Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Konuşma dili olarak da adlandırılan iletişim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Yazılı iletişim B) Beden dili C) Mekan dili D) Ses tonu E) Sözlü iletişim

Soru 2:

Müşteri davranış verilerini toplanması sürecinde özellikle otomatik olarak gerçekleşmeyen ve insan müdahalesi gerektiren süreçlerde hizmeti fiilen sağlayan kişilerle ilgili olarak aşağıda verilenden hangisi dikkate alınman kriterlerden biridir?

A) Müşterilere ilişkin verilerin elde edilmesi B) Her bir müşteri bölümü için kârlılık analizlerinin yapılması, C) Alacağı yan ödeme ve prim gibi hakları önemlidir, D) Müşteri önceliklerinin saptanması, E) Müşterilerin yönetilmesi.

Soru 3:

İletişimcinin iletiyi alıcının gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesine yardımcı olan şey nedir?

A) Geribildirim B) Kanal C) İleti D) Kaynak E) İletişim

Soru 4:

Telefon, e-posta ve müşteri temsilcisi gibi çeşitli temas noktalarından veri elde etme sürecine ne ad verilir?

A) İnsan Kaynakları B) Veri Kümeleme C) Veri Toplama D) Müşteri Yaşam Analizi E) Otomatik Çağrı Dağıtma

Soru 5:

CRM kavramı ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır ?

A) CRM kültürü oluşmadıkça projelerin başarılı olması mümkün değildir. B) “CRM salt bir yazılım” değildir. C) “CRM sadece küçük işletmelere özgü” değildir. D) CRM’in sonuçlarını hemen görmek genelde mümkün değildir. E) CRM değişime inatla karşı konularak yapılabilecek bir proje değildir.

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile iletişimde el-kol kullanımında doğru hareket değildir?

A) Ellerin hareketli olması B) Elde bir şey olması C) Bankoya abanmadan dokunmak D) Ürüne dokunmak E) Ellerin cebe sokulması

Soru 7:

Yeni bilgileri sadece deneyerek elde etmeyi değil, uygun örgüt ortamı oluşturarak insanların karşılıklı etkileşimi yoluyla yeni bilgi üretmelerini sağlamayı, bu bilgileri uygulamayı ve buradan elde edilenleri yeniden bilgi üretmek için yönlendirmeyi esas alan felsefe ve düşünce sistemine ne denir?

A) Değişim yönetimi B) Toplam kalite yönetimi C) Öğrenen örgüt D) Örgüt kültürü E) Müşteri odaklı düşünme

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi CMR’ nin ortaya çıkma nedenlerindendir?

A) Küresel tedarik zincirinin yokluğu nedeniyle yerel müşteri kavramının ortaya çıkması B) Müşteri sadakati kavramının geçmişe kıyasla önemini kaybetmesi C) Müşteri payından ziyade pazar payının önemli hale gelmesi D) Her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma zorunluluğunun gerekliliği E) Markaların tekelleşmesi sonucunda müşteri yoğunluğunun azalması

Soru 9:

Rekabetçi iş dünyasında çalışanlar değerlerini arttırırken yeni ürünleri, yeni süreçleri, fikirleri kullandıklarında aşağıdaki becerilerden hangisini geliştirmiş olurlar?

A) Yaratıcı düşünme becerisi B) İletişim yetenek geliştirme C) Teknoloji kullanma D) Analitik düşünmek ve problem çözme E) Öğrenme yeteneklerini geliştirme

Soru 10:

Karın çoğunun satışa değil, satış sonrası hizmetlere dayandığı satış yaklaşımına ne denir?

A) İlişki pazarlığı B) İlişki satışı C) Müşteri odaklı satış D) Müşteri odaklı pazarlama E) Çağdaş pazarlama

Soru 11:

Bir perakendeci web sitesinde zamanında ve güncel bilgiler sunma yoluyla müşterilerini sitede tutabiliyorsa, müşterilerinin e-hizmetten hangi beklentisi karşılanmıştır?

