Satış Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Öz-örgütleme ve planlama ise şu konuları içerir (Calvin, 2001, s. 207): • Bölgesinde seyahat ederken satış elemanının zamanı verimli kullanımı • Zamanı farklı etkinlik, işlev, hesap türü ve farklı coğrafi alanlara doğru bir şekilde ayırması • Müşterilere ilişkin bilgilerin doğru bir şekilde ve zamanında kaydedilmesi • Görüşmeleri ayarlama • Her bir günü ve haftayı, her bir sunumu planlama • Satış malzemelerini ve numuneleri temiz ve düzenli tutma

Yanıt Açıklaması: Örgütleme Süreci Örgütlenme aslında en temel yönetim faaliyetlerindendir. Örgütlenme süreci de yönetim sürecinin bir parçasıdır. Bir yönetici temelde planlama, örgütleme, yürütme, koordinasyon ve kontrolden sorumludur. Bu çerçevede örgütleme, belirlenen temel amaçların ve yapılan planların hayata geçebilmesi için görevlerin ve kaynakların iş görenler arasında dağıtılması ve iş görenlerin benzer ve ilgili işlere göre iş gruplarına ayrılması sürecidir.

Yanıt Açıklaması: Güdülenme süreci tatmin edilmemiş bir ihtiyaç ve bu ihtiyaçtan ortaya çıkan bir gerginlik hissi ile başlar.

Yanıt Açıklaması: "Satışın gerçekleştirilmesi" doğru cevaptır. Dolayısı ile sorunun doğru cevabı D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Aşamalar sırasıyla şu şekilde ilerler: Amaç ve hedefler belirlenir Satış planı hesaplanır Ürün performans standartları belirlenir Sonuçlar standartlarla karşılaştırılır Düzenleyici eylemler

Yanıt Açıklaması: İş zenginleştirme çalışana yaptığı işi planlama ve uygulama konusunda daha fazla yetki ve sorumluluk verilmesidir.

Yanıt Açıklaması: Bir satış elemanına “Satış hedeflerini tutturduğun için çok mutluyum. Tebrik ediyorum. Fakat müşteri memnuniyet oranın berbat bir durumda” şeklinde yapılan bir geribildirim onu demotive edebilir. Bu ifade yerine “Satış hedeflerini tutturduğun için çok mutluyum. Tebrik ediyorum. Müşteri memnuniyet oranının ise bu yönde biraz çabayla geliştirilebileceğine inanıyorum. Nasıl geliştirilebileceği konusunda istersen birlikte çeşitli stratejiler geliştirelim” demek daha olumlu etki yapacaktır.

Yanıt Açıklaması: En genel şekliyle bütün perakende satış süreçleri, (1) sadece sipariş alan satış elemanları ve (2) aynı zamanda sipariş üreten ve ürünlerin satışını artıran satış elemanları bulundurulmasına bağlı olarak iki ana gruba ayrılır. Dolayısı ile sorunun doğru cevabı A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Amaçlarla Yönetim şu yararları sağlar: • Her satış elemanı için amaçlar saptandığından satış gücünde takım ruhunu geliştirir. • Satış elemanlarının kişisel sorumluluk alanlarını belirler ve gerçek katkılarının ölçülmesini sağlar. • Bütün satış elemanlarının faaliyetlerini aynı amaçlara kilitlemesine yardımcı olur. • Her satış elemanı için amaçlar ve başarı ölçütleri, ilgili satış elemanı ve yönetici tarafından birlikte belirlendiği için satış elemanını motive eder, işine anlam kazandırarak tatminini sağlar. • Satış elemanına yetki ve sorumluluk yükleyerek yönetime ve karar süreçlerine aktif olarak katılmasına ve işini benimsemesine fırsat verir.

Yanıt Açıklaması: Eğitimin satışları artırmanın dışında, spesifik amaçları bulunur. Bu amaçlar, verilen eğitimin türü ile ilgili olup şu şekilde sıralanabilir: • Satış elemanının daha iyi yönetici olmasına yardımcı olmak • Yeni işe alınan satış elemanını işe alıştırmalk • Ürün, işletme, rakipler ya da satış becerileri gibi konularda satış elemanlarının bilgisini artırmak • İşgücü devir hızını düşürmek • İş tatmini gibi tutumları olumlu yönde etkilemek • Satış maliyetlerini düşürmek • Satış elemanlarını bilgilendirmek • Satış elemanlarından bilgi sağlamak • Özel bir ürün ve müşteri kategorisinde satışları artırmak

Yanıt Açıklaması: Satış elemanlarının performanslarını gösterebilmeleri iki temel unsura bağlıdır. Bunlardan ilki, çalışanların istekliliği (iş yapmada gösterecekleri istek ve arzu), ikincisi de çalışanların işi yapmak için sahip olmaları gereken bilgi, beceri ve yetenekleridir.

