Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi CRM'nin tanımı ile ortak özelliklerinden biridir?

A) CRM, veriye dayalı pazarlamadır. B) CRM online teknolojiler aracılığı ile operasyonel kolaylık sağlar. C) CRM, bir e-ticaret uygulamasıdır. D) CRM, tüketici odaklı, yeni teknolojiler aracılığı ile rekabetçi pazarlardaazalan müşteri bağlılığına cevap vermek üzere yeni bir yönetim felsefesidir. E) CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için firmalar tarafından kullanılan metodoloji, teknoloji ve e-ticaretle ilgili bir kavramdır.

Soru 2:

I. Dokunulmazlık II. Türdeş olma III. Eş zamanlı üretim ve tüketim IV. Dayanıksızlık V. Sahiplik Yukarıdakilerden hangileri hizmet kavramının özelliklerindendir?

A) I ve II B) I ve III C) I, II ve III D) I, III, IV ve V E) I, II, III, IV ve V

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın hedeflerinden biri değildir?

A) Geliştirme B) Elde tutma C) Tatmin etme D) Müşteri kazanma E) İşletme kurma

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi müşteriler yazılı iletişimde dikkat edilmesi kurallardan biridir?

A) Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek, B) Yazılmış söz, söylenmiş sözden daha tehlikeli olabilir. Eleştiri olarak alınabilecek, hassas kişiselbilgilendirme ve yorumlar şahsen yapılmalıdır. C) E-posta yoluyla asla kötü haber iletmeyin. E-posta ile duyguları etkili bir şekilde iletemezsinizve diğer kişinin tepkilerini okuyamazsınız. D) Bir fikrin yazılı satışı, bir ferman gibi algılanan –ve zihinsel olarak reddedilen- tek yönlü postagüvercini olabilir. Satışınızın diğer kişi tarafından kabul edilmesi için etkileşimli iletişimeihtiyacınız var. E) Teşekkür e-postaları uygundur ancak bir teşekkür mesajı daha kişisel bir mesajdır.

Soru 5:

E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bunlardan biri değildir?

A) Sürat B) Anlamlı olmak C) Çekicilik D) Müşteriye yönelik olmak E) Dayanıklı olmak

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ile kastedilen durumlardan biridir?

A) Esnemek B) Asık suraklı olmak C) Yorgun görünmek D) Bıkkın bakmak E) Pozitif olmak

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle etkili konuşmanın ilkelerinden biri değildir?

A) İlginç ve değerli konuları kapsar B) Belli bir amaca yönelir C) Sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur D) Uzun ve detaylı olur E) Etkili bir ses tonu gerektirir

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının uygun olmadığı ifadelerden biridir?

A) O üründen kalmadı efendim B) Ürünün nasıl işlediğine birlikte bakalım C) Hemen geliyorum D) Özür dilerim E) Buyur canım

Soru 9:

Günümüzde modern pazarlama anlayışının merkezinde müşteri yer almaktadır. Bu, durum bazlı yaklaşım yerine tatmin bazlı yaklaşımın daha etkili olmasını sağlar. Aşağıdakilerden hangisi tatmin bazlı yaklaşıma uygun düşmeyecek bir ifadedir?

A) Tatmin olmayan bir müşteri gelecekte istenilen satın almaları yapmaz. B) Tatmin olan bir müşteri işletmeye yeni müşteriler kazandırır. C) Tatmin olan müşteri sadık bir müşteri olarak işletmeye gelmeye devam eder. D) Yeni bir müşteri kazanmak sabit bir müşteriyi elde tutmaktan daha önemlidir. E) Sadık müşteriler düşük maliyetle elde edilmiş kârlılığı sağlar.

Soru 10:

Söz verilen hizmeti yerine getirme yeteneği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Güvenilirlik B) Karşılık verebilmek C) Güvence D) Empati E) Fiziksel varlıklar

Soru 11:

Müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamalarında aşağıdaki unsurlardan hangisinin göz önünde bulundurulması gerekir ?

