Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine ne ad verilir?

A) Yasal hak B) Tazminat C) Tolerans D) Müşteri beklentisi E) Şikayet yönetimi

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen faktörlerden olan insan faktörü kapsamında ele alınır?

A) Oryantasyon B) Performans C) Etkinlik D) Teknoloji E) Bakım gereksinimi

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt içerisinde sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan değerleri ifade eder?

A) alt kültür B) örgüt kültürü C) üst kültür D) elit kültür E) genel kültür

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların müşterileri mutsuz eden tavırlarından değildir?

A) Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması. B) Bileyerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet vermesi. C) Ürün hakkında doğru bilgi vermek. D) Müşterilere ait şeyleri çalması. E) Taciz etmesi.

Soru 5:

Örgüt kültürüyle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi söylenemez?

A) Çalışanların değer, norm ve davranışlarıyla ilgilidir. B) Zamana bağlı değildir, değiştirilemez. C) Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir. D) Örgüt üyelerinin düşüncelerinin bir sonucudur. E) Kurallar bütünüdür.

Soru 6:

...........müşteriler için olumlu deneyimlere rehberlik edecek işletme ve o işletmede çalışan bireylere ilişkin bir düzenleme yapılmasını ifade eder. Bu örgütsel odak, hem iç hem de dış müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması üzerinde durmaktadır.İfadesinin noktalı olan kısmına aşağıdakilerden hangisinin gelmesi doğru olur?

A) Örgütsel Odak B) İşletme Düzeneği C) Müşteri Odağı D) İç-Dış Müsteri İlişkileri E) Müşteri Memnuniyeti Odağı

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi, tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesini tanımlar?

A) Doğrudan pazarlama B) İlişkisel pazarlama C) Kişisel pazarlama D) Dolaylı pazarlama E) Dışsal pazarlama

Soru 8:

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi....................olarak bilinir. Yukarıda verilen cümledeki boşluğu aşağıdakilerden hangisi tamamlar?

A) kurumsal uygulama entegrasyonu B) veri bütünleştirme C) ROI opsiyonel D) büyük veri E) Teknolojik uyarlama süreç entegrasyonu

Soru 9:

Sadakat programlarında müşterilerin yaptıkları harcamalardaki artışlara bağlı olarak kazanacakları ödüllerin değerinin de yükselmesi ödüllerin hangi özelliğinde mevcuttur?

A) Ürün Önerisi Desteği B) Ödülün Arzulanan Değeri C) Ödül Oranı D) Ödüllerin Aşamalandırılması E) Ödüllerin Zamanlaması

Soru 10:

Sadakat programının tedarikçileri olan taraflara ne denir?

A) Reklam ajansı B) Sadakat kartları C) Kampanya yürütme merkezi D) Sponsor E) Promosyon

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi Şikayetlerin önemli olduğuna inanan işletmelerin yapması gerekenlerden biri değildir?

A) Uygun çözümler sunmak B) Müşterilerin yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğunu ifade etmek C) Şikayete sebep olan personele ceza işlemler uygulayarak caydırcı olmak D) Şikayetlerin kolaylıkla iletileceği sistemler kurmak E) Özenli çözümler sunmak

Soru 12:

Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme süreçlerinde bazı seçenekleri vardır. Pazarlama ve müşteri ilişkileri literatürüne göre bu süreç aşağıdakilerden hangisidir?

A) Alışveriş davranışı. B) Müşteri davranışı. C) Satın alma davranışı. D) Şikayet davranışı. E) Memnuniyet davranışı.

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamayı ifade eder?

A) Müşteri hizmetleri B) Satış faaliyetleri C) Müşteri memnuniyeti D) Pazarlama kampanyaları E) Müşteri tatmini

Soru 14:

Aşağıdaki hangisi şikayetleri çözen elemanların dinleme istekliliğinin bir sonucu değildir ?

A) Sorunun yönetici kademesine gitmeden çözülmesi B) Mağazayı başkalarına tavsiye etme C) Yeniden alımlar yapma D) Müşterilerin kendini suçlu hissetmesi E) Müşterilerle iletişim kalitesinin artma

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi MİY’İn yeni rolüyle ilgilidir?

A) IT Departmanı, iş etkinliğinin sağlanması için çalışır. B) Müşteri çözümlerinin satışı önceliklidir. C) Hizmetlerin iletilmesi önceliklidir. D) Ürünlerin desteklenmesi önceliklidir. E) Ürünlerin satışı önceliklidir.

Soru 16:

Bir işletmenin müşteriye sunduğu ürün ve hizmetler açısından sırasıyla; şüpheci, beklentili, müşteriler, alıcı, destekleyici, savunucu olmasını sağlayacak şekilde yatırım yapmasına ne ad verilir?

A) Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği B) Teklifleri farklılaştırma yeteneği C) Müşteri sadakat merdiveni D) Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme yeteneği E) Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri uygulama yol haritasında yer alan adımlardan biri değildir ?

A) İş planlaması B) Tasarım C) Teknoloji seçimi D) Geliştirme E) Tüketici anketi

Soru 18:

Salgın haline gelmiş şikayet için sorumluluğu kabul etmek ama ortada sorun olduğunu kabul etmemek hangi strateji ile ifade edilir?

A) Mazeret üret B) İnkar etmek C) Özür dilemek D) Telafi etmek E) İlgilenmemek

Soru 19:

Kampanya sonuçlarının ölçümü, tepki analizi ve profil analizi aşağıdakilerden hangisi içerisinde incelenmektedir?

A) Bütçe Analizi B) Pazarlama Analizi C) Kampanya Analizi D) Reklam ve Pazarlama Analizi E) Kamusal Alanın Kullanılabilirliği Analizi

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi proaktif yönetim çevresiyle ilişkili bir söylemdir?

A) Geçmişte hatalı gideni araştırır. B) Geçmiş performans skorlarına dayanır. C) Kısa dönem çözümler sunar. D) Statik, sıkıcı ve sınırlayıcı çevre söz konusudur. E) Gelecekte nasıl gelişebileceğini araştırır.