A) Müşteriye yönelik olmak B) Hız C) Fiyatlama stratejisi D) Çekicilik E) Anlamlı olmak

Soru 12:

“Bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır.” Tanımı verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri Hizmeti B) Hizmet C) Mobil Hizmet D) Elektronik Hizmet E) Satış Hizmeti

Soru 13:

Pazarlama dünyasının son günlerde en çok konuştuğu konu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri beklentisi B) Müşteri mutluluğu C) Müşteri çoğaltılması D) Müşteri profili E) Müşteri veri tabanı

Soru 14:

Müşteri ilişkileri ile ilgili bilinmesi gereken ilk ve en önemli şey, müşterilerin şu anda ya da gelecekte işletmeye gelir yaratma potansiyelinin ne olduğunun saptanmasıdır. Eğer bir müşteri ilişki süresince işletmeye kazanç getiremiyor, kayıplara neden oluyor ve getirmeye devam edeceği öngörülmüyorsa, işletme daha fazla müşteri bilgisine ihtiyaç duymayacaktır. Tersi durumunda eğer müşteri işletmeye kazanç sağlıyorsa ya da orta gelecekte işletmeye kazanç sağlama ihtimali var ise, müşteri ile ilgili bilginin toplanması gerekir. Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile ilgili toplanması gereken bilgilerden biridir? değildir?

A) Müşteri istek ve ihtiyaçları B) Müşterinin eğitim durumu C) Müşterinin sosyal ilişkileri D) Müşterinin medeni durumu E) Müşteri özel hayatı

Soru 15:

I. Terk etmiş müşteriyi yeniden kazanma II. Yeni müşteri bulma III. Çapraz satış yapma IV. Müşteri sadakati yaratma Yukarıda verilen maddelerden hangileri CRM'nin pazarlama faaliyetlerine olan katkılarındandır?

A) I-II B) II-III C) III-IV D) I-II-IV E) I-II-III-IV

Soru 16:

I. Kişiye özel olması II. Taşınabilirlik III. Yürüyen bir cihaz olması IV. Evrensel olması Yukarıdakilerden hangisi mobil araçların özelliklerindendir?

A) Yalnız I B) I ve II C) Yalnız II D) III ve IV E) Hepsi

Soru 17:

Şikayet yönetiminde iyileştirme yapılması aşamasında görevli olan kesim aşağıdakilerden hangisidir?

A) Üst yönetim B) Müşteri ilişkileri bölümü C) Çalışan D) Kalite kontrol E) Eleman

Soru 18:

İşgörenin bir iş bağlamında söz konusu olan müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik eğilimi ya da yatkınlığı aşağıdaki kavramlardan hangisiyle açıklanabilir?

A) İnsan sermayesi B) Müşteri sadakati C) Müşteri tatmini D) Müşteri yönlülük E) Müşteri sadakati

Soru 19:

I. Müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir. II. Müşteriyel yakın ilişki içinde olan yönetim felsefesidir. III. Büyük işletmelere özgü bir kavramdır. IV. Müşteriyi tanıyıp, ihtiyaçlarına yönelik hizmet sunar. Yukarıda verilen özelliklerinden hangileri Müşteri İlişkileri Hizmeti için doğrudur?

A) I-II B) II-III C) III-IV D) I-II-III E) I-II-IV

Soru 20:

CRM- Müşteri İlişkileri Yönetimi, kavramı için aşağıdaki yargılardan hangisi doğrudur?

A) CRM yalnızca kasa sistemleri otomasyonu kurar B) CRM yalnızca puan kazandıran sadakat kartları dağıtır C) CRM müşterileri sadece demografik özelliklerine ve satın alma tiplerine göre sınıflandırır D) CRM müşterilerin sadece şikayetlerini alır ve değerlendirir E) CRM müşterilerini tanır, her türlü veriyi kaydeder ve müşteri kazanma stratejileri geliştirir.