Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

CRM’de müşteri türleri kaç grupta sınıflandırılır?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 2:

"DoCoMo (Do Communications Mobile) araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılmıştır. Abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. Teknik altyapısı yalın ve anlaşılırdır." Yukarıda verilen tanım mobil teknolojilerin sahip olduğu özelliklerden hangisinin tanımıdır?

A) WAP (Wireless Application Protocol) B) GPRS (General Packet Radio Services) C) -3G ve + (Third Generation) D) I-Mode E) Bluetooth

Soru 3:

Bir müşteri aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmeti yüksek sıklıkta satın alıyorsa aşağıda yer alan hangi müşteri grubunda yer almaktadır?

A) Aranan sadakatli müşteri B) Durgun sadakatli müşteri C) Gizli sadakatli müşteri D) Sadakatsiz müşteri E) Gelecekte sadık müşteri

Soru 4:

Modern pazarlama anlayışına göre amaç nedir?

A) Pazar payını arttırmak B) Tüketim kültürü oluşturmak C) Kârı maksimize etmek D) Müşteri elde etmek E) Satışları arttırmak

Soru 5:

I.Müşteri ne istediğini bilir.I II.Pazarlama araştırması, potansiyel müşterilerin ne istediklerini araştırır. III. Tatmin olmuş müşteri, satın almasını yineleyerek ve ürüne karşı bağlılık geliştirerek örgütü ödüllendirir.I IV.Rekabetçi sunumlar, müşteriler için önemli olduğunda mutlaka dikkate alınmalıdır. Yukarıdaki maddeler hangi pazarlama anlayışın dikkate aldığı varsayımlardır?

A) Çağdaş pazarlama B) Müşteri merkezli çağdaş pazarlama C) Sosyal pazarlama D) Ürün yönlü pazarlama E) Yeni pazarlama

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi CRM konusunda yapılan en önemli hatalardan biridir?

A) Müşteri ilişkilerinin anlaşılmaması B) Müşteri bölümlendirmesinin yapılmaması C) Çalışanların yetkilendirilmemesi D) CRM’e bir yazılım olarak bakılması E) Müşteri analizinin yapılmaması

Soru 7:

I. Terk edilen müşterilerin yeniden kazanılması II. Müşteri sadakati yaratma III. Yeni müşteri bulma IV. Çapraz satış yapma Yukarıdakilerden hangisi CRM’nin şirketin pazarlama faaliyetlerine olan katkıları arasındadır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve II D) III ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi cep telefonlarının kullanılabileceği hizmet alanlarından biridir?

A) Hesaplama B) Resim çekme C) Mobil oyun D) Operatör portallarını kullanma E) Sadakat kartları

Soru 9:

Bu grupta yer alan modellerde CRM, marka oluşturma ya da müşteri ederi kavramıyla ölçülmektedir. Marka değerininn CRM faaliyetleri ile ilişkili boyutları, marka sadakati, marka farkındalığı, algılanan kalite ve marka çağrışımları biçiminde ifade edilebilir. Müşteri ederi değeri, marka ederi ve elde tutma ederi olmak üzere 3 grupta toplanır. Yukarıda tanımı verilmiş olan CRM ölçüm modeli hangisidir?

A) Dolaylı ölçüm modelleri B) Müşterinin karşılaştığı operasyonları esas alan ölçüm modelleri C) Kritik başarı faktörlerinin puanlaması D) Davranışsal boyutları esas alan CRM etkinliği ölçüm modelleri E) CRM ölçeğini esas alan modeller

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’ nin amaçları arasında yer almaz?

A) Müşteri ilişkilerini kârlı hale getirmek. B) Farklılaşma sağlamak. C) Maliyet indirimi sağlamak. D) Pazarlama faaliyetleri arasındaki uyumu güçlendirmek. E) Reklamları estetik yapmak.

Soru 11:

Denklik ilkesi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. B) müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir. C) katkılarına bakılmaksızın aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı sonucuelde etmesini yansıtır. D) Bir müşteri şikayeti sonucunda işletmeden aldığı “faydaların” adil olup olmadığına bakar. E) tarafların değişime katkıları ölçüsünde bir çıktı almasını ifade eder.

Soru 12:

Örgüt tanımlarının ortak yönleri göz önüne alınarak örgüt kavramı tanımlanmak istenirse şıklardan hangisi yanlıştır?

A) Normlar sistemi B) Değerler sistemi C) Gelenekler sistemi D) Davranışlar sistemi E) İnançlar sistemi

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma sonrası müşteride mutsuzluk yaratan durumlardan biridir?

A) Mağazaya ulaşmadan önce park etmede zorlanmak B) Ürünün bozuk, hatalı, kusurlu, ayıplı çıkması C) Çalışanların kabalığı D) Çalışanlar, elamanlar ile ilgili tatminsizlik E) Mağazada asansörlerin çalışmaması

Soru 14:

Gönderen durumundaki bir kişi çevresinden algıladığı bir olayı, bir veriyi, bir iletiyi kodlayıp, belirli bir araç ya da kanal aracılığıyla alıcı durumundaki kişiye gönderir. Bu kişiye iletişim süreci içinde ne ad verilir?

A) Kaynak B) Hedef C) İletişimci D) Pazarlamacı E) Satıcı

Soru 15:

Perakendecilik sektöründe Zincir ve Franchising bir firmanın şikayet yönetim sürecinde yapması gerekenleri kaç ana başlık altında toplayabiliriz?

A) 15 B) 13 C) 11 D) 10 E) 8

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi kültürün, bir organizasyonda ortak değer ve inançlar olarak algılandığı zaman yerine getiremediği bir takım fonksiyonlar arasında yer almaktadır?

A) Bireyin kendi dışında bir “şeye” bağımlılığı sağlaması B) Sosyal sistem dengesini güçlendirmesi C) Organizasyon üyeleri için bir tanıtım özdeşleşme hissi yaratması D) Davranışları yönlendiren bir mantık aracı olması E) Organizasyon üyeleri için rekabet sağlaması

Soru 17:

I.Kalite maliyetlerini hesaplamak II.Devamlı gelişmek III. Otoriter yönetim IV.Günlük yönetime ağırlık vermek V.Kalite odaklı olmak Yukarıdakilerden hangileri toplam kalite yönetimi yaklaşımının temel unsurları arasında yer almaktadır?

A) Yalnız I B) I ve II C) II, IV ve V D) I, II, III ve V E) I, II, IV ve V

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin e-hizmet kalitesini değerlendirirken ele aldıkları boyutlardan biri değildir?

A) Erişim B) Rahatlık C) Sörf yapma kolaylığı D) Esneklik E) Etkinlik

Soru 19:

I. Satın alma öncesi ve sonrasında ortaya çıkan bir değerlendirmedir. II. Geçmiş, mevcut ve gelecekteki potansiyel müşterilerin değerlendirmesiyle de gerçeklesen bir süreçtir. III. Hizmet sunanı hizmetin ne kadar iyi sunduğuyla ilgili olduğu için taktiksel bir odaklanmayı gerektirir. Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri tatmininin özelliklerindendir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) I-II E) II-III

Soru 20:

Karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak değerlendirilebilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri hizmeti B) Müşteri deneyimi C) Müşteri ihtiyaçları D) Müşteri değeri E) Müşteri işlemi