Yanıt Açıklaması: Tarafsız soruların sorulması; iyi bir görüşmenin temel ilkesi, adaya yönlendirilmiş sorular yerine, tarafsız soruların sorulmasıdır. İş görüşmelerinde adaylarda aranan temel özellikler aşağıdaki tablo 5.1’de görülmektedir. Tablo 5.1: İş Görüşmelerinde Adaylarda Aranan Temel Özellikler • Analitik düşünce • Problem çözme yeteneği • Özgüven ve motivasyon • Takım çalışması ve iletişim becerileri • Öğrenmede isteklilik • Samimiyet • Profesyonel olmaya yatkınlık • Liderlik ve insiyatif alabilme yetisi • Esneklik

Yanıt Açıklaması: Satış faaliyetleri günlük veya haftalık satış görüşmesi sayısını, mevcut müşterilerle yapılan satış görüşmesi sayısı ile yeni müşteri arayışı için yapılan görüşme sayıları, pazar bölümlerine göre yapılan satış görüşmeleri sayıları gibi unsurları içerir. Satış becerileri şu unsurları içerir: • Muhtemel müşterileri bulmak • Görüşme yapmak • Sevk önerisi sunmak • Aynı firmada farklı departmanlara satış yapmak • Aktif olmayan hesapları aramak • Hesapları artırmak • Kaçırılmış müşterileri geri döndürme • Empati geliştirme • Müşteri gereksinim ve sorunlarını belirlemek amacıyla derinlemesine sorular sorma • Ürünlerin özelliklerini, faydalarını ve kanıtlarını sunma • Faydaların miktarını belirtme • İtirazları yanıtlama • Satış döngüsünü kısaltma • Karar vericileri ve etkileyicileri tanımlama ve bulma • Fiyat artışlarıyla başa çıkabilme • Çatışmaları çözme • Şikayetlerle ilgilenme • Her bir görüşmeyi planlama • Kapama • Satış malzemelerini, yardımcılarını kullanma • Yazılı ve sözlü sunum becerilerini sergileme

Yanıt Açıklaması: Belli bir pozisyondaki kişiye verilen yetki ve sorumlulukların birbiriyle orantılı olması gerekir. Eğer yetki az sorumluluk fazla ise başarı şansa kalır, tersi söz konusu ise yetki tahakküme dönüşür. Hesap verebilirlik, yetki ve sorumluluğun dengelenmesini sağlar.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanlarının performanslarını gösterebilmeleri iki temel unsura bağlıdır: Bunlardan ilki, çalışanların istekliliği (işi yapmada gösterecekleri istek ve arzu), ikincisi de çalışanların işi yapmak için sahip olmaları gereken donanımdır (bilgi, beceri ve yeteneklerdir). Sorunun doğru cevabı E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Eğitim Programlarının Bileşenleri : İşletme amaçlar politikalar ve örgüt İlişki yönetimi Şirketin ürünleri İş organiasyonu ve rapor hazırlama Rakipler ve rakiplerin ürünleri Satış yöntem ve teknikleri Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle uzun verimli ve sağlıklı ilişkiler kurabilmenin temel koşulu güvenlerini kazanmaktır.

Yanıt Açıklaması: Önceki sonraki performans yöntemi: Bu yöntemde eğitim alanların eğitim öncesi ve sonrası performans düzeyleri arasında karşılaştırma yapılır. Olumlu bir gelişme varsa, eğitimin etkinliğinden söz edilebilir.

Yanıt Açıklaması: Performans değerlendirme, kontrolü de içine alan daha geniş bir kavramdır ve denetime dayanmaktadır. Türk Dil Kurumu sözlüğündeki performans tanımı, başarım, takat sınırı, bir şeyi ya da işi yapma ve uygulama hareketi olarak verilmektedir. Performans değerlendirme, örgütün misyonuna, stratejik amaç ve hedeflerine erişebilmesi için gerekli performans göstergelerinden yararlanarak, örgütün maddi ve manevi bütün bileşenleri hakkında veri toplanması, ölçülmesi ve değerlendirilmesi sürecidir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: İlişki yönetimi; müşteriyle iletişim kurma, müşteriyi ikna etme gibi konuları kapsar.