Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duymanın nedenleri arasında yer almaz?

A) Mevcut yöntemlerle yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi. B) Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi. C) Gittikçe daha doygun hale gelen pazarlarda mevcut müşterinin öneminin anlaşılması D) Müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının geçmişe oranla işletme için daha önemli hale gelmesi. E) Gittikçe azalan rekabet ortamı

Soru 2:

I. Müşteri tam olarak ne istediğini anlatamamıştır. II. Çalışan müşteriyi iyi dinlememiştir. III. Dinlemek işine gelmemiştir. IV. Fazla detay verilmiştir. Yukarıdakilerden hangileri müşteri çalışan iletişiminde yanlış anlaşılma olmasının nedenlerindendir?

A) I ve II B) II ve III C) III ve IV D) I, II ve III E) II, III ve IV

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi uzmanlar tarafından mobil hizmetlere güven duymada gerekli olan dört ana konudan biridir?

A) Esneklik B) Diyalog kolaylığı C) Sörf kolaylığı D) İşlem kaydı E) Erişim

Soru 4:

Satın alma deneyiminde müşteriler işletme ile iletişim kurarken, bir çalışan aracılığıyla iletişim kurmayı en çok arzu ettikleri sektör aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kredi kartı B) Banka C) Elektrik, gaz, su D) Sigorta E) Perakendeciler

Soru 5:

Müşterinin bir hizmeti ne kadar süre sonra tekrar talep edeceğini tahmin etmek müşteriyle ilgili hangi tür bilginin toplanmasını gerektirir?

A) Müşteri profili B) Müşteri istek ve ihtiyaçları C) Müşteri satın alma eğrisi D) Müşteri etkileşim fırsatı E) Müşteri yaşam eğrisi

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi CRM başarısını ölçmek için işletmelerin süreçlerini değerlendiren ölçütleri, müşteri ile ilişkili süreçler çerçevesinde gözönünde bulunduran modellerdir?

A) Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modelleri B) Kritik Başarı Faktörlerinin Puanlanması C) Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modelleri D) CRM Ölçeğini Esas Alan Modeller E) İlişki Kalitesini Esas Alan Modeller

Soru 7:

I.Kaynak-Tabanlı Bakış Açısı II.Dolaylı Ölçüm Modelleri III. Hizmet-Kâr Zinciri IV.Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modelleri V.Kritik Başarı Faktörlerinin Puanlanması CRM performansını ölçmeye yönelik birbirleriyle benzerlikler taşıyan çeşitli kuramlar, pazarlama ve bilgi teknolojisi alanlarında örgütsel yetenekleri açıklamada yararlanılan hangi yaklaşımları kapsamaktadır?

A) Yalnız I B) I ve II C) I ve III D) IV ve V E) II, IV ve V

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri seçiminin kapsamındadır?

A) Müşteri ihtiyaç analizleri B) Kampanya planları C) İhtiyaç analizleri D) Teklif oluşturma E) Kapanış adımları

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların iyi niyetli olamayan davranışlarından değildir?

A) Müşterilerle tartışma B) Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranma C) Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet verme D) İşe alkolün etkisinde gelme E) Çevreye hasar verme,çöp atma

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi süreç kültürü uygulanan sektörlerden biridir?

A) Yapı B) Reklam C) Madencilik D) Kamu kurumları E) Uzay ve havacılık

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi durgun sadakatin eş anlamlısıdır?

A) Sadakatsiz B) Gizli sadakat C) Aranan sadakat D) Yüzeysel sadakat E) Tutumsal sadakat

Soru 12:

İşletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişilerden oluşan bu yüzden işletmeler açısından görünmez olup, yönetilemez özellik taşıyan ve misafir olarak adlandırılan müşteri grubuna CMRnin insan boyutunda ne ad verilir?

A) Özel müşteri B) Asıl müşteri C) Olası müşteri D) Değer katan müşteri E) Sadık müşteri

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ederinin özünü oluşturmaktadır?

A) Müşteri değeri B) Müşteri sadakati C) Müşteri tatmini D) Müşteri tutumu E) Müşteri karlılığı

Soru 14:

Müşteri ilişkileri yönetimini uygulama süreçleri içinde veri ambarının oluşturulması ve kullanılması hangi aşamada gerçekleştirilir?

A) Aşama B) Aşama C) Aşama D) Aşama E) Aşama

Soru 15:

Müşteri ilişkileri yönetimi ( CRM ) uygulamasında, müşteri şikayetlerinin çözümlendirildiği adım aşağıdaki aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri bölümlendirme B) Müşteriyi analiz etme C) Bağlı kılmak D) Proaktif olmak E) Çalışanları yetkilendirmek

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi CRM girişimlerinde başarısızlığa yol açan olası faktörler arasında değildir?

A) CRM'nin sadece bir teknoloji olarak görülmesi B) Yönetim desteği yetersizliği C) Satıcı merkezli vizyon D) Kültür yetesizliği E) Zayıf kalitede veri

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir toplam kalite yönetimi (TKY) uygulaması için temel koşullarından biri değildir ?

A) İstatistiksel kontrol araç ve tekniklerinin kullanılmasıdır. B) Tepe yönetiminin TKY felsefesine yürekten inanmış olması ve bu sistemi uygulama arzusu ve özellikle de kararlılığına sahip olması gerekmektedir. C) Çalışanların yetkilerini sınırlandırarak, disiplin sağlanması ve uygun bir ödüllendirme sisteminin geliştirilmesidir. D) Bir işletmede TKY uygulamasında başarı için orta kademe yöneticilerinin gönüllü katılımının kesinlikle sağlanması gerekir. E) Tepe yönetiminin TKY felsefesine yürekten inanmış olması ve bu sistemi uygulama arzusu ve özellikle de kararlılığına sahip olması gerekmektedir.

Soru 18:

"İş görenin bir iş bağlamında söz konusu olan müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik eğilimi ya da yatkınlığı" olarak tanımlanan CRMnin Alt yapı boyutu sınıflandırmalarından insan sermayesinin hangi alt sınıfıdır?

A) Stratejik uyum B) Örgütsel kültür C) Bilgi teknolojisi D) Müşteri yönlülük E) Ortaklık

Soru 19:

I.Müşterileri elde tutma oranı II.Müşteri sadakati III. Müşteri karlılığı IV.Daha kısa zamanda daha az ürün sunma olanağı Yukarıdakilerden hangisi CRM'nin yararlarından biridir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve III D) I, II ve III E) I, II, III ve IV