Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Mevcut müşterileri elde tutmak için uygulanabilecek stratejilerden biri olan ve olumlu olumsuz her türlü eleştiri için müşterilere teşekkür edin. Onları mutlu etmek için elinizden geleni yapın şeklinde açıkanan strateji hangisidir?

A) Unutmayın! Hatalı bile olsalar müşterileriniz her zaman haklıdır B) Her gün 30 dakikanızı, mevcut iki müşterinizle konuşarak geçirin C) Her gün değer yaratın D) Müşterilerinizle ortak bir noktada buluşun E) Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi CRM evrelerinden müşteri derinleştirmenin amacı olarak söylenebilir?

A) En karlı müşterileri bulmak B) Satış gerçekleştirmek C) Sürekliliğin sağlandığı ilişkiden yeni faydalar sağlamak D) Müşteriyi kuruma bağlama, onu kurumda tutabilme ve ilişkinin sürekliliğini sağlamak E) Müşteri harcamalarındaki payın yükseltmek

Soru 3:

Aşağıdaki maddelerin hangisinde örgüt kültürünün özellikleri doğru bir şekilde bir arada verilmiştir?

A) Kurallar - Vizyonlar B) Normlar - Semboller C) Gözlenen Davranışların Düzenliliği- İnançlar D) Felsefe - Vizyonlar E) Hakim Değerler – Müşteriler

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi özelliklerinden değildir?

A) Satış ve servis süreçlerini etkin hale getirmeye çalışır. B) Sonuçlarını hemen görmek genellikle mümkündür. C) Müşteriyi merkeze yerleştiren bir yaklaşımdır. D) Müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini arttırır. E) İş ve enformasyon akışları öncelikle müşteri ihtiyaçlarına göre tasarlanır.

Soru 5:

Müşteri sadakat düzeyleri düşünüldüğünde aşağıdaki seçeneklerden hangi kategori içinde yer almaz?

A) Bölünmemiş / tam müşteri B) Zor müşteri C) Bölünmüş müşteri D) Değişken müşteri E) Bağımsız müşteri

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin uyguladığı CRM projesinin başarısız olmasında rol oynayan nedenler arasında yer almamaktadır?

A) Çalışan kültürünün değişmemesi B) Yetersiz müşteri bilgisi C) Farklı projelerle koordinasyon eksikliği D) İnsan boyutunun unutulması E) Ürün odaklı bir yaklaşım izlenmemesi

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşteriler ile etkili konuşma ilkelerinden biri değildir?

A) Etkili konuşma sağlam bilgilere dayanmalıdır. B) Etkili bir konuşma çok uzun olmamalıdır. C) Etkili konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalıdır. D) Etkili konuşma, yıkıcı değil,yapıcı olmalıdır. E) Etkili konuşma kısık bir ses tonu ile olmalıdır.

Soru 8:

Örgüt kültürünü kaç başlıta sıralayabiliriz:

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 9:

Sosyal Pazarlama kavramı hangi yıllarda bir disiplin olarak Philip Kotler ve Gerald Zaltman’nın pazarlama ile ilgili çalışmaları ile doğmuştur?

A) 1950 B) 1940 C) 1970 D) 1980 E) 1960

Soru 10:

İşletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsayan, işletmenin stratejisinin ve yönetiminin CRM girişimleri ile uyumunu belirleyen örgütsel uyum türüne ne ad verilir?

A) Sosyal uyum B) Teknolojik uyum C) Finansal uyum D) Entelektüel uyum E) Amaçsal uyum

Soru 11:

Alan yazındaki çalışmalar dikkate alındığında, CRM tanımları temel olarak kaç temel kategoride ele alınmaktadır?

A) 3 B) 5 C) 50 D) 7 E) 10

Soru 12:

Bir müşterinin sürekli alışveriş yaptığı işletmesini tutumsal olarak diğer kişilere tavsiye etme ya da ilişkisini devam ettirme arzusudur. Yukarıda tanımı yapılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tatmin B) Sadakat C) Değer D) Odaklanma E) Alışkanlık

Soru 13:

"Belli bir grubun dışa uyumu ya da grup içi bütünleşmesi sırasında ortaya çıkan sorunlarını çözerken öğrendiği geçerliliği kanıtlanacak düzeyde olumlu sonuç vermiş olan ve bu nedenle yeni üyelere algılamanın, düşünmenin ve hissetmenin doğru yolu olarak öğretilen, temel varsayımlar" olarak tanımlanan kavram hangisidir?

A) Kültür B) Örgüt kültürü C) Örgüt yönetimi D) Örgüt denetimi E) Öğrenen örgüt

Soru 14:

Müşteri ilişkileri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur ?

A) Müşterilerin değer algısı nesneldir. B) Sadakat, yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür. C) Müşteri tatmini satın alma öncesi ve sonrasında ortaya çıkan bir değerlendirme iken, müşteri değeri sadece satın alma sonrası ortaya çıkan bir sonuçtur. D) Müşteri tatmini, müşterilerin kendilerine sunulanları nasıl değerlendireceğiyle ilgili olduğu için firmanın müşteri ihtiyaçlarını en iyi karşılayacağı stratejik bir yaklaşımı zorunlu kılar. E) Yanlış ve düzensiz ölçümleme müşteri tatmini ölçmede yapılan bir hata değildir.

Soru 15:

Müşteri tatmini ile müşteri sadakati ilişkisinde, müşterilerin sadece tatmin edilmiş olmaları ile tam olarak tatminlerinin sağlanmış olmasının, sadakat düzeyini farklı etkilediği, yüksek düzeydeki bir müşteri tatmininin uzun dönemli sadakati geliştirmeye daha fazla yardım ettiği belirlenmiştir. Buna göre, rekabet ortamı tatmin-sadakat ilişkisini etkilemektedir. Aşağıdakilerden hangisi kendilerine sunulan çıkarı elde ettikten sonra başka arayışlara giren müşteri kategorisidir?

A) Tatmin olmuş/ Sadık B) Tatmin olmamış/ Sadakatsiz C) Tatmin olmamış/ Sadık D) Tatmin olmuş/ Sadakatsiz E) Sadece tatmin olmuş müşteri

Soru 16:

Aşağıda verilen şikayet yönetimi aşamalarından hangisinin üst yönetim tarafından gerçekleştirilmesi beklenir?

A) Şikayetin çözümü B) Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması C) Şikayetlerin incelenmesi D) Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması E) Şikayetlerin alınması

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) Müşterileri hatırlamak. B) Müşterileri bölümlere ayırmak. C) Müşteri odaklı olmak. D) Dijital teknolojiyi kullanmamak. E) Her temas noktasında bilgi toplamak.

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi e-CRM web bilgisi kapsamındaki özelliklerden biridir?

A) Müşteri bilgisi B) Statik hizmet C) Tek yönlü hizmet D) Yer serbestliği E) Çift yönlü hizmet

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi “ CRM, işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren müşteri odaklı olma kültürünü benimseten bir strateji olarak tanımlanabilir. CRM, uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da karlılığı amaç edinen bir kavramdır.” tanımı dikkate alındığında CRM’in ayrılmaz bir parçası olduğu söylenebilir?

A) Müşteri Sadakati B) Müşteri Değeri C) Müşteri Tatmini D) Müşteri İlişkileri E) Pazarlama

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi altyapı ölçüm faktörlerinden biridir?

A) İşgören davranışı B) Hissedar değeri C) Müşteri tatmini D) Müşteri edinimi E) Müşteri değeri