Satış Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Hedef pazarlar ve spesifik pazarlama amaçları belirlendikten sonraki aşamada pazarlama karmasına (ürün, fiyat, promosyon ve dağıtım) bağlı konumlandırma stratejisi oluşturulur.

Yanıt Açıklaması: Satış potansiyeli, belirli bir firmanın toplam pazar potansiyelinden alabileceği paydır. Bir firmanın ideal koşullar altında belirli bir zaman süresinde yapabileceği maksimum satış miktarıdır. Satış potansiyelinin pazar potansiyeline oranı, o firmanın pazar payını verir.

Yanıt Açıklaması: "Genellikle müşteri bilgisi hiç toplanmaz" Pek çok kafe ve kafeteryada uygulanan sadakat programları arasında yer alır. Dolayısı ile sorunun doğru cevabı A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Büyük ve kurumsal müşterilerin  satın alma kararı ve eylemi bir tek kişi tarafından değil farklı roller üstlenen çok sayıda kişi tarafından gerçekleştirilir. Kurumsal müşterilerin kimileri ciddi miktarlarda alışveriş yaptıklarından, perakendeci işletmeler için önemli müşteriler grubuna girebilmektedir.Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: İç çevre unsurlarını sırasıyla (1) işletme hedefleri ve işletme kültürü, (2) insan kaynakları, (3) finansal kaynaklar, (4)üretim ve tedarik kapasitesi, (5) hizmet kapasitesi ve (6) araştırma-geliştirme ve teknolojik kabiliyetlerdir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Takımları gruplardan ayıran dört temel özellik bulunmaktadır. Bu özellikler: • Takımların hedef ve sonuç odaklı çalışmaları, ( I. öncül Doğrudur ) • Takım üyelerinin tamamen bağımsız olması, ( II. öncül Doğrudur ) • Takımların geri bildirime ihtiyaç duymaları, ( III. öncül Doğrudur ) • Takım üyelerinin sinerji yaratmaları, ( IV. öncül Doğrudur ) biçiminde sıralanabilir. Bu bilgilere göre tüm öncüller doğru olur. Dolayısıyla Doğru Cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Düzenleme: Bu aşama, takım lideri ile takım üyelerinin kaynaşma ve karşılıklı güven kazanma aşamasıdır. Takım liderleri, takım üyelerinin birlikte ve güven ortamı içerisinde başarılı çalışmalar yapabilmeleri için gerekli ortamı oluşturmaları gerekir. Takım liderleri üyeler arasında güven ortamı oluşturabilmek için, takım içerisindeki üyelerin ne derece etkin çalıştıklarını ve bireyler arası teknik ve kurumsal sorunların neler olduğunu bilmelidir. Bu durum, çalışanların lidere ve birbirlerine olan güvenini artıracaktır. Buna göre ilgili aşama Düzenleme aşaması olup, Doğru Cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İnsan Kaynakları Perakendecilikte pek çok işletme iyi eğitim görmüş ve yetenekli satış elemanları bulma ve işe alma konusunda zorluklar çekmektedir. Bunun başlıca nedeni çalışan ücretlerinin nispeten düşük olmasıdır. Satış elemanlarının belirli bir işletmede ortalama çalışma süreleri de genellikle diğer sektörlerin çok altındadır. Pek çok çalışan için bir perakende işletmesindeki satış elemanlığı işi geçici bir iş niteliğinde olabilmektedir. Oysa satış yönetimi açısından başarının önemli bir şartı nitelikli ve eğitimli bir satış gücüne sahip olmaktır.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin Satış Elemanlarına Önerdiği ve Öğrettiği, Satışın Gerçekleştirilmesini Kolaylaştıran 10 Genel Taktikten biri; Hiçbir zaman 30 saniyenin üzerinde konuşulmaması, konuşmanın uzamadan hemen bir soruyla sonlandırılmasıdır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri şikâyetlerinin yönetimi açısından yapılacak ilk iş tabii ki mümkün olduğunca az şikâyet üretmektir.

