Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

CRM anlayışları ve ölçüm süreçleri düşünüldüğünde aşağıdakilerden hangisi ilişki kalitesini esas alan ölçüm modellerinin amacı olabilir?

A) Müşterinin ilişki ile ilgili algısının oluşumunda etkili olan konuları belirlemek ve ölçmek B) Yöneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamak C) Örgütsel performans ölçümü için bir plan sağlamak D) Marka değerinin CRM faaliyetleriyle ilişkili boyutlarını belirlemek E) Müşteri merkezli pazarlamayı, işletme ve müşteriler arasındaki kişiselleştirmeyi ve iletişimi vurgulamak

Soru 2:

Dengeli Kurum Karnesi modelinin hangi boyutu CRM’nin işletmenin finansal ve yönetsel göstergeleri üzerindeki etkisine işaret eder?

A) Müşteri B) Süreç C) Girdi D) Örgütsel altyapı E) Sonuç

Soru 3:

Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafeye ne ad verilmektedir?

A) Tazminat B) Tolerans C) Tatmin D) Kıdem E) Özür

Soru 4:

Üretim Yönlü Yaklaşıma göre tüketiciler hangi ürünleri tercih ederler.

A) En güncel olan ürünü B) En çeşidi bol olan ürünü C) En kaliteli ürünü D) En sağlam ürünü E) En düşük fiyatlı ürünü

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle etkili bir konuşma tarzıdır?

A) Uzun cümleler kurma B) Kapalı ve şiirsel bir dil kullanma C) Dolaylı ifadeler kullanma D) Açık ve sade olma E) Teknik terimleri sıklıkla kullanma

Soru 6:

Genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri ya da bilgileri seçip ayıran süreçleri destekleyen bilgisayar yazılım uygulamasına ne ad verilmektedir?

A) Veri madenciliği B) Karar destek C) Veri ambarı D) Veritabanı yönetimi E) İlişki yönetimi

Soru 7:

CRM’deki müşteri türlerinde biri olan ve işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Özel müşteri B) Misafir C) Asıl müşteri D) Olası müşteri E) Gizli müşteri

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler açısından görünmez olup, yönetilmez bir özellik taşıyan CRM’deki müşteri türlerinden birisidir?

A) Özel müşteri B) Seçici müşteri C) Olası müşteri D) Asıl müşteri E) Genel müşteri

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması çerçevesinde yerine getirilmesi gereken görevlerden biri değildir ?

A) Müşterilerin yönetilmesi B) Müşterilere ilişkin verilerin elde edilmesi ve bu veriler doğrultusunda müşterilerin tanımlanması C) Müşteri önceliklerinin saptanması ve bu önceliklere uygun pazarlama karmasının tasarlanması D) Müşterilerin sınıflandırılması yani müşteri bölümlerinin tespit edilmesi ve her bir müşteri bölümü için kârlılık analizlerinin yapılması E) Maliyetin yönetilmesi

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde ve etkinliğinin ölçümünde başka işletmelerle karşılaştırma yapma esasına dayanan bir veri toplama tekniğidir?

A) Odak grup görüşmesi B) Danışma panelleri C) Kritik olaylar tekniği D) Kıyaslama tekniği E) Ankete dayalı CRM araştırmaları

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik pazarlamada yeni yaklaşımlarla ilgili doğru bir ifadedir?

A) Pazarlama harcamaları “yatırım” olarak algılanır. B) Pazarlamayla uğraşanlar, kesme-müdahale etme yoluyla müşterinin ilgisini çekmeye çalışır. C) Pazarlama günlük işlemlere ve satışa odaklanır. D) Pazarlama, yeni müşterileri kazanmayı hedefler. E) Pazarlama işlevlerini pazarlama bölümü yapar.

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi algılanan hizmet kalitesi modelinde ve yapılan pek çok araştırmadan ve uygulama örneklerinden hareketle, genel olarak hizmet kalitesini oluşturan boyutlar dışında kalır?

A) Güvenilirlik, B) Kişisel ihtiyaçlar C) Karşılık verebilmek D) Güvence E) Empati ve fiziksel varlıklar

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi değişik ortam ve koşullarda bedenin aldığı duruş şekline verilen addır?

A) Jest B) Mimik C) Postür D) Beden dili E) Poz

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt tanımlarının ortak yönlerinin dışında kalmaktadır?

A) Normlar sistemi B) Değerler sistemi C) Gelenekler sistemi D) Davranışlar sistemi E) İnançlar sistemi

Soru 15:

Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisi aşağıdakilerden hangisi için geçerlidir?

A) Güvence B) Empati C) Karşılık verebilmek D) Güvenirlik E) Fiziksel unsur

Soru 16:

Farklı değişkenlerle ve bu değişkenler arasındaki ilişkililerle bağlantılı hipotezleri test etme ile uğraşan araştırma yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Görüşme B) Anket C) Ölçek D) Nicel E) Nitel

Soru 17:

I. Müşterilerinizi hatta tutun. II. Müşteri odaklı olun. III. Geleneksel yöntemleri kullanın. IV. Her temas noktasında bilgi toplayın. Yukarıda verilenlerden hangileri başarılı bir CRM uygulaması için gereklidir?

A) I-II B) II-III C) I-II-III D) II-III-IV E) I-II-IV

Soru 18:

“................ işletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsamaktadır. Bu ölçüt, işletmenin stratejisinin ve yönetiminin CRM girişimleri ile uyumunu belirler .” Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) İş gören tatmini B) Entelektüel uyum C) Sosyal uyum D) Teknolojik uyum E) Algısal uyum

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen ya da bu özel hizmeti yüksek sıklıkta satın alan müşteri tipidir?

A) Sadakatsiz B) Yarı sadakatli C) Aranan sadakatli D) Gizli sadakatli E) Durgun sadakatli

Soru 20:

İşletmenin stratejisini, yapısını, yönetimini kapsamayan ve örgütsel uyumun alt boyutunu oluşturan kavram hangisidir?

A) Entelektüel uyum B) Sosyal uyum C) Teknolojik uyum D) Çevresel uyum E) Stratejik uyum