Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Sadakat programlarının bir ürün önerisi tarafından desteklenmesi hangi boyutuyla ilgilidir?

A) Sert ya da Yumuşak Ödüller B) Ödül Oranı C) Ödülün Arzulanan Değeri D) Ürün Önerisi Desteği E) Ödüllerin Aşamalandırılması

Soru 2:

Şikayet yönetimi sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

A) Şikayetlerin incelenmesi B) Şikayetlerin alınması C) Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması D) Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması E) Şikayetin çözümü

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma esnasında yaşanabilecek sorunlardan biri değildir?

A) Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar olması B) Satış noktası kaynaklı sorunlar olması C) İşletme çalışanı kaynaklı sorunlar olma D) Tüketicilerin çalışanlarla olumsuz etkileşim kurması E) Ürünün beklenen performansı sağlamaması

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerin özelliklerinden biridir?

A) Standartlara uymak B) Teknik becerilerin hâkim olması C) Politikaların değiştirilmesindeki zorluk D) Mali odaklı olmak E) Esnekliğin teşvik edilmesi

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmeyle ilgilidir?

A) Kısa dönemlidir. B) Mevcut sorunları çözümlemektir. C) Alttan bakıştır. D) Fırsatları tanımlamaktır. E) İçsel bağlam üzerinde durur.

Soru 6:

Müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zincirine ne ad verilir?

A) Şikayet yönetimi B) İşletmeye öneride bulunma C) Dava açma hakkı D) Yasal yollara başvurma E) Şikayet etme davranışı

Soru 7:

Aşağıdaki ilkelerden hangisi mutsuz müşterinin satın aldığı ürünün bedelinin iade edilmesini gerekli kılar?

A) Eşitlik B) Süreç C) Direnç D) Denklik E) Ödül

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı bir şekilde izlemek ve ölçmek isteyen işletmelerin göz önüne alması gereken dört temel kategoridir?

A) İş planlaması, tasarım, teknoloji seçimi ve geliştirme B) İş odağı, organizasyonel yapı, iş ölçüleri ve pazarlama odağı C) Stratejik ölçüler, müşteri ölçüleri, operasyonel ölçüler, çıktı ölçüleri D) Benchmarking, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi, danışma panelleri E) Finansal perspektif, müşteri perspektifi, iç iş süreçleri perspektifi ile öğrenme ve büyüme perspektifi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma sırasında yaşanabilecek sorunların kaynaklarından biri değildir?

A) Ürün kaynaklı B) Hizmet kaynaklı C) Satış noktası kaynaklı D) İşletme çalışanı kaynaklı E) Rakip firma kaynaklı

Soru 10:

Kimler hedeflenecek? Hangi kanal kullanılacak? Müşterilerin dikkati hangi araçlarla çekilecek? En uygun zaman ne zamandır? Kampanya stratejisi belirlenirken aşağıdaki soruların hangilerinin yanıtlanması beklenir?

A) I-II-III-IV B) I-II-III C) II-III-IV D) I-III-IV E) I-IV

Soru 11:

Aşağıdaki unsurlardan hangisi örgüt kültürü içersinde yer almaz ?

A) Değerler B) Müşteriler C) Varsayımlar D) Normlar E) İnançlar

Soru 12:

Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde iletişim stratejisinin geliştirilmesinden sonra hangi aşama gelir?

A) Amaç ve stratejilerin belirlenmesi B) Kampanya sunumunun geliştirilmesi C) Bütçe hesaplaması D) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi E) Analiz

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi MİY faaliyet planında pazarlama odağı ile ilgili bir konudur?

A) Ürün B) Kitlesel reklam C) Satış D) Veriyi koruma E) Veriye ulaşma

Soru 14:

Aşağıdaki kavramlardan hangisi müşterinin tekrar tekrar satın alma kararı vermesini anlatan bir marka bağlılığı belirleme tanımıdır?

A) davranışsal tutum B) bilişsel tutum C) duygusal tutum D) duyusal tutum E) zihinsel tutum

Soru 15:

İşletmelerin ticari faaliyetlerini yürütürken hukuka, ahlak standartlarına, insan haklarına tam anlamıyla uyumlu davranmaları Tüm sosyal paydaşlar ile işbirliği içinde çalışması gerektiğinin bilincinde olmaları Sorumluluğun en başta işletme yönetim kurulları, yönetim kurulu başkanları ve genel müdürlerde olduğunun kabul edilmesi Müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zincirine ne ad verilir?

A) Şikayet yönetimi B) İşletmeye öneride bulunma C) Dava açma hakkı D) Yasal yollara başvurma E) Şikayet etme davranışı

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürü gruplarından varsayımların tanımıdır?

A) Bireyin çevresindeki olaylara ya da insanlara ilişkin görüşleridir ve sosyal gerçekleri nasıl anlamlandırdığını gösterir. B) Örgüt içerisindeki bireylerin algı, his, düşüncelerini yönlendirerek, örgütsel yaşama ilişkin doğru-yanlış,anlamlı-anlamsız gibi ön koşulları oluşturan tartışmasız doğrulardır. C) İyi-kötü ayrımının yapılarak ,alternatifler arasında tercih ve yargılama yapılmasına olanak tanır. D) Örgüt içerisinde anlam ifade eden şeylerdir ve ortak tavır geliştirme, düşünce,duygu ve tepkileri kodlama işlevine sahiptir. E) Örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan, çalışanları motive edebilen,örgüt kültürünü dışarıya karşı temsil eden kişilerdir.

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak ödüllendirildikleri pazarlama süreçlerine verilen isimdir?

A) dengeleme B) karlılık C) sadakat programları D) hatırlatma programları E) entegre programlar

Soru 18:

Yeni, özgün yararlar oluşturma Müşteri şikâyetlerini cevaplama Rakiplerin önüne geçmek Standartları karşılama Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri tatmini ile ilgilidir?

A) I ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I ve III E) Yalnız II

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri mutluluğuna ait değişkenler içerisinde yer alır?

A) Beklenilen performans B) Satın alınan performans-Müşteri hoş görü düzeyi C) Beklenilen Performans- Satın alınan performans D) Beklenen performans-Elde edilen performans E) Elde edilen performans

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi özür dileme stratejisinde önemli olan noktalardan biri değildir?

A) Zamanlı olmalıdır B) Samimi olmalıdır C) Muhatabına yapılmış olmalıdır D) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalıdır E) Zorlamalar sonucu olmalıdır