Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

İnsanla makine ya da makine ile başka bir makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren bir teknolojiye ne denir?

A) WAP B) GPRS C) 3G D) I-Mode E) Bluetooth

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi mevcut müşterinizi elde tutmak için uygulanabilecek, düşük maliyetli, müşteriyi elde tutma stratejilerinden biri değildir?

A) Her gün 30 dakikanızı, mevcut iki müşterinizle konuşarak geçirin. B) Her gün değer yaratın. C) Yeni bir ürünü/hizmeti halka sunmadan önce, denemesi için müşterinizi çağırın. D) Şampiyon müşterilerinizi, yönetim kurulunuza katılmaya davet edin. E) Rakibinizle kesinlikle zaman geçirmeyin sizden taktik almasına izin vermeyin

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile konuşurken göz hareketlerinde dikkat edilmesi gereken hususlardan biridir?

A) Müşterinin göz bebeklerine odaklanmak B) Müşteriye doğrudan bakmak C) Müşterinin kulağına, dudağına, yüzünde herhangi bir bölgeye odaklanmak D) Müşterinin kulağına, dudağına, yüzünde herhangi bir bölgeye odaklanmak E) Müşteriden gözü kaçırmak

Soru 4:

Kıyaslama (Benchmarking) aşağıdakilerden hangisi için başvurulan bir yollardan biridir?

A) Müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koymak için B) E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi oluğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için C) E-hizmetin müşteriye yönelik olması için D) Web sitelerinin ilgi çekmesi için E) Bağlantı hızının yüksek olması için

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri dış görünüşle ilgili dikkate alınması gereken hususlardır? I. Grup normlarına toplumsal rol ve statue uygun giyinmek II. Giyimimize mümkün olduğunca renk katmak III. Saç ve el bakımına özen göstermek

A) I, II ve III B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) Sadece I

Soru 6:

Müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken kaç boyutu ele aldıklarını ifade etmişlerdir?

A) 15 B) 11 C) 9 D) 7 E) 5

Soru 7:

Genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri veya bilgileri seçip ayıran süreçleri destekleyen CRM yazılımı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Veri seti B) Karar destek C) Veri ambarı D) Veri madenciliği E) İlişki yönetimi

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile temas kurma noktalarından birisidir?

A) Telgraf B) Okul C) Toplu taşıma araçları D) E-posta E) Toptancı

Soru 9:

Yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri hangi gürültü çeşidine örnektir?

A) Fiziksel gürültü B) Psikolojik gürültü C) Anlamsal gürültü D) Temsili gürültü E) Sunumsal gürültü

Soru 10:

Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekili ya da tavır olarak tarif edilen beden dili hangisidir?

A) Baş hareketleri B) Poz C) Eller ve kollar D) Kılık kıyafet E) Dış görünüş

Soru 11:

Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifadesidir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Aşağıdakilerden hangisi olumlu ifade ile kastedilen durumlardan birisidir?

A) Asık suratlı olmak B) Zaman zaman hafifçe gülümsemek C) Bıkkın ve bitkin bakmak D) Yorgun ve cansız görünmek E) Esnemek

Soru 12:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Müşterilerin değer algısı nesneldir. B) Sadakat, yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür. C) Müşteri tatmini satın alma öncesi ve sonrasında ortaya çıkan bir değerlendirme iken, müşteri değeri sadece satın alma sonrası ortaya çıkan bir sonuçtur. D) Müşteri tatmini, müşterilerin kendilerine sunulanları nasıl değerlendireceğiyle ilgili olduğu için firmanın müşteri ihtiyaçlarını en iyi karşılayacağı stratejik bir yaklaşımı zorunlu kılar. E) Yanlış ve düzensiz ölçümleme müşteri tatmini ölçmede yapılan bir hata değildir.

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri ilişkisel pazarlamanın müşterilere olan faydalarından biridir? I. Güven faydası II.Sosyal fayda III.Özel muamele faydaları

A) Yalnız I B) I,II C) II,III D) I,III E) I,II,III

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın özelliklerinden biri değildir?

A) Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma B) Sürekli müşteri ilişkisi C) Müşteri değeri üzerinde odaklanma D) Uzun dönemli bakış açısı E) Tek satış üzerinde odaklanma

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen ya da bu özel hizmeti yüksek sıklıkta satın alan müşteri tipidir?

A) Sadakatsiz B) Yarı sadakatli C) Aranan sadakatli D) Gizli sadakatli E) Durgun sadakatli

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi e-CRM'nin CRM'den farklılığını ifade eder?

A) Tıklama akışı B) Müşteri bilgisi C) İşlem tarihi D) Ürün bilgisi E) Yer serbestliği

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi özel muamele faydasının kapsadığı konulardan biridir?

A) Şüpheye yer vermeme B) Tanınırlık duygusu geliştirme C) Modern müşteri ilişkisi sunma D) Tüketicinin yaşam kalitesini yükseltme E) Müşteri firma ilişkisini güçlendirme

Soru 18:

Sözlü Yazılı Sözsüz Yukarıda verilenler aşağıdakilerden hangisinin alt türleridir?

A) İletişim Süreci B) Kişiler arası iletişim C) Kurumlar arası iletişim D) Toplumlar arası E) Gruplar arası

Soru 19:

İlişkisel pazarlamada, geleneksel pazarlamadaki tek satış üzerine odaklanma nasıl bir dönüşümle ortaya çıkmıştır?

A) Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma B) Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma C) Tüm çalışanların kaliteyle ilgilenmesi D) Kısa dönemli bakış açısı E) Uzun dönemli bakış açısı

Soru 20:

Spor malzemeleri satan bir işletme özellikle müşterilerinin satın alma davranışları, tercihleri ve kişisel alışkanlıkları konusunda bilgiler elde ederek müşteri hizmeti sağlama yoluna gidiyorsa aşağıda yer alan hangi CRM uygulama unsuruna önem verdiği söylenebilir?

A) Analiz B) Proaktif olmak C) Bölümlendirme D) Yetkilendirme E) Satış