Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ile ilgili yapılmış tanımlardan biri değildir?

A) CRM, veriye dayalı pazarlamadır. B) CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için firmalar tarafından kullanılan metodoloji, teknoloji ve e-ticaretle ilgili bir kavramdır. C) CRM, firma ve tüketici bakımından yüksek bir değer yaratmak için seçilen müşterilerin elde edilmesi, elde tutulması ve firmaya ortak haline getirilmesi ile ilgili kapsamlı bir stratejidir. D) CRM, kar getiren ve sadık müşterilerin belirlenmesi, seçilmesi, elde edilmesi ve geliştirilmesi için bir işletmenin yerine getirdiği faaliyetlerdir. E) CRM, üretici odaklı, mevcut teknolojiler aracılığı ile azalan müşteri bağlılığına cevap vermek üzere yeni bir yönetim felsefesidir.

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile telefonda iletişimde doğru bir davranış değildir?

A) Önce müşteri ismi alınmalı. B) Normal bir ses tonu kullanılmalı. C) Nazik bir ses, düzgün ifadeler kullanılmalı. D) Uzun konuşmadan kaçınmalı. E) Düzenli konuşulanlara isimle hitap etmeli.

Soru 3:

E-ticaret uygulamalarının CRM stratejilerine entegrasyonuna ne ad verilir?

A) E-DMC B) E-DC C) E-MC D) E-CPM E) E-CRM

Soru 4:

CRM teknoloji işlevlerinden biri olan otomatik yanıtlama ve özelliklerine dayalı olarak çağrıların yönlendirilmesini ve her bir temsilcinin kuyruğundaki müşterinin sayısını aşağıdakilerden hangisi ifade eder?

A) Otomatik Çağrı Dağıtma B) Arka Uç Entegrasyon C) Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu D) Veri Kümeleme E) Veri Toplama

Soru 5:

Müşteriye aşağıdaki ifadelerden hangisi ile hitap edilmesi doğrudur?

A) Sen B) Abla C) Ağabey D) Teyze E) Siz

Soru 6:

“Müşterilerin kurumlar ile her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yaratabilmek amacıyla yaptığı işlem ve süreçleri ifade eder.” Tanımı yapılan kelime aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri hizmeti B) E-hizmet C) Mobil hizmet D) Benchmarking E) Mobil teknoloji

Soru 7:

Karar alıcı olarak görülen, hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine karar veren iletişim süreci öğesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) İleti B) Kaynak C) Kanal D) Alıcı E) Gürültü

Soru 8:

Bir televizyon reklamında yer alan sözcükler aşağıda yer alan hangi kavramla açıklanmaktadır?

A) Kaynak B) İleti C) Alıcı D) Kanal E) Etki

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel pazarlamanın özelliklerinden biridir?

A) Sürekli müşteri ilişkisi kurma B) Uzun dönemli bakış açısı C) Müşteri değeri üzerine odaklanma. D) Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma. E) Müşterinin satın alma geçmişine önem verilmeme.

Soru 10:

Müşteri tatminini ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden biri olan ve diğer işletmelerin müşterileri memnun etmek için daha iyi yaptıkları işlerden yararlanılması anlamına gelen kavram hangisidir?

A) Kıyaslama B) Yayınlar C) Odak grupları D) Pazar araştırmaları E) Müşteri başvuruları

Soru 11:

I. Dokunulmazlık II. Türdeş olma III. Eş zamanlı üretim IV. Tüketim V. Dayanıksızlık VI. Sahiplik Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri hizmetin özelliklerindendir?

A) Yalnız I B) I-II-III-IV C) II, III ve V D) II-III-IV-V-VI E) I-III-IV-V-VI

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi bir iletişimin kişiler arası olabilmesi için gerekli olan niteliklerden biri değildir?

A) Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. B) Katılımcılar arasında iletişim tek yönlü olmalıdır. C) Katılımcılar arasında karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır. D) İletiler sözlü nitelikte olmalıdır. E) İletiler sözsüz nitelikte olmalıdır.

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinin amacıdır?

A) Sadece satın alma sonrasında müşterilere gerektiğinde yardımcı olmak. B) Sadece satın alma sırasında ürün hakkında görüş bildirmek. C) Sadece satın alma öncesinde müşterilere gerekli bilgiyi vermek. D) Satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmak. E) Müşterileri ekonomik durumuna göre bölümlendirmek.

Soru 14:

Ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri tutma modelinin en önemli adımlarından biri olup bu adım olmadan diğerlerinin anlamı olmadığını söyleyen müşteri elde tutma modeli hangidir?

A) Müşterileri bilmek onları tutmak demektir B) En iyi müşterilere odaklanma C) Çalışanlara yetki verme D) Bu işte hepimiz beraberiz E) Karşılaşılan sorun herkesin sorunudur

Soru 15:

İletişim süreçlerinden biri olan gürültünün tanımı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) İletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. B) İletişimin ulaştığı kişi alıcı olarak adlandırılır. C) Herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imge olarak tanımlanır. D) Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. E) İletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıttır

Soru 16:

E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bunlardan biri değildir?

A) Sürat B) Anlamlı olmak C) Çekicilik D) Müşteriye yönelik olma E) Dayanıklı olma

Soru 17:

Satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmak şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri hizmetinin amacı B) Müşteri ilişkileri C) Müşteri desteği D) Müşteri hizmeti E) Müşteri ilişkileri yönetimi

Soru 18:

WOM nedir?

A) Bir yazılımdır. B) Bir alışveriş sitesidir C) Bir ürün adıdır. D) Ağızdan ağıza iletişimdir. E) Bir veri tabanıdır.

Soru 19:

Elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performanslara ne ad verilir?

A) M-hizmet B) Müşteri hizmeti C) E-hizmet D) Müşteri tatmini E) CRM

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın hedefleri dışındadır?

A) Ürün kalitesi B) Müşteri kazanma C) Tatmin etme D) Elde tutuma E) Geliştirme