Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Ürün ya da hizmet sağlayıcısı ile süreklilik gösteren bir ilişki geliştirmeyi güçlendirecek bir motivasyona dayalı davranışlar sergileme eğilimi olarak adlandırılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri sadakati C) Müşteri değeri D) Algılanan özveri E) Duygusal değer

Soru 2:

Kalite aşağıdaki kavramlardan hangisi ile açıklanabilir?

A) Müşteriye uygunluk B) Tatmin C) Sadakat D) Ürün özellikleri E) Adalet ve doğruluk

Soru 3:

Prosedürlerin, politikaların uygulanması ve faaliyetlerin yürütülmesindeki sistemler üzerinde yoğunlaşmışlardır. Bu kültürlerde karar verme dış çevre etkileşimlerine göre yönlendirilir. Görevler kalıplaşmıştır. Bu nedenle katılımcılık yoktur. Çevresel ihtiyaçların karşılanmasına rutin faaliyetlerle devam edilir. İfadesi aşağıdakilerden hangisini tanımlar?

A) Girişimci Kültür B) Bütünleşik Kültür. C) Perakendeci Kültür. D) Etkileşen Kültür. E) Yerleşik Kültür.

Soru 4:

I.Örgütün yaptığı faaliyetler bilinmeli II.Sınırlı düzeyde rasyonel ilkeler uygulanmalı III. Analiz edebilecek alt yapıya sahip olmalı IV.Belirli bir faaliyeti etkileyen faktörleri göz ardı edilmeli V.Yönetim tekniklerini düzeltici araçlar olarak kullanabilecek kapasiteye ulaşmalı Yukarıdakilerden hangileri öğrenen örgütlerin kurulabilmeleri için gerekmektedir?

A) Yalnız III B) II ve III C) IV ve V D) I, III ve V E) II, IV ve V

Soru 5:

Şikayetin neden, nasıl olduğu, kimin etkili olduğu, çözümünün olup olmadığı, çözmenin uygun yada gerekli olup olmadığı gibi soruların yanıtlandığı şikayet yönetimi aşaması aşağıdakilerden hangisinde verilmiştir?

A) Şikayetlerin çözümü B) Şikayetlerin alınması C) Şikayetlerin incelenmesi D) Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması E) Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması

Soru 6:

Müşterinin üründen mutlak beklentilerine ne ad verilir?

A) Zorunlu kalite B) Cazip kalite C) Hizmet kalitesi D) Toplam kalite E) Ürün kalitesi

Soru 7:

Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkiye ne denir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri sadakati C) Müşteri değeri D) Müşteri kazanmak E) Müşteri elde tutmak

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri mutluluğuyla ilgili doğru bir bilgi değildir?

A) Müşterinin beklentilerine bağlıdır. B) Müşterinin çevreden duyduklarından etkilenir. C) İşletme ile müşterisi arasında bir diyalogdur. D) Rakiplere kıyasla alınan performanstan etkilenir. E) İşletmeleri doğrudan etkiler.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi CRM uygulamalarının en önemli değişkenidir?

A) Yönetim yeteneği B) Teknoloji stratejileri C) Pazarlama oranı D) Üretim boyutu E) Bilgi-işlem altyapısı

Soru 10:

Bir ürünün satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlere ne ad verilmektedir?

A) Hizmet B) Deneyim C) CRM D) Sadakat E) Memnuniyet

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi CRM ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamalarından birisi değildir?

A) İşgücü yönetimi B) İlişki yönetimi C) Veritabanı yönetimi D) Veri ambarı E) Veri madenciliği

Soru 12:

CRM’in işlevsellik boyutunda en önemli ve vazgeçilmez unsur (özellik) aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hızlı hareket edebilme B) Yetki ve sorumluluk sahibi olma C) Müşteri işlem detaylarını tutma D) Verimliliği finansal olarak ölçülebilme E) Onay mekanizmaları tanımlanmış olması

Soru 13:

Anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Eşitlik B) Denklik C) İhtiyaç D) Tolerans E) Beklenti

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri seçimi aşamasında gerçekleştirilen faaliyetlerden birisi değildir?

A) İhtiyaç analizleri B) Hedef kitlenin belirlenmesi C) Pazar bölümleme D) Konumlandırma E) Kampanya planları

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi CRM'nin ortak özelliklerinden biridir?

A) CRM, müşteri odaklı bir felsefe ve stratejidir. B) CRM, kısa bir ilişkiyi tanımlar. C) CRM, online kullanıma uygun değildir. D) CRM, satış odaklıdır. E) CRM'de nihai hedef operasyonel alandır.

Soru 16:

Günümüzde perakendecilik sektöründe tüketici kavramı eskiye oranla çok daha farklı bir yere konumlandırılmıştır. Aşağıdakilerden hangisi bunun temel sebeplerinden birisi değildir?

A) Tüketicinin teknoloji ve iletişim kanallarını kullanarak bilgiye çok hızlı bir şekilde ulaşabilmesi B) Tüketici koruma kurumlarının daha fazla söz sahibi olması C) Müşterinin sunulan hizmet ve ürünle yetinmemesi D) Perakende zincirlerinin sayısal olarak artması sonucunda ürün ve fiyat çeşitliliği E) Perakendeciliğin artık yok olması

Soru 17:

Bire-bir pazarlamanın önem kazanması; yoğun rekabet ortamı; İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler perakendecilik alanında aşağıdakilerden hangisini zorunlu hale getirmiştir?

A) Müşteri ilişkileri ve yönetimi B) Kaliteli üretim C) Küresel çapta üretim D) Mobil iletişim E) Reklam yapma

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi başta cep telefonu olmak üzere mobil araçların taşıdığı niteliklerden biridir?

A) Ses B) SMS C) Hizmet (uyarı) aboneliği D) Kişiye özel olma E) Hesaplama

Soru 19:

Perakendecilik sektöründe çalışan kaynaklı şikayetlerde müşterilerin kendilerinin ve ihtiyaçlarının önemsenmediğini düşünme oranı, araştırmalara göre aşağıdakilerden hangisidir?

A) % 84 B) % 79 C) % 74 D) % 69 E) % 64

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangileri çalışanın değerinin arttırılması ile ilgilidir? Analitik düşünmek ve problemleri çözme becerilerini geliştirmelidir. Yaratıcı düşünme becerilerini geliştirmelidir. Bilgiyi yönetme becerileri geliştirirler İletişim yeteneklerini geliştirirler. Ekip çalışması yapabilme yeteneklerini değil bireysel çalışma performanslarını geliştirirler.

A) I,II,III,IV B) I,II,IV,V C) I,III,IV,V D) I,II,III,V E) II,III,IV,V