Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Müşteri ilişkilerinin ölçülmesinde çeşitli sayıda modelden hareket edilebilmektedir. Aşağıdakilerden hangisi bu modellerden biri değildir?

A) Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modelleri B) Kritik Başarı Faktörlerinin Puanlanması C) Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modelleri D) CRM Ölçeğini Esas Alan Modeller E) Doğrudan ölçüm modelleri

Soru 2:

Sosyal Pazarlama kavramı hangi yıllarda bir disiplin olarak Philip Kotler ve Gerald Zaltman’nın pazarlama ile ilgili çalışmaları ile doğmuştur?

A) 1950’li yıllar B) 1960’lı yıllar C) 1970’li yıllar D) 1980’li yıllar E) 1990’lı yıllar

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi ç evre-strateji ve perakendeci kültürlerinden biri değildir?

A) Sert erkek/maço kültürü B) Çok çalışsert oyna kültürü C) Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü D) Süreç kültürü E) Bütünleşik kültür

Soru 4:

I. Satıcıdan tatmin oranları yüksek olmasına karşın, belirli bir ürünü yeniden satın almayacak olanlardır. II. Bu müşteriler yalnızca ürünün tatmin edici olduğunu değil, aynı zamanda bunun kendi ihtiyaçları için en iyisi olduğunu hissedenlerdir. III. Sadık: Sahte bir şekilde sadık müşteriler olan bu grup, satıcıdan ya da üründen tatmin olmuş değildir . Yukarıda verilen özelliklerden hangisi ya da hangileri tatmin olmuş/sadık müşterilerin özelliklerindendir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) I-III E) I-II

Soru 5:

Merasimler (törenler) nasıl faaliyetlerdir?

A) Eğlencedir. B) Toplantıdır. C) Çeşitli sembolik faaliyetlerdir. D) Törenlerdir. E) Grup buluşmalarıdır.

Soru 6:

Müşterinin bir marka, ürün ya da hizmet için tercihini gösteren ürünü tekrar satın alması sadakatin hangi boyutunu etmektedir?

A) Davranışsal B) Tutumsal C) Birleşik D) Duygusal E) Fonksiyonel

Soru 7:

Ürün ve hizmetin doğru kişilere ulaşmasını ve müşterilerin kendilerini özel ve farklı hissetmelerini sağlamak müşteri ilişkileri yönetiminin hangi amacı kapsamındadır?

A) Satış oranlarını ve müşteri kârlılığını artırmak B) Müşteri tatminini geliştirmek C) Satış, pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek D) Müşteri bağlılığını artırmak E) Ürün ve hizmetlerin kişiselleştirilme

Soru 8:

I. İhtiyaç Analizleri II. Kampanya Planları III. Teklif Oluşturma IV. Konumlandırma V. Kapanış Adımları Yukarıdakilerden hangileri müşteri seçiminde "En karlı müşteri kim?" sorusunun yanıtını bulmak için yapılması gereken çalışmalar arasında yer alır?

A) I, II, IV B) II ve III C) II ve IV D) III ve V E) I, II, III

Soru 9:

İşletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsayan, işletmenin stratejisinin ve yönetiminin CRM girişimleri ile uyumunu belirleyen örgütsel uyum türüne ne ad verilir?

A) Sosyal uyum B) Teknolojik uyum C) Finansal uyum D) Entelektüel uyum E) Amaçsal uyum

Soru 10:

Şikayet yönetimi kapsamında " Müşteri şikayetine, adil olduğunu düşündükleri faydalar ya da kazanımlar elde etmesi" müşterinin hangi beklentisiyle ilgilidir?

A) Kolaylık B) Zamanlı çözüm C) Tazmin D) Açıklama E) Özen

Soru 11:

Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için aşağıdaki unsurların hangisinin ya da hangilerinin sağlanmasına ihtiyaç vardır? I. Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüzyüze olmalıdır II. Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır III. İletiler sadece sözlü nitelikte olmalıdır

A) I ve II B) I ve III C) II ve III D) Sadece II E) I, II ve III

Soru 12:

Müşterilerin ürün ya da hizmet deneyimleriyle ilişkili genel anlamdaki değerlendirmelerine ne denir?

A) Müşteri değerlendirmesi B) Müşteri toleransı C) Müşteri sadakati D) Müşteri değeri E) Müşteri tatmini

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi mevcut müşterilerin elde tutulması için düşük maliyetli stratejilerden birisi değildir?

A) Yeni bir ürünü halka sunmadan önce, denemesi için müşterinizi çağırın B) Şampiyon müşterilerinizi, yönetim kurulunuza katılmaya davet edin C) Her gün her müşterinizle konuşarak geçirin D) Mükemmel müşteri hizmetiyle ünlü şirketlerin başarılarını inceleyin E) Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi modern pazarlama anlayışının amaçları arasında yer almaktadır?

A) Pazar payını arttırmak B) Tüketim kültürü oluşturmak C) Kârı maksimize etmek D) Müşteri elde etmek E) Ucuz ürün pazarlamak

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biridir?

A) Erişim B) Etkinlik C) Fiziksel Varlıklar D) Esneklik E) Kişiselleştirme

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin ortaya çıkış nedenleri arasında yer almamaktadır?

A) Kitlesel pazarlama yöntemlerinin etkinliğinin azalması B) Müşterilerin eskiye oranla daha kolay “sadık müşteri” ye dönüştürülmeleri C) İşletmelerin yenilik kapasitelerinin geçmişe oranla daha artması D) Bire-bir pazarlamanın önem kazanması E) Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri mutsuzluğunun alım esnasındaki nedenlerinden biridir?

A) Mağaza etrafında park etmede zorlanmak. B) Ürün tadilatında yaşanan sıkıntılar. C) Ürünü kullanabilmesi için yeterli yardım yapılmaması. D) Ürünün bozuk/hatalı çıkması. E) Çalışanların hizmet sunma konusunda aşırı istekli olması.

Soru 18:

Bir havayolu işletmesinin sıklıkla kendisiyle uçmayı tercih eden müşterilerinin her birinin istek ve ihtiyaçlarına göre ayrıcalıklar sunması müşteri ilişkilerinin sağladığı hangi yarar kapsamına girmektedir?

A) Güven faydası B) Maliyet faydası C) Sosyal fayda D) Özel muamele faydası E) Kar faydası

Soru 19:

Müşteri tatmini, kaç farklı şekilde kavramsallaştırılabilmektedir?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 20:

CRM performansının değerlendirilmesinde, özellikle veri toplamak amacıyla tüm nicel ve nitel araştırma tekniklerinin olanaklarından yararlanmak mümkün olmakla birlikte, alan yazında bunlar içerisinden bazıları öne çıkmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu tekniklerden biri değildir?

A) Odak grup görüşmesi B) Danışma panelleri C) Kritik olaylar tekniği D) Kıyaslama tekniği E) Bireysel anket çalışmaları