Seçmeli Ara Sınav - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için aşağıdakilerden hangisi şart değildir?

A) Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olması B) İletilerin sözlü ve sözsüz nitelikte olması C) Kişilerin birbirini tanıması D) Katılımcılar arasında tek yönlü alışverişin bulunmaması E) Katılımcılar arasında karşılıklı ileti alışverişi bulunması

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri e-hizmetten müşteri beklentileri arasında yer almaktadır? I. Hız II. Çekicilik III. Müşteriye yönelik olma

A) I, II ve III B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) Sadece III

Soru 3:

Bir mağazada müzik sesinin çok yüksek olması nedeniyle müşterilerin satıcıların verdiği bilgiyi yeterince duymamaları aşağıda yer alanlardan hangisi ile ilgilidir?

A) Geri besleme B) Mesaj C) İleti D) Gürültü E) Kanal

Soru 4:

Cep telefonlarıyla tüketicilere mobil hizmetlerin istenilen yer ve zamanda ulaştırılmasının sağlanması mobil araçların hangi niteliğiyle ilişkilidir?

A) Taşınabilirlik B) Diyalog kolaylığı sağlama C) Sörf kolaylığı sağlama D) Kişiye özel olma E) Evrensel olma

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi doğru bir ifade değildir?

A) Müşteri tatminini sağlamak için firmalar çalışanlardan da görüş almalıdır. B) Sadakati/Bağlılığı doğru müşterilerde aramalıdır. C) Müşterilerle sürekli iletişim kurulmalı. D) Pazar bilgileri, uzman şirketlerden de satın alınabilir. E) Müşteri başvuruları her zaman dikkatli değerlendirilmeli

Soru 6:

Eğer müşteri işletmeye kazanç sağlıyorsa ya da orta gelecekte işletmeye kazanç sağlama ihtimali var ise, müşteri ile ilgili hangi tür bilginin toplanmasına gerek yoktur?

A) Müşteri karlılığı B) Müşteri istek ve ihtiyaçları C) Müşteri satın alma eğrisi D) Müşteri etkileşim fırsatları E) Müşteri etkileşim fırsatları

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi sosyal alanın özelliğidir?

A) İki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm.-1m. arasında değişen uzaklıktır. B) Toplantılarda, davetlerde, birbirlerini az tanıyanlar arasında korunan bir mesafedir. C) Özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafedir. D) Birbirlerini hiç tanımayan insanların korumaya özen gösterdikleri en az 2,5 metrelik mesafedir. E) Bu alan kişilerin psikolojik korunma sınırı olarak da bilinmektedir.

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmininin belirleyicilerinden biri değildir?

A) Ürün ve hizmet özellikleri B) Müşteri duyguları C) Adalet ve doğruluk algılamaları D) Firmanın teknolojik altyapısı E) Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri

Soru 9:

CRM ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamaları içinde "CRM’i destekleyen uygun bütünleşik araçlardan biridir" şeklinde tanımlanan uygulama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Veritabanı Yönetimi B) Veri Ambarı C) Karar Destek D) İlişki Yönetimi E) Veri Madenciliği

Soru 10:

E-CRM, müşteri hizmeti açısından CRM’ye göre hangi artı özelliklere sahiptir?

A) Ürün bilgisi, işlem tarihi B) Müşteri profili, eski işlem tarihi C) Tam zaman hizmet, çift yönlü hizmet, zaman serbestliği, yer serbestliği D) Tıklama akışı, işlem tarihi, ürün bilgisi E) Eski işlem tarihi, müşteri profili, ürün bilgisi

Soru 11:

“Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere denir.” İfadesi aşağıdakilerden hangisinin tanımıdır?

A) Sunum kanalları B) Temsili Kanallar C) Mekanik Kanallar D) Kişiler arası iletişim E) Geribildirim

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri telefonla iletişimde dikkat edilmesi gereken konulardandır? I.Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. II.İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin. III.İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin. IV.Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.

A) I,II B) I,III C) II,III D) I,III,IV E) I,II,III,IV

Soru 13:

İnsanlar arası ilişkilerde ve iletişimde hem bağlayıcı, hem de güvenlik sağlayıcı bir özelliğe sahip olan müşterilerle kişilerarası iletişim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sözlü iletişim B) Yazılı iletişim C) Beden dili D) Mekan dili E) Ses tonu

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi olduğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için önerilen yollardan biridir? I. Müşterilerle konuşmak II. Müşteri temsilcileri ile konuşmak III. Kıyaslama (Benchmarking)

A) Yalnızca I B) I ve II C) II ve III D) I, II ve III E) Yalnızca III

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle etkili konuşmada dikkat edilmesi gereken noktalardan biri değildir?

A) Konuşmada bilinmeyen terimler yer almalıdır. B) Konudan uzaklaşılmamalıdır. C) Canlı bir dil gerektirir. D) Yıkıcı değil, yapıcıdır. E) Belli bir amaca yöneliktir.

Soru 16:

I. İşletmeye ait daha fazla ürün satın alır. II. Rakip markalara ya da ürünlere daha fazla duyarlı hale gelir. III. Memnuniyetinden dolayı işletmenin olumlu imajına katkı sağlar. IV. İşletmenin üretmekte olduğu diğer ürünlerden de satın alır. Yukarıdakilerden hangisi tatmin olmuş müşteri davranışlarındandır?

A) I-II B) I-III C) I-III-IV D) II-III-IV E) I-II-III

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi işletme yöneliminin tarihsel gelişim süreçlerinin son noktasıdır?

A) Müşteri odaklılık B) Alış C) Satış D) Pazarlama E) Üretim

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin soyut yapısıyla ilgili özelliğidir?

A) Sahiplik B) Dayanıksızlık C) Türdeş olmama D) Dokunulmazlık E) Eş zamanla üretim ve tüketim

Soru 19:

Yönetici Uğur Bey, müşterilerinin şikayet ve problemlerini çözmek için çaba ve zaman sar etmektedir. Müşterilere seçenek sunar ve sonrasında müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet almak istedikleri konusunda bilgiler elde ederek en uygun müşteri hizmetine ulaşılabilir. Uğur Bey müşteri ilişkilerini geliştirmek için CRM uygulamalarında hangi unsuru göz önünde bulundurmaktadır?

A) Müşteriyi analiz etme. B) Proaktif Olmak. C) Müşterileri Bölümlendirme. D) Çalışanları yetkilendirmek ve bağlı kılmak. E) Türdeş olmamak.

Soru 20:

İşletmelerin karşılaştıkları yoğun rekabet ortamlarında rakiplerinin ataklarına karşılık verebilmeleri için hem ellerindeki müşterileri tutmaları yani sadakat yaratmaları hem de yeni müşteri kazanmalarına bağlıdır. Dolayısıyla işletmelerin bu durumda müşterilerine beklentilerinin üzerinde fayda ve kalite sunmaları gerekmektedir. Ancak, müşterilere beklentilerini aşan fayda ve kaliteyi sunmak müşteri tatmini için tek başına yeterli olmamaktadır. Bu durumda işletmeler müşteri tatminini sağlamak için aşağıdakilerden hangisini de dikkate almak zorundadırlar?

A) Müşterilerin Katlandıkları Maliyetleri B) Yoğun Rekabeti C) Müşteri Değerini D) Müşteri Beklentilerini E) Müşteri Sadakatini