Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Gürültü Türleri Kaça Ayrılır?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 2:

I. Ürün ve hizmet özellikleri II. Müşteri duyguları III. Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri IV. Adalet ve doğruluk algılamaları Yukarıdakilerden hangisi müşteri tatmininin belirleyici nedenlerinden biridir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve II D) I, II ve III E) I, II, III, IV

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardan biri değildir ?

A) Yanlış ve düzensiz ölçümleme B) Sahip olunan verileri gerektiği gibi kullanmamak. C) Çalışanların görüşlerini ve raporlarını önemsememek. D) Müşteri şikayetlerinden işletme personelini sorumlu tutmak. E) Sadece müşterinin ürüne ilişkin farkındalığını ölçmek ve bunu tatmin olgusuyla eşdeğer kılmaktır.

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’de yer alan müşteri edinme evresinde yapılan çalışmalar arasında yer almaktadır?

A) Konumlandırma B) Kampanya Planları C) Marka ve Müşteri Planlamaları D) İhtiyaç Analizleri E) Pazar Bölümleme

Soru 5:

I. Daha fazla ürün satın alma yoluna gider. II. İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır. III. İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır. IV. Ürünü ya da markayı hatırlar. Bu yüzden çevreden gelen pek çok uyaranın etkisini zayıflatır. Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri tatmin olmuş müşteriden beklenen bir davranış türüdür?

A) Yalnız I B) II ve III C) II ve IV D) III ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi CRM ölçümünde Dengeli Kurum Karnesi Modeli'nin temel boyutlarından biri değildir?

A) Müşteri B) Süreç C) Girdi D) Örgütsel altyapı E) Sonuç

Soru 7:

Kablosuz teknolojilerin ortaya çıkardığı hizmetler aşağıdakirden hangisi ile ifade edilir?

A) M-hizmet B) E-hizmet C) K-hizmet D) Müşteri hizmeti E) CRM

Soru 8:

Bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da fayda aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hizmet B) Deneyim C) CRM D) Sadakat E) Memnuniyet

Soru 9:

CRM - Müşteri İlişkileri Yönetiminde- aşağıdakilerden hangisi teknoloji boyutunda öne çıkan ayrıntılardandır?

A) İşletmede ihtiyaç duyulan kaynakları sağlamaya yönelik üst yönetim adanmışlığı B) Açıkça tanımlanmış bir CRM stratejisi C) Etkili bir veri yönetimi D) Yazılım seçimi, internet olanakları ve konfigrüsayon unsurları E) Yetenekli ve eğitimli personel

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi CRM Institute Turkey tarafından yayımlanan “Türkiye’nin CRM tarifleri” başlıklı raporda yapılan, CRM kavramı tanımlarından biri değildir?

A) CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodoloji ve ürünlerin genelini içermektedir. B) CRM, müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir. C) CRM, müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini ve sonuçta müşteri değerini artırma bilimidir. D) CRM, iş ve enformasyon akışlarının öncelikle şirket ihtiyaçları, ikincil olarak ise müşteri ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır. E) CRM, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir.

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi telefonla iletişimde, konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin kurallarından biridir?

A) Konuşmada normalden daha yüksek bir ses tonu ile konuşmak B) Devamlı konuşma yapan kişileri ses tonlarından tanıyarak, onlara ismen hitap etmek C) Yavaş ve ayrıntılı bir şekilde konuşmak D) Ahizeyi ağıza dayamak E) İsim vermeden konuşmak

Soru 12:

“Örgüt kültürü üç katmana ayrılarak incelenir. Her katman kültürün yansıması ve anlaşılmasına katkıda bulunur.” görüşünü savunan düşünür kimdir?

A) E. Schein B) Peters C) Waterman D) Pascale E) Athos

Soru 13:

• Müşteri ne istediğini bilir. • Pazarlama araştırması, potansiyel müşterilerin ne istediklerini araştırır. • Tatmin olmuş müşteri, satın almasını yineleyerek ve ürüne karşı bağlılık geliştirerek örgütü ödüllendirir. • Rekabetçi sunumlar, müşteriler için önemli olduğunda mutlaka dikkate alınmalıdır. Yukarıdaki maddeler hangi pazarlama anlayışın dikkate aldığı varsayımlardır?

A) Çağdaş pazarlama B) Müşteri merkezli çağdaş pazarlama C) Sosyal pazarlama D) Ürün yönlü pazarlama E) Yeni pazarlama

Soru 14:

Örgüt kültürü Amerika’da ilk kez kim tarafından incelenmiştir?

A) Pascale ve Athos B) Deal ve Kennedy C) Peters ve Waterman D) William Ouchi E) Schein

Soru 15:

Deneyimlerin sürekli test edildiği ve bu deneyimlerin bütün organizasyonun ulaşabileceği bir şekilde ve ana amaca uygun olan bilgiye dönüştürüldüğü organizasyon hangisidir?

A) Örgüt kültürü B) Değişim yönetimi C) Yenilenen örgüt D) Öğrenen örgüt E) Gerçekleşen örgüt

Soru 16:

I. Müşteri değeri satın alma öncesinde ve sonrasında ortaya çıkarken, müşteri tatmini sadece satın alma sonrası ortaya çıkar II. Müşteri değeri stratejik, müşteri tatmini ise taktiksel odaklanmayı gerektirir. III. Müşteri tatmini mevcut müşterilerle geçerken müşteri değeri geçmiş, mevcut ve gelecekteki potansiyel müşterilerin değerlendirmesiyle gerçekleşir. IV. Müşteri tatmini firma tarafından sunulanların değerlendirmesiyle ortaya çıkarken, müşteri değeri aynı zamanda rakip ürün ve hizmetlerin de dikkate alınarak değerlendirilmesiyle ortaya çıkar. Yukarıdaki seçeneklerden hangileri müşteri değeri ve müşteri tatmini kavramları arasındaki farkı doğru açıklar?

A) Yalnız I B) I ve III C) Yalnız III D) III ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 17:

Örgüt üyelerinin standart davranışlarda bulunmasını sağlayan kılavuzlara ne ad verilmektedir?

A) Normlar B) Hakim değerler C) Felsefe D) Kurallar E) Örgütsel değerler

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini doğru ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden biri değildir?

A) Saha çalışmaları B) Odak grupları C) Rakiplerin görüşleri D) Pazar araştırmaları E) Kıyaslama

Soru 19:

Günümüz rekabet koşullarında hangi kuruluşun pazarda kalıcı olma şansı bulunmaktadır?

A) Ucuz mal üreten B) Garanti kapsamında ürün üreten C) Müşteriyi tatmin eden D) Pazar payını genişleten E) Kaliteli mal üreten

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin hedeflerinden bir tanesidir?

A) İşletmeyi tanınır kılmak. B) İşletmenin uzun dönemli kârlılığını arttırmak. C) Reklamları etkili kılmak. D) Mobil iletişimi geliştirmek. E) Sponsorları artırmak.