin alınması B) Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması C) Şikayetlerin incelenmesi D) Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması E) Şikayetçi müşterinin yasal yollara başvurmasının engellenmesi

Soru 14:

Müşteri ilişkileri literatüründe, müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zincirine ne denir?

A) Müşteri memnuniyetsizliği B) Müşteri tepkisi C) Şikayet potansiyeli D) Şikayet davranışı E) Müşteri terki

Soru 15:

Sadakat programlarının bir ürün önerisi tarafından desteklenmesi hangi boyutuyla ilgilidir?

A) Sert ya da Yumuşak Ödüller B) Ödül Oranı C) Ödülün Arzulanan Değeri D) Ürün Önerisi Desteği E) Ödüllerin Aşamalandırılması

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi “Geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek” tanımı ile ifade edilen MİY türlerinden biridir?

A) Analitik MİY B) İşlevsel MİY C) Metodik MİY D) Stratejik MİY E) İşbirlikçi MİY

Soru 17:

Gözle görülür örgüt yapılarını ve süreçlerini ifade eden kültür unsurlarına ne ad verilir?

A) Temel değerler B) Paylaşılan inançlar C) Artifaktlar D) Normlar E) Stratejiler

Soru 18:

Mutsuz müşterilerin kazanılması ile ilgilenen birim aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) Çalışan, yönetici, usta B) Çağrı merkezi çalışanı, yönetici, usta C) Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü D) Pazarlama yöneticisi, üst yönetim E) Pazarlama yöneticisi, kalite kontrol

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi planlama sürecinin aşamalarını ifade eder?

A) Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma B) Veri toplama, bulguları değerlendirme ve öneri oluşturma C) Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme yeteneği D) Sadakat eğrisindeki savunucular olarak yer alan müşterilerin daha fazla ihtiyacı karşılanmalı ve bu müşteriye yönelik yenilikler yapılmalıdır E) Planlama, inşa etme ve yayma

Soru 20:

Müşteri odaklı işletme kültürünü desteklemek isteyen bir işletme dört temel yapısal biçimden yardım alabilir. Aşağıdakilerden hangisi bu yapısal biçimlerden biri değildir?

A) Yönetim misyonu yönlendirme grubu oluşturmak B) Tatmin destek bölümü oluşturmak C) Stratejik istek ve alternatif taktik takımları oluşturmak D) Şikâyetlerin fırsat olarak görülmesi konusunda çalışanların eğitilmesi E) Bilgi teknolojisini etkinleştirmek