Seçmeli Ara Sınav - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri müşteri ile ilgili toplanması gereken bilgi türlerindendir? I.Müşteri İstek ve İhtiyaçları II.Müşteri Satın Alma Eğrisi III.Müşteri Etkileşim Fırsatları IV.Müşteri Profili

A) I,II,III B) II,III,IV C) I,III,IV D) I,II,IV E) I,II,III,IV

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken unsurlardan biridir?

A) Yazının amacını belirlemek B) Uzun cümleler kurmak C) Konuşma dili ile ifade etmek D) İfadelerde sıklıkla terimlere yer vermek E) Ağdalı bir dil kullanmak

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi mekanik kanallardan biridir?

A) Telefon B) Ses C) Yüz D) Beden E) Heykel

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi mevcut müşterilerinizi elde tutmak için uygulanacak stratejilerden değildir ?

A) Hatalı dahi olsalar müşterilerin her zaman haklı olduğunu unutmayın. B) Müşterilerinizle vakit geçirebilmek için onlarla işbirliği yapın. C) Her gün 30 dakikanızı müşterilerinizle konuşmak için ayırın. D) Yeni bir ürünü piyasadan önce denemesi için müşterinizi çağırın. E) Şampiyon müşterilerinizi şirket hisselerinde hak sahibi yapın.

Soru 5:

Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için aşağıdakilerden hangisi gereklidir?

A) Katılımcılar arasında tek yönlü ileti alışverişi bulunmalıdır B) İletişimler sadece sözlü nitelikte olmalıdır C) Katılanlar farklı ortamlarda bulunmalıdır D) Katılımcılar arasında karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır E) İletişimde bulunan kişiler bilgi/sembol üreterek iletişimi sürdürmelidir

Soru 6:

I. Yüz II. Heykel III. Kitaplar IV. Teletext Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri temsili kanallardandır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) II-III D) I-II E) III-IV

Soru 7:

“Müşterinin bir marka, ürün ya da hizmet için tercihini gösteren tekrar satın alma davranışını ifade etmektedir.” şeklindeki tanımlama aşağıdakilerden hangisini açıklamaktadır?

A) Tutumsal Sadakat B) Davranışsal Sadakat C) Gizli Sadakat D) Aranan Sadakat E) Birleşik Sadakat

Soru 8:

I. Hizmet kalitesini geliştirme ve en iyi müşteri hizmetinin sunulması etkin müşteri ilişkileri yönetiminin vazgeçilmez parçasıdır. II. Hizmet kalitesi, müşteri tatminini belirlemektedir. III. Hizmet kalitesi, müşteri algılamalarına dayanmaktadır. IV. Geleneksel ve online sistemler olmak üzere iki kategori mevcuttur. Yukarıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Yalnız I B) I ve III C) I ve IV D) Yalnız IV E) Hepsi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi "sadakatsizliğin" müşteriden kaynaklanan nedenlerinden biridir?

A) Tembellik B) Merak C) Alışkanlık D) Tam eğlence E) Rahatlık

Soru 10:

Çağdaş pazarlamada iyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirmek için kaç önemli yönetim ilkesini yerine getirmek zorunludur?

A) 7 B) 6 C) 5 D) 4 E) 3

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden birisi değildir?

A) Kalite B) Dokunulmazlık C) Türdeş olmama D) Eş zamanlı üretim ve tüketim E) Dayanıksızlık

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi geribildirim ile ilgili yanlıştır?

A) Geribildirim bir kere olan fakat etkili olan bir olaydır. B) Geribildirimi hedefler belirlendikten sonra isteyin. C) Geribildirimden sonra aldığınız bilgiyi değerlendirmeye zaman ayırın. D) Aldığınız geribildirimi benzer ifadelerle özetlemeye hazır olun. E) Geribildirimde mazeret bulup açıklama yapmak yerine serinkanlı olun ve teşekkür edin.

Soru 13:

Ürüne ilişkin fiziksel, psikolojik, deneyimsel veya sosyal fayda yaratmayı ortaya koyan CRM amacı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri değeri yaratmak B) Mal ve hizmeti kişiselleştirmek C) Müşteri tutmak D) Müşteri bilgisi elde etmek E) Maliyet tasarrufu sağlamak

Soru 14:

Hangisi E-hizmetten müşteri beklentileri / isteklerinin dört niteliğinden biri değildir ?

A) Sürat B) Anlamlı olmak C) Çekicilik D) Müşteriye yönelik olma E) Kıyaslama

Soru 15:

Mobil hizmetlere güven duymada gerekli olan dört ana konu aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) Kişiye özel telefon-kişiselleştirme-genel güvenlik-işlem kaydı B) Kişiye özel telefon-estetik-kişiselleştirme-genel güvenlik C) Kişiye özel telefon-içerik-estetik-işlem kaydı D) Kişiye özel telefon-güvenlik ağları-genel güvenlik-işlem kaydı E) Kişiye özel telefon-içerik-kişiselleştirme-işlem kaydı

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel pazarlama unsurlarındandır?

A) Sürekli müşteri ilişkisi B) Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma C) Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma D) Tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri E) Müşteri değeri üzerinde odaklanma

Soru 17:

CRM yazılım uygulamaları içinde çağrı merkezi ve işletme yöneticilerinin, verileri inceleme ve işlemelerine imkan tanıyan yazılım sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Veri Madenciliği B) Veri Ambarı C) Veritabanı Yönetimi D) E-Posta E) Karar Destek

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi Geleneksel Pazarlama yöntemleri arasında yer almaz?

A) Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi B) Müşteri değeri üzerinde odaklanma C) Kısa dönemli bakış açısı D) Müşteri hizmetleri üzerinde az durma E) Müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen faktörler arasında yer alır? I. Kalite II. Beklenti III. Algı IV. Müşteri değeri

A) I, II, III ve IV B) I, II ve III C) I, II ve IV D) I, III ve IV E) II ve III

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri CRM tanımlarının ortak özellikleri arasında yer almaktadır? I. CRM, uzun ve sürdürülebilir bir ilişkiyi tanımlar. ? II. CRM, müşteri odaklı bir felsefe ve stratejidir ? III. CRM’de aslolan şey, ilişki odaklılıktan çok satış odaklılıktır ?

A) I ve II B) I ve III C) II ve III D) Sadece II E) I, II ve III