Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Müşterilerle etkili konuşmak ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Dinleyicinin ilgi ve dikkati toplanmalıdır B) Konuşma sırasında işle ilgili terimlere yer verilmelidir C) Mümkün olduğunca el ve yüz kareketlerinden kaçınılmalıdır D) Konuşma mümkün olduğunca uzun tutulmalıdır E) Konuşmaya konuyla ilgisi olmayan konularla başlanmalıdır

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi mutlak sadakatin nedenlerinden biridir?

A) Eğitimsizlik B) Çalışkanlık C) Tembellik D) Kendini adama E) Merak

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle konuşurken verilen iletinin etkili olabilmesi için dikkat edilmesi gereken noktaları içeren doğru bir örnektir?

A) Konuşmanızı basitleştirin magazin sözcüklerini kullanın. B) 'Canım, tatlım, koçum' gibi samimiyet bildiren sözcükler kullanın. C) 'Yani, efendime söyleyeyim, v.b' düşünme payı sözcüklerini kullanın. D) Müşteriyi bekletmeniz gerektiğinde 'bir dakika, bir saniye' deyin. E) 'Hanımefendi, efendim, beyefendi' gibi hitap şekillerini terich edin.

Soru 4:

I. Sürat, II. Anlamlı olmak III. Çekicilik IV. Müşteriye yönelik olma Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri e hizmetten müşteri beklentilerindendir? Aşağıdakilerden hangisi başta cep telefonu olmak üzere mobil araçların taşıdığı niteliklerden biridir?

A) Yalnız I B) I ve II C) III ve IV D) II ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 5:

“Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepki”ye ne ad verilmektedir?

A) Müşteri hizmeti B) Müşteri tatmini C) Müşteri zevki D) Müşteri geribildirimi E) Müşteri iletişimi

Soru 6:

Ürün ve hizmetin müşterinin özelliklerine göre sunulmasını ifade eden CRM teknolojisinin işlevi hangisidir?

A) Kişiselleştirme B) Lokalizasyon C) Analiz D) Arka uç entegrasyon E) İnsan kaynakları

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi sadakatsizliğin müşteriden kaynaklandığı durumlardan biridir?

A) Tembellik B) Alışkanlık C) Kendini adama D) Eğlence merakı E) Rahatlık

Soru 8:

I. Kıyaslama II. Yayınlar III. Çalışanların görüşleri IV. Ziyaretler ve görüşmeler Yukarıdakilerden hangileri müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerdendir?

A) I-II B) I-III C) II-IV D) I-III-IV E) I-II-III-IV

Soru 9:

"Herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar" şeklinde tarif edilen kavram iletişim süreci ögelerinden hangisidir?

A) Kanal B) Alıcı C) İleti D) Gürültü E) Kaynak

Soru 10:

İletişimin kaynağı başlangıç noktası aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kaynak B) İleti C) Kanal D) Alıcı E) Gürültü

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi insanla makine ve makine ile başka makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı sağlayan teknolojidir?

A) WAP B) GPRS C) I-Mode D) Bluetooth E) 3G

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesi anlamına gelmektedir?

A) Pazarlama B) Yönetim C) İletişim D) Tüketim E) Finansman

Soru 13:

Aşağıdakilerin hangisinde iletişimin tanımı yanlış verilmiştir?

A) İletişim, bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesidir. B) İletişim bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesidir. C) İletişim anlam arama çabasıdır. D) İletişim esas olarak simgeler aracılığıyla bir kişiden ya da gruptan diğerine (ya da diğerlerine) bilginin, fikirlerin, tutumların ya da duyguların iletimidir. E) İletişim, bir iletişim sürecinde iletilen şeydir.

Soru 14:

Müşteri tatminin sağlanması işletmeler için anahtar bir konudur. Çünkü müşteri tatmini, sadakati meydana getirir. Bu da daha iyi bir işletme performansı oluşturur. Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmuş müşterinin işletmeye sağladığı katkılardan biri değildir?

A) Daha fazla ürün satın alma yoluna gider. B) İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır. C) İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler besler. D) Rakip markanın ürünlerine karşı daha az duyarlı olur. E) Çevreden gelen pek çok uyaranın etkisini arttırır.

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri telefon görüşmeleri sırasında yapılmaması gerekenlerdendir? I.Sözü uzatmak, parantez içinde parantez açmak. II.İsim vermemek, ne için aradığını söylememek. III.Telefonda ‘Hayır’, ‘olmaz’ gibi sözler söylemek

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I,II D) II,III E) I,II,III

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile konuşurken olması gereken gözün hareketlerinden biri değildir?

A) Müşteriye doğru bakmalı B) Gözbebeklerine bakmalı C) Gözümüzü kaçırmamalı D) Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarakbakmamalı E) Yere bakmamalıyız

Soru 17:

Müşterilerin aynı ürün ya da hizmete karşı psikolojik taahhütlerini gösteren sadakat boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tutumsal B) Davranışsal C) Birleşik D) Duygusal E) Fonksiyonel

Soru 18:

Tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m ala aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sosyal alan B) Genel alan C) Kişisel Alan D) Mahrem alan E) Özel alan

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmuş bir müşterinin özelliklerinden birisi değildir.

A) Çevresindekileri de bu ürünü satın alma ve tanıtımını yapma anlamında cesaretlendirir. B) İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır. C) Daha fazla ürün satın alma yoluna gider. D) Rakip işletmelerin markalarına ve ürünlerine de ilgi duyar. E) İşletme ile ilgili gelen olumsuz uyarıları zayıflatır.

Soru 20:

İnsanla makine ya da makine ile başka bir makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren teknoloji hangisidir?

A) 3G B) WAP C) GPRS D) I-Mode E) Bluetooth