Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan birisi değildir?

A) Sahip olunan verileri gerektiği gibi kullanmamak. B) Çalışanların görüşlerini ve raporlarının önemsememek. C) Müşteri şikayetlerinden işletme personelini sorumlu tutmak. D) Yanlış ve düzensiz ölçümleme E) Pazar ihtiyaçlarının anlaşılması

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi çok çalış sert oyna kültürü uygulanan sektörlerden biridir?

A) Uzay ve havacılık B) İnşaat C) Madencilik D) Moda sektörü E) Kamu kurumları

Soru 3:

Otobüs durakları, tren istasyonları gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan insanların korumaya özen gösterdikleri mesafe aşağıdakilerden hangisidir?

A) Mahrem alan B) Kişisel alan C) Genel alan D) Sosyal alan E) Özel alan

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakat kategorisi değildir?

A) Bölünmemiş müşteri B) Bölünmüş müşteri C) Değişken müşteri D) Bağımsız müşteri E) Marjinal müşteri

Soru 5:

Yönetsel davranışı belirleyen kaç faktör vardır?

A) 2 B) 4 C) 5 D) 7 E) 6

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin faydalarından biri değildir?

A) Kârlı müşterilerin sadakatini arttırır. B) Pazarlama faaliyetlerinin masrafını azaltır, verimliliği arttırır. C) Çapraz satış fırsatlarını arttırır. D) Müşteri kaybını azaltır. E) Müşteriye farklı açılardan ön yüz sunar.

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi CRM projelerindeki başarısızlık sebeplerinden biridir?

A) Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması B) Müşteri sadakati yaratma C) Yeni müşteri bulma D) Çapraz satış yapma E) Yeni iş süreçlerini destekleyecek CRM teknolojilerinin kurulamaması

Soru 8:

Müşterilerle sözsüz iletişim kurarken beden dilimizin kullanımında, aşağıdaki bedensel davranışlardan hangisi yanlıştır?

A) Müşterinin karşısında kolları göğüste birleştirmiş biçimde durmak. B) Müşteriye mahrem mesafeyi kollayarak, olabildiğince yakın pozisyonda durmak. C) Çok hızlı konuşmaktan kaçınmak. D) Müşteri ile göz ilişkisi kurmak. E) Donuk ve ifadesiz görünmekten kaçınmak.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi doğrudan eylemlerden dir?

A) boykot B) alımı durdurma C) negatif iletişim D) ağızdan ağıza iletişim E) tazminat aramak

Soru 10:

Değer nedir?

A) Davranışlar konusundaki kapsamlı ve genel inançlardır. B) Toplum inançlarıdır. C) Ülke inançlarıdır. D) Millet inançlarıdır. E) Aile inançlarıdır.

Soru 11:

Sunulan sağlık hizmetinden yararlanmak için hastanın da hastane de hazır bulunması gerektiğini ortaya koyan özellik aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dokunulmazlık B) Sahiplik C) Eş zamanlı üretim ve tüketim D) Verimlilik E) Türdeşlik

Soru 12:

Müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde ve etkinliğinin ölçülmesinde başka işletmelerle karşılaştırma yapma esasına dayanan, müşteri ilişkileri ölçümünde yararlanılan araştırma yaklaşımlarından biri ve veri toplama tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Odak grup görüşmeleri tekniği B) Danışma paneli tekniği C) Kritik olaylar tekniği D) Kıyaslama tekniği E) Ankete dayalı CRM araştırmaları ya da müşteri ilişkileri anketi

Soru 13:

Asıl müşter nasıl tanımlanır?

A) İşletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur. B) Sevilen müşteri grubudur. C) Saygı duyulan müşteri grubudur. D) Çok alışveriş yapan müşteri grubudur. E) Zengin müşteri grubudur.

Soru 14:

Üretim Yönlü Yaklaşıma göre tüketiciler hangi ürünleri tercih ederler?

A) En güncel olan ürünü B) En çeşidi bol olan ürünü C) En kaliteli ürünü D) En sağlam ürünü E) En düşük fiyatlı ürünü

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi şikayeti çözecek olan çalışanda olması beklenen özelliklerden birisi değildir?

A) Müşteriyi dinleme istekliliği. B) Ürün ile ilgili bilgi birikimi. C) Anlayışlı ve yardımcı olması. D) Beden dili ve gülümseme. E) Yeni projeler üretmesi.

Soru 16:

Gelebilecek rekabetle ilişkili olarak bilgi, araştırma sonuçları, pazar analizi ve trendlerin sağlanması CRM’nin hangi yöntemiyle ifade edilir?

A) Hizmet B) Pazarlama C) Analiz D) Müşteri Yaşam Eğrisi E) İstihbarat

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin amaçlarından biri değildir?

A) Müşteri ilişkilerini kârlı hale getirmek. B) Farklılaşma sağlamak. C) Maliyet artışı sağlamak. D) İşletmenin verimini arttırmak. E) Pazarlama faaliyetleri arasındaki uyumu güçlendirmek.

Soru 18:

Aşağıda yer alan yöntemlerden hangisiyle bir işletme kendi ürün ve hizmetleri ile ilgili pazarda rakiplerle karşılaştırmalı olarak izlediği performans göstergelerinin ölçümlerine yönelik çalışmalarla müşteri tatminini ölçebilir?

A) Odak grupları B) Müşteri başvuruları C) Saha çalışmaları D) Pazar araştırmaları E) Ziyaretler ve görüşmeler

Soru 19:

İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu hedeflerden biri değildir?

A) Geliştirme B) Elde tutma C) Tatmin etme D) Müşteriyi kazanma E) Müşteri hizmetleri üzerinde az durma

Soru 20:

Müşteri tatminini doğru ölçümlemek için beklentinin ne ölçüde karşıladığının sorulması gerekir. Bunu sağlamak için aşağıdaki seçeneklerden hangisi yapılmamalıdır?

A) Sahip olunan verileri gerektiği gibi kullanmamak B) Çalışanların görüşlerini önemsememek C) Müşteri şikayetlerinden personeli sorumlu tutmak D) Çalışanların raporlarını önemsememek E) Yanlış ve düzensiz ölçümleme