A) Müşteriyi Analiz Etme B) Proaktif Olmak C) Müşteri Bölümlendirme D) Çalışanları Yetkilendirmek ve Bağlı Kılmak E) Hepsi

Soru 12:

Aşağıdaki eşleştirmelerden hangisi yanlıştır ?

A) Durgun sadakatli kategorinin müşteri tipi/ Duygusal bağlılık olmadan belli bir hizmeti tekrar satın alanları içerir. B) Gizli sadakatli olanların bulunduğu kategorideki müşteriler/ Belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden müşteriler olmakla beraber bu ürünü sık olarak satın almamaktadır. C) Aranan sadakatli müşteri tipi/ Aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen ya da bu özel hizmeti yüksek sıklıkta satın alan müşteridir. D) Sadakatsiz olan müşteriler / Özel bir ürün ya da hizmet için bağlılık ve tekrar alma amacı olmayan müşterilerdir. E) Sadakatsiz olan müşteriler/ Belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden müşteriler olmakla beraber bu ürünü sık olarak satın almamaktadır.

Soru 13:

Sadakatli müşteri tipi, aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen ya da bu özel hizmeti yüksek sıklıkta satın alan müşteridir. Bu kategorideki müşteriler, mutlak sadakatle tanımlanır. Aşağıdakilerden hangisi mutlak sadakatin nedenlerinden biri değildir?

A) Tembellik B) Alışkanlık C) Rahatlık-uygunluk D) Zaman tasarrufu E) Merak

Soru 14:

İlişkisel pazarlama müşterilere ve firmaya yönelik birtakım faydalar sağlar. Müşterilere sağladığı, üç ana grup altında toplanan, sosyal fayda, güven faydası ve özel muamele faydasından en önemli olan güven faydasının özelliklerini anlatan cümle hangisidir?

A) Uzun dönemli firma-müşteri ilişkisinde, servis sağlayıcı, tüketici sosyal destek sisteminin gerçek bir parçası olabilir. B) Tüketici için her şeyden önce özel kılınmışlık hissi uyandırır. C) Müşteri hareket alanlarının artması D) Müşteri ilişkilerinin devamlılığı E) İyi kurulmuş ve güvene dayalı oluşturulmuş ilişkiler daha kalıcı sonuçlar verir.

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri Günümüzde perakendecilik sektöründe tüketici kavramı eskiye oranla çok daha farklı bir yere konumlandırılmış olmasının sebeplerindendir? I. Kullanılan teknolojiler II. Artan iletişim kanalları III.İşletmelerin ve ürün sayısının artışı sonucu tüketimin artması IV. CRM

A) I,II,III B) II,III,IV C) I,III,IV D) I,II,IV E) I,II,III,IV

Soru 16:

Sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesine ne ad verilir?

A) E-hizmet kalitesi B) M-hizmet kalitesi C) E-hizmet D) M-hizmet E) Müşteri hizmeti

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri kanal kategorileri içinde yer alır? I. Sunumsal kanallar II. Temsili kanallar III. Mekanik kanallar IV. Dağıtım kanalları

A) I, II ve III B) II, III ve IV C) I, III ve IV D) I ve III E) I, II, III ve IV

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri değildir?

A) Proaktif olma B) Türdeş olmama C) Sahiplik D) Dayanıksızlık E) Dokunulmazlık

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden müşteriler olmakla beraber bu ürünü sık olarak satın almayan müşteri tipidir?

A) Gizli sadakatli B) Durgun sadakatli C) Sadakatsiz D) Aranan sadakatli E) Yarı sadakatli

Soru 20:

İşletmeyi ya da markayı beğendiği, takdir ettiği ve duygusal olarak bağlandığı halde, işletmeden en az sayıda alışveriş yapan, işletmenin ürün ve hizmetlerine karşı olumlu tutuma sahip olan müşteri hangi sadakat kategorisine girer?

A) Durgun sadakatli B) Yüzeysel sadakatli C) Gelişmemiş (Gizli) sadakatli D) Mutlak sadakatli E) Tutumsal sadakat