Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin sorunları çözmek için çalışanların sahip olması gereken gelişim alanlarından birisi değildir?

A) Yaratıcı düşünme B) Müşterilerle tartışma becerisi C) İletişim yeteneği D) Farklı kültürleri anlama yeteneği E) Bilgiyi yönetme becerileri

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi bir teknoloji perakendecisinde uygulanan CRM çalışmalarının teknolojik boyutunda yer alan araçlar arasındadır?

A) Çağrı merkezi B) Pazarlama C) Satış D) Servis E) İnsan

Soru 3:

Ürün ya da hizmete ilişkin algılanan kalite ve beklenen performanstan doğan yarara ne denir?

A) Duygusal değer B) Sosyal değer C) Algılanan özveriler D) Müşteri değeri E) İşlevsel değer

Soru 4:

CRM’nin uygulama süreçlerinde “elde edilmesi mümkün verinin toplanması ve gözden geçirilmesi ile müşteri kayıtlarının ayıklanması ve tekrarların ortadan kaldırılması” işlevi aşağıdakilerden hangisinin içinde yerine getirilmeye çalışılmaktadır?

A) Ön planlama B) Veri ambarlarının oluşturulması C) Reklam ve halkla ilişkiler faaliyetleri D) Orta düzeyde gelişme sağlama E) İleri düzeyde gelişme sağlama

Soru 5:

Müşterilerin önemli bir bölümü rakip şirketlerin yoğun sunumu ile karşı karşıya kalsalar da kurulan uzun ilişkilerden dolayı herhangi bir şirket değişikliğini düşünmemektedir. Hizmeti veren şirkete karşı herhangi bir endişenin olmaması bu düşüncenin oluşumunda etkilidir. Yukarıdaki bilgilere göre bu durumu aşağıdakilerden hangisi en iyi açıklar?

A) Sosyal fayda B) Güven faydası C) Özel muamele faydası D) Ekonomik fayda E) Politik fayda

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile etkili iletişim oluşturan unsurlardan biridir?

A) Müşteriye soyismi ile hitap ediniz. B) Yapamayacak olsanız da daima söz veriniz. C) Müşterilerin sorunlarını konuşmayınız. D) Ciddiyetinizi koruyunuz. E) Gülümseyiniz.

Soru 7:

Müşteri ilişkileri yönetiminin kısaltılması nedir?

A) CMR B) CRM C) MRC D) MCR E) RCM

Soru 8:

Günümüz rekabet koşullarında hangi özellikteki kuruluşların pazarda kalıcı olma şansı bulunmaktadır?

A) Ucuz mal üreten B) Garanti kapsamında ürün üreten C) Müşteriyi tatmin eden D) Pazar payını genişleten E) Kaliteli mal üreten

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’ in teknolojik boyutuyla ilgilidir?

A) Hızlı hareket eder B) Yetki ve sorumluluk sahibidir C) Onay mekanizmaları tanımlanmıştır D) Müşterinin karşısında hemen çözüm bulur E) Mobil cihazlar

Soru 10:

Hizmetler daha sonra satılmak üzere stoklanamamakta, saklanamamakta ve iade edilememektedir. Yukarıda verilen açıklama hizmetlerin hangi özelliğidir?

A) Sahiplik B) Dayanıksızlık C) Eş zamanlı üretim ve tüketim D) Türdeş olmama E) Dokunulmazlık

Soru 11:

Örgüt kültürü kavramı, hangi yıllardan sonra sosyologlar, psikologlar ve yönetim bilimciler tarafından çeşitli boyutlarda ele alınmaya başlanmıştır?

A) 1960 B) 1970 C) 1980 D) 1985 E) 1990

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi CRMnin ortaya çıkma nedenlerinden biri değildir ?

A) Mevcut yöntemlerle yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi B) Pazar payının değil müşteri payının önmeli hale gelmesi C) Gittikçe daha doygun hale gelen pazarlarda mevcut müşterinin önemininn anlaşılması D) Var olan müşterinin elde var bir gibi düşünülerek bu müşteriyi elde tutma çabasına girilmememesi E) Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması

Soru 13:

Elbise almak isteyen bir müşteriye elbisenin üstüne bir de fular öneren çalışan, bu durumda hangi becerisini kullanmıştır?

A) Bilgiyi yönetme B) Ekip çalışması yapabilme C) Teknolojiyi kullanma D) Yaratıcı düşünme E) Farklı kültürleri anlama

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’in en çok önem kazandığı sektörler arasındadır? I. Perakendecilik II. Finans III. Eğitim

A) I ve II B) II ve III C) I ve III D) I, II ve III E) Sadece I

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin başarısız olmasının nedenlerinden bir tanesi olabilir?

A) Reklamların etkisinin zayıflığı B) İş süreçlerinin yeniden yapılandırılmasında çekilen güçlükler C) Personelin motivasyon yüksekliği D) Küresel pazara açılamama E) Güçlü internet altyapısı

Soru 16:

Eğer konser ertelenmişse paranızı tamı tamına geri alma hakkı kazanırsınız. Eğer aldığınız konserve bozuk çıkarsa yeni bir kutu ile değiştirirsiniz.Bu durum aşağıdakilerden hangisi ile ilgilidir?

A) Denklik ilkesi B) Eşitlik ilkesi C) İhtiyaç ilkesi D) Müşteri ilkesi E) Şikayet ilkesi

Soru 17:

"Bu yönetim ile kaydedilen ya da pasif müşterilerle etkileşimlerin canlandırılmasına odaklanılır. Bu yöntem, kaydedilen karlı müşterilere yönelik yürütüldüğünden, bu amaçla uygun müşteri bilgileri analiz edilmeli ve uygun müşteriler hedeflenmelidir". Yukarıda verilen açıklama CRMnin süreç boyutu açısından dikkate alınması gereken temel faaliyetlerden hangi faaliyeti tanımlar?

A) Hedefleme yönetimi B) Ürün / Hizmet Kişiselleştirmesi C) Geri kazanma yönetimi D) Sorun yönetimi E) Ürün Lojistiği yönetimi

Soru 18:

I. Müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodoloji ve ürünlerin genelini içermektedir. II. Müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir. III. Müşteri bilgilerini kullanarak kar oranında artış sağlamadır. IV. Müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir. V. İş ve enformasyon akışlarının yalnızca şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır. Yukarıdakilerden hangileri CRM kavramının özellikleri arasında yer alır?

A) I, II, IV B) II, III, V C) III ve IV D) I ve V E) III, IV, V

Soru 19:

Müşterilerle araya konan mesafe konusu ele alındığında, "özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafe" olarak nitelendirilen alan aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kişisel alan B) Sosyal alan C) Mahrem alan D) Genel alan E) Toplumsal alan

Soru 20:

Hedef kitlenin belirlenmesi, pazar bölümleme ve konumlandırma gibi çalışmaların yapıldığı CRM evresi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri derinleştirme B) Müşteri seçimi C) Müşteri edinme D) Müşteri koruma E) Müşteri kazanma