Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçların karşılamaya yönelik kültüre ne ad verilir?

A) Bütünleşik kültür B) Girişimci kültür C) Etkileşen kültür D) Örgüt kültürü E) Süreç kültürü

Soru 2:

E. Schein’a göre örgüt kültürü kaç katmana ayrılarak incelenir?

A) Üç katman. B) Yedi katman C) Dört Katman. D) İki Katman E) Beş Katman.

Soru 3:

Bir firma eğer müşterilerini birebir tanıyarak onlar için birebir üretim ve pazarlama yapıyorsa CRM'nin amaçlarından hangisini gerçekleştiriyordur?

A) Farklılaşma sağlamak B) Pazarlama faaliyetleri arasındaki uyumu güçlendirmek C) Maliyet indirimi sağlamak D) İşletmenin verimini arttırmak E) Karda minimizasyona gitmek

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi çok çalış sert oyna kültürünün özelliklerini taşır?

A) Moda sektörü B) Sigorta şirketleri C) Bankalar D) Uzay ve havacılık E) Kazı ve madencilik

Soru 5:

Müşterilere seçenekler sunarak, daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet almak istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun müşteri hizmetine ulaşılmasıdır. Yukarıdaki açıklama müşteri hizmetini geliştirmek için gözönünde bulundurulan CRM uygulamalarından hangi unsura aittir?

A) Müşteriyi analiz etme B) Proaktif olmak C) Müşteri bölümlendirme D) Çalışanları yetkilendirme E) Çalışanları bağlı kılma

Soru 6:

Kaliteyi tanımlamak amacıyla söz edilen boyut hangi şıkta verilmiştir?

A) Cazip kalite B) Gerçek kalite C) Kalitesiz D) İyi kalite E) Uygun kalite

Soru 7:

Olası müşteri kime denir?

A) Satın alan kişidir. B) İşletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir. C) İşletme elemanıdır. D) İşletme çalışanıdır. E) İşletme personelidir.

Soru 8:

I. Mevcut yöntemlerle yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi. II. Müşteri payının değil pazar payının önemli hale gelmesi. III. Gittikçe daha doygun hale gelen pazarlarda mevcut müşterinin öneminin anlaşılması. IV. Müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının geçmişe oranla işletme için daha önemsiz hale gelmesi. Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri CRM’nin ortaya çıkmasının nedenleri arasındadır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve III D) III ve IV E) I ve IV

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir CRM uygulamasında yer almaz?

A) Müşterileri hatırlama B) Müşterileri bölümlere ayırma C) Her bölüm için strateji belirleme D) Stratejileri tasnif etme E) Müşterileri işlemlerini analiz etme

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini belirleyen özelliklerden biri değildir ?

A) Ürün ve Hizmet Özellikleri B) Müşteri Duyguları C) Hizmetin Başarı ve Başarısızlık Nitelikleri D) Adalet ve Doğruluk Algılamaları E) Geçmiş Test İmkanları

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi Operasyonel CRM yazılımının taşıması gereken özelliklerden biri değildir?

A) Yazılım paket yazılım olmalıdır. B) CRM paket yazılımı modüler olmalıdır. C) İhtiyaç duyulan modüller arasında tam bir entegrasyon olmalıdır. D) Normalize edilmiş bir yazılım olmalıdır. E) Tüm modüller farklı teknik alt yapıya sahip olmalı ve farklı bilgileri paylaşabilmelidir.

Soru 12:

Hangi yıllarda yaşanan büyük ekonomik kriz sonucu örgütler “üretmenin” değil “satmanın” en büyük sorun olduğu sonucuna ulaşmışlardır?

A) 1929-1939 B) 1929–1933 C) 1940-1950 D) 1945-1955 E) 1950-1960

Soru 13:

Müşterilerin bir işletmenin ürün ve hizmetlerini gelecekte de satın alma olasılığını ve başkalarına tavsiye etme istekliliğini esas alan sadakat boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Marka boyutu B) Maliyet boyutu C) Davranışsal boyut D) Tutumsal boyut E) Birleşik boyut

Soru 14:

Müşteri memnun olup olmadığına karar verirken kaç değişkene göre kararını verir?

A) 6 B) 5 C) 4 D) 3 E) 2

Soru 15:

Çevresel belirsizlik riski düşük olan kararlar ile çevreden elde edilen geribildirimin yavaş olduğu kurumların kültürü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sert erkek/maço kültürü B) Girişimci kültür C) Çok çalışsert oyna kültürü D) Süreç kültürü E) Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü

Soru 16:

Bir teknoloji şirketinin müşterilerin mal ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz etmesi ile ortaya çıkan bilgi türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri tüketim eğrisi B) Müşteri satın alma eğrisi C) Müşteri yaşam eğrisi D) Müşteri etkileşim fırsatı E) Müşteri yaşam biçimi

Soru 17:

Kırk ülke üzerinde yaptığı ve ulusal kültürün örgütler açısından sonuçlarını incelediği araştırmasında, kültürler arası farklılıkların açıklanmasında en önemli belirleyiciler olarak ifade ettiği dört boyutlu modelini geliştiren yazar, sosyolog kimdir?

A) Deal B) Ouchi C) Kennedy D) Hofstede E) Peters

Soru 18:

............, hızlı giriş ve analizi sağlamak için farklı kaynaklardan elde edilen verileri bir yere hareket ettirmektir. Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Veri Kümeleme B) Veri Toplama C) Lokalizasyon D) Ölçüm E) Kişiselleştirme

Soru 19:

Özel müşteri ne anlama gelmektedir?

A) Devamlı müşteri anlamına gelmektedir. B) Sevilen müşteri anlamına gelmektedir. C) İşletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir. D) Saygı duyulan müşteri anlamına gelmektedir. E) Parası olan müşteri anlamına gelmektedir.

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda karşımıza çıkan kültür tipleri arasında yer almaktadır?

A) Şirket kültürü B) Çalışma kültürü C) Geleneksel kültür D) Süreç kültürü E) Rekabet kültürü