Yanıt Açıklaması: Sık kullanılan faaliyet kotaları • Potansiyel müşterilere yollanan mektup sayısı • Yeni hesaplara yapılan aramaların sayısı • Sunulan satış teklifi sayısı • Ürün tanıtım sunumu sayısı • Katılınan toplantı veya fuar sayısı • Düzenlenen satın alma noktası sergi sayısı

Yanıt Açıklaması: Perakende işletmeleri müşterilerine satış süresi içinde mağaza içinde ve dışında ya da satış sonrasında pek çok ek hizmetler sunabilirler. Örneğin elektronik cihazlar ve bilgisayarlar satan pek çok perakendecide satış elemanları aynı zamanda teknik ürün danışmanları olarak da görev yaparlar. Hazır giyim mağazalarının büyük kısmı paça ayarlaması ve benzeri türde basit terzilik hizmetleri de vermektedir. Bu duruma hizmet kapasitesi adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Satış gücünün yönetimi altında işe alım, denetim, eğitim, güdüleme, değerlendirme sayılır. Dolayısı ile sorunun doğru cevabı D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri şika^yetlerinin yönetimi açısından yapılacak ilk iş tabii ki mümkün olduğunca az şika^yet üretmektir. Bu ancak işletmenin iş süreçlerinin mükemmelleştirilmesi ve müşteri odaklı bir çalışma anlayışıyla mümkün olur. S¸ika^yetleri tamamen ortadan kaldırmak mümkün olmasa bile en aza indirgemek hedef olmalıdır. Bunun yanı sıra, gelen şika^yetlere karşı ilgili davranmak, mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek ve mümkünse şika^yetçi müşteriyi tatmin edecek bir çözüm üretmek de önemlidir. Tam bir çözüm üretilemese dahi, şika^yetini size ileten müşterilerin işletmenizin bu konudaki genel yaklaşımlarından ve personelinizin tutum ve davranışlarından memnun olması önemlidir. Doğru cevap E.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanlarının ürün ile ilgili bilgiye sahip olması sayesinde, satış elemanı ürünü sahiplenir.

Yanıt Açıklaması: I - Satışın gerçekleşmesini sağlama II - Rapor hazırlama III - Müşteri arama ve bulma satış elemanının görevlerindendir.

Yanıt Açıklaması: Araştırma-Geliştirme ve Teknolojik Kabiliyetler Rekabet süreçlerinde kalıcı başarının en önemli koşulunun sürekli yenilenme ve teknolojik gelişme olduğu son zamanlarda geniş kabul gören bir düşüncedir. Perakende işletmeleri de sürekli yenilikler yaparak, ürün ve hizmetlerini geliştirerek, yeni teknolojileri iş süreçlerine entegre ederek rakiplerine üstünlük sağlayabilirler. Bu tür teknolojiler gerek ürün maliyetlerini ve ürün kalitesini, gerek hizmet çeşitliliğini, gerekse müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerini geliştirerek ve ilerleterek perakende işletmelerinin rekabet performanslarını üst düzeylere taşıyabilirler.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye bir malı zorla satmaya çalışmak, yüksek baskılı satış uygulamasıdır.

Yanıt Açıklaması: Perakendecilik söz konusu olduğunda, işletmelerin karlılık hedeflerine ulaşabilmeleri için üç temel koşulu en iyi şekilde yerine getirebilmeleri gerekir. Bu üç temel koşuldan birincisi mümkün olduğunca fazla müşteriyi perakende işletmesinin, mağazanın içine ya da etki alanına çekebilmektir. Perakendecilikte başarının ikinci koşulu, mağazanıza çekebildiğiniz tüketicileri işletmenize karşı olumlu duygu ve düşüncelerle yaklaşan sadık ve bağlı müşterilere dönüştürebilme yetisidir.  Son olarak, perakendecilikte başarının üçüncü koşulu da daha ziyade maliyetlerle ve operasyonel iş süreçlerinizle ilgilidir ve temelde ilk iki koşulun mümkün olduğunca etkin ve düşük maliyetli iş süreçleriyle gerçekleştirilebilmesi gereğine işaret eder. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Ürün ve Hizmetlerin Tanıtılması ve Satış Mesajının İletilmesi: Satışın gerçekleşmesi ve ödemenin yapılması, satış sürecinin sona erdiği anlamına gelmez. Esasen sürecin en önemli aşaması ürün ve hizmetlerin teslimi ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamasıdır. Bu aşamada satış elemanları yeni satış fırsatları yaratmak amacıyla müşterilerine farklı ürünler önerebilirler. Doğru cevap C'dir.