Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Sadakat programının tedarikçileri olan taraflara ne denir?

A) Reklam ajansı B) Sadakat kartları C) Kampanya yürütme merkezi D) Sponsor E) Promosyon

Soru 2:

Ürün, yer, kanal, tutundurma, iletişim ve müşteri yönetimi aşağıdaki iş dönüşüm haritasındaki değişim yönlerinden hangisi ile ifade edilimektedir?

A) İş odağı B) Organizasyonel yapı C) İş ölçüleri D) Pazarlama odağı E) Teknoloji

Soru 3:

Müşterilere satar. Müşterilerle işbirliği yapar. Rakiplerden ürünlerini farklılaştırır. Markayı kurmak ve ürünü duyurmak için kitlesel medyayı kullanır. Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri payı stratejisi ile ilgilidir?

A) I ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I ve III E) Yalnız II

Soru 4:

Kampanya sürecinde yürütülecek her türlü pazarlama faaliyetleri ile ilgili harcamaların koordinasyonu ve kullanılacak kaynakların paylaştırılması kampanya bütçesi ile yapılır. Aşağıdakilerden hangisi farklı bütçeleme yaklaşımlarından biri değildir ?

A) Tahminlere dayalı bütçeleme B) Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme C) Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme D) Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme E) Performans göstergelerine dayalı bütçeleme

Soru 5:

Yaş, cinsiyet, gelir düzeyi gibi farklı değişkenlerin etkileri ölçmek için yapılan analizlerden birisi aşağıdakilerden hangisidir?

A) regresyon analizi B) kitle analizi C) profil analizi D) nüfus analizi E) toplum analizi

Soru 6:

Kampanya sürecinde yürütülecek her türlü pazarlama faaliyetleri ile ilgili harcamaların koordinasyonu ve kullanılacak kaynakların paylaştırılması kampanya bütçesi ile yapılır. Aşağıdakilerden hangisi farklı bütçeleme yaklaşımlarından biri değildir?

A) Tahminlere dayalı bütçeleme B) Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme C) Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme D) Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme E) Performans göstergelerine dayalı bütçeleme

Soru 7:

Salgın haline gelmiş şikayet için sorunu kabul etmek ama sorumluluğu kabul etmemek stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Özür dilemek B) İnkar etmek C) Tazmin etmek D) Mazeret üretmek E) Yalan söylemek

Soru 8:

İşletmelerin şikayet yönetimi sürecinde uygulayacakları üç D aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dur, Dinle, Duy B) Dinle, Düşün, Dur C) Dinle, Düzelt, Değiştir D) Dinle, Duy, Diren E) Dur, Dinle, Diklen

Soru 9:

Bir müşteri şikayeti sonucunda işletmeden aldığı “faydaların” adil olup olmadığına hangi üç ilkeyi temel alarak karar verir?

A) Denklik- Naziklik- İhtiyaç B) Denklik- Eşitlik- Naziklik C) Denklik- Eşitlik- Özgürlük D) Özgürlük- Eşitlik- İhtiyaç E) Denklik- Eşitlik- İhtiyaç

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi fiziksel ürünler yani mallardan farklılık gösteren hizmetler özelliği değildir?

A) Hizmetler soyutturlar B) Hizmetler heterojendirler C) Ürünlerin üretimi ve tüketimi birbirinden ayrıştırılamaz D) Hizmetler dayanıklıdır E) Hizmetler çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler değildir

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi elde edilen ödülün parasal değerinin o ödülün elde edilmesi için oluşan işlemin parasal değerine oranıdır?

A) Ürün önerisi desteği B) Ödülün arzulanan değeri C) Ödüllerin aşamalandırılması D) Ödüllerin zamanlaması E) Ödül oranı

Soru 12:

Müşterilerin harcama miktarlarına bağlı olarak ödüllerin miktarlarında artış olup olmayacağına karar verilmesi, sadakat programının hangi boyutuyla ilgilidir?

A) Ürün Önerisi Desteği B) Ödül Oranı C) Ödüllerin Aşamalandırılması D) Yumuşak Ödüller E) Ödüllerin Zamanlaması

Soru 13:

Aşağıda verilen kavramlardan hangisi somut veya soyut her ürünün aslında tüketiciye hizmet sunduğunu ifade etmektedir?

A) Müşteri hizmeti B) Türetilmiş hizmet C) Kapsamlı hizmet D) İleri hizmet E) Çekirdek hizmet

Soru 14:

Benimsendiği işletmelerde, birden fazla ürün ya da proje faaliyetleri gerçekleştirilen kültüre ne ad verilir?

A) İş kültürü B) Toplum kültürü C) Güç kültürü D) Bireysel kültür E) Rol kültürü

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumudur?

A) Garanti kapsamında sunulan tamir hizmetleri B) Toplu taşıma abonman kartlarıyla yolculuk C) Posta hizmetleri D) Sigorta E) Restoran

Soru 16:

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, ne olarak bilinir?

A) Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, müşterinin gelecek odaklı düşünmesi olarak bilinir. B) Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, MİY stratejisi olarak bilinir. C) Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, kurumsal uygulama entegrasyonu olarak bilinir. D) Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, MİY yasa tasarısı olarak bilinir. E) Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, bütünsel pazarlama ve entegrasyon olarak bilinir.

Soru 17:

Sadakat programına dayalı olarak müşterinin satın alma davranışında ortaya çıkan bir değişiklikten kaynaklanan kara ne denir?

A) Müşteri yaşam süresi B) Fiyat duyarlılığı C) Uzun dönemli karlılık D) Etkinlik karı E) Değer dengeleme

Soru 18:

Bir mağaza yöneticisi müşteri ve çalışanları arasındaki iletişimini gözlemlerken, reyon görevlisi ve müşteri arasında 70-80 cm mesafe olduğu, danışma görevlisinin müşteriyle konuşurken fazla eğilmediği, çalışanlarının müşteriyi rahat hissedebilecekleri şekilde rahat bıraktığı dikkatini çekmiştir. Yukarıda anlatılanlar doğrultusunda çalışanların dikkat ettikleri husus aşağıdakilerden hangisidir?

A) Mahrem alan B) Kişisel alan C) Sosyal alan D) Genel alan E) Özel alan

Soru 19:

Odak noktasını bireyler ve amaçlarının oluşturduğu kültüre ne ad verilir?

A) Bireysel kültür B) Güç kültürü C) Üst kültürü D) İş kültürü E) Rol kültürü