Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi projesinin cevaplaması gereken sorulardan biri değildir ?

A) Neredeyiz? B) Nerede olmak istiyoruz? C) Neden yapılıyor? D) Nasıl yapılıyor? E) Ne kadar yapılıyor?

Soru 2:

Genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri ya da bilgileri seçip ayıran, verilerdeki ilişki ve korelasyonları belirlemeye çalışan CRM uygulamasına ne ad verilir?

A) Karar Destek uygulamaları B) Müşteri Yaşam Veri Bankası C) İnsan Kaynakları Eğitimi D) Veri Madenciliği E) Veri Kümeleme

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi sert erkek / maço kültürü uygulanan sektörlerden biridir?

A) Bilgisayar B) Sigorta şirketleri C) Moda D) Kozmetik E) Banka

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi CRM Ölçüm Karnesi modelinin alt boyutlarından olan müşteri boyutunu belirleyen ölçütlerdendir?

A) Müşteri ederi B) Müşteri yaşam değeri C) Özsermayenin geri dönüşü D) Müşteri tatmini E) Hissedar değeri

Soru 5:

CRM ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi hatalıdır?

A) İş ve enformasyon akışlarının öncelikle şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır B) Müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir C) Müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini arttırma bilimidir D) Müşteri ile ilgili tüm bilgiyi tek bir enformasyon sistemine bağlamaktır E) Müşteri bilgilerini kullanarak müşteri değerini arttırma bilimidir

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi CRMnin katkılarını temel alarak, CRMnin işletmeye sağladığı faydalardan biri değildir?

A) Kar artışı B) Müşteri ilişkilerine ve tekrarlı satın almalarda satış C) Yeni ürün oluşturmada kolaylık, ek satışlarda artış D) Tam müşteri bilgisi toplama ve müşteri sadakati ile güçlenme E) Müşteri kazanma maliyetlerinde artış

Soru 7:

Öğrenen bir örgütün getireceği kültürel ve tutumlar açısından müşteri odaklı olma çalışanlar açısından hangi yararları sağlar?

A) Ekip ruhunun gelişmesi B) Daha iyi ürünler C) Karlılık D) Ek değerler E) Artan satışlar

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkilerinde ortaya çıkan kültür tiplerinden biri değildir?

A) Sert erkek kültürü B) Çok çalış sert oyna kültürü C) Şirketin üzerinde iddiaya gir kültürü D) Süreç kültürü E) Çevre kültürü

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değeri kavramının tanımıdır?

A) Müşteri değeri ; yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür B) Müşteri değeri ; Tüketicilerin, markalara, ürünlere, hizmetlere, mağazalara, ürün kategorilerine ya da faaliyetlere gösterdikleri tepkidir. C) Müşteri değeri ;müşterinin bir seçim hakkı olduğunda aynı markayı satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulmak için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı tercih etme eğilimi, arzusu ve eylemidir. D) Müşteri değeri ;müşterilerin geçmiş deneyimlerine ve gelecekteki beklentilerine dayalı olarak mevcut işletmenin tekrar müşterisi olma eğilimini ifade eder. E) Müşteri değeri ; müşterinin algıladığı fayda ve maliyetler arasındaki oranın ifadesidir.

Soru 10:

“Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz?” sorusunun yanıtı müşteri ilişkileri yönetiminin hangi evresinde aranır?

A) Müşteri seçimi B) Müşteri koruma C) Müşteri derinleştirme D) Müşteri edinme E) Müşteri değerlendirme

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmininin belirleyicilerinden biri değildir?

A) Ürün ve hizmet özellikleri B) Müşteri duyguları C) Adalet ve doğruluk algılamaları D) Firmanın teknolojik altyapısı E) Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri

Soru 12:

“Satış Yö nlü Yaklaşım” olarak anılan dönem hangi yılları kapsamaktadır?

A) 1918-1924 B) 1925-1929 C) 1929-1933 D) 1934-1939 E) 1939-1945

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi CRM uygulayan bir perakendecinin sağladığı katma değerlerden biri değildir?

A) Karlı müşterilerin sadakatinin artması B) Pazarlama faaliyetlerinin masrafının azalması C) Çapraz satış fırsatlarının artması D) Müşteri kaybının azalması E) Müşteriye birden fazla ön yüz sunulması

Soru 14:

Müşteri etkileşimlerinin kârlılığını maksimize etmeyi amaçlayan bir CRM stratejisinin ilgilendirmediği fonksiyon aşağıdakilerden hangisidir?

A) Pazarlama B) Muhasebe C) Üretim D) Satış E) Müşteri hizmetleri

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade eder?

A) Cazip kalite B) Gerçek kalite C) Zorunlu kalite D) İyi kalite E) Uygun kalite

Soru 16:

Müşterinin satınalmadan önceki beklentileri ile satınalmadan sonraki performansı arasındaki fark bize neyi gösterir?

A) Müşteri sadakati B) Müşteri beklentileri C) Müşteri verileri D) Müşteri tatmini E) Müşteri satınalma gücünü

Soru 17:

Müşteri ilişkileri açısından baktığımızda; beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe aşağıdaki tanımlardan hangisini bize verir?

A) Tatmin bölgesi B) Şikayet bölgesi C) Beklenti bölgesi D) Hayal kırıklığı bölgesi E) Tolerans bölgesi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi CRM performansını ölçmeye yönelik bir modelde yararlanılabilecek ölçütler arasında yer almaktadır?

A) Nesnel ilişki B) Müşteri bakış açısı C) Sezgisel bakış açısı D) Çeşitli unsurlar E) Fiziksel faktörler

Soru 19:

Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan; çevreyi etkilemekten çok, rekabet ve yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı istek ve ihtiyaçları en iyi biçimde karşılayan örgüt kültürü sınıflaması aşağıdakilerden hangisidir?

A) Etkileşen kültür B) Genel kültür C) Bütünleşik kültür D) Girişimci kültür E) Pazar kültürü

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir?

A) Kaynak B) İleti C) Kanal D) Alıcı E) Gürültü