Seçmeli Ara Sınav - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

E-hizmette, güncellemelerin zamanında yapılması ve müşterilerin acil ihtiyaçlarının karşılanması hizmetin hangi niteliğinin oluşmasını sağlar?

A) Müşteriye yönelik olma B) Hız C) Anlamlı olmak D) Çekicilik E) Kalite

Soru 2:

Müşteri ilişkileri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Müşteri tatmini, müşteriler tarafından performans ile maliyet arasında yapılan bir kıyaslamadır. B) Tatmin olmuş müşteri daha az ürün alır. C) Kalite, beklenti, algılar müşteri tatminini etkilemez. D) Müşteri değeri, müşteriye sunulan ürün ya da hizmetin ihtiyaçlarını karşılamadaki etkinliğine yönelik algısıdır. E) Müşteri değerinin oluşmasında maliyetlerin minimize edilmesi önemli bir rol oynamaz.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları dışında kalır?

A) Müşteri Tatminini Geliştirmek B) Satış, Pazarlama ve Yönetim Maliyetlerini Düşürmek C) Müşteri Değeri Yaratmak D) Müşteri Yaşam Eğrisi E) Müşteri Hizmetini Geliştirmek

Soru 4:

I. Sadakat, yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür II. Sadakat, bir müşterinin sürekli alışveriş yaptığı işletmesini tutumsal olarak diğer kişilere tavsiye etme ya da ilişkisini devam ettirme arzusudur III. Sadakat, tüketicilerin, markalara, ürünlere, hizmetlere, mağazalara, ürün kategorilerine ya da faaliyetlere gösterdikleri tepkidir IV. Tüketicilerin işletmeye karşı sürekli olumlu tutumu ve tekrar satın alma davranışıdır Yukarıdaki seçeneklerden hangileri pazarlama literatüründe yapılan sadakat kavramı ile ilgili tanımlar arasındadır?

A) Yalnız II B) II ve III C) I, II ve III D) I, II, III ve IV E) Yalnız IV

Soru 5:

Müşteri, ürün, hizmet ve işgören verilerine erişimi sağlayan ve sistematik bir biçimde verileri saklayan CRM yazılım uygulaması hangisidir?

A) Veri madenciliği B) Veri ambarı C) Veritabanı yönetimi D) İlişki yönetimi E) Karar destek

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi telefonla iletişimde dikkat edilmesi gereken noktalardan biri değildir?

A) Konuşma esnasında güven dolu davranın. B) Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin. C) Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin. D) Monotonluk derecesinde yavaş konuşmaya çalışın. E) Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın.

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi e-CRM kapsamında ortaya çıkan bire-bir pazarlama hizmetlerinin özellikleri arasında değildir?

A) Tam zamanlı hizmet B) Statik hizmet C) Çift yönlü hizmet D) Zaman serbestliği E) Yer serbestliği

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin beklentilerinin algıladığı hizmetin altında kalması durumunu ifade etmektedir?

A) Tatmin edici kalite B) Kalite sürprizi C) Kabul edilebilir kalite D) Aşırı kalite E) Kabul edilemez kalite

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özelliklerinden biridir?

A) Göz ilişkisi B) Tercih edilen ayakkabı C) Saç tıraşı modeli D) Ojenin rengi E) Kıyafette renk tercihi

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi mobil hizmet (m-hizmet) kalitesinin boyutlarından biri değildir?

A) Estetik B) Kişiselleştirme C) Güvenlik ve mahremiyet D) Karşılık verme E) Fiyat gizliliği

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle kurulan sözsüz iletişim türlerinden beden dilimizi kullanırken eller ve kollarla ilgili doğru bir harekettir?

A) Ellerinizi cebinize sokun ve arkaya eğilin B) Kollarınızı göğüste birleştirin ve başınızı yukarı kaldırın C) Yumruklarınızı sıkın ve müşterinin göz bebeklerine bakın. D) Elleriniz iki yanınızda serbestçe dursun. E) Elleriniz belinizde dikkatle dinleyin

Soru 12:

Müşteri, hem çok sınırlı geliri olduğundan hem de tatillerine, sosyal hayatına, kıyafetlerine vb. daha geniş pay ayırmak için bütçesine dikkat etmeye ihtiyaç duyuyorsa aşağıdakilerden hangisi bu sadakatsizliğin nedenidir?

A) Kendini adama B) Para tasarrufu C) Vakit geçirme D) Merak E) Çok yönlü hoşnutluk

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi bir tüketicinin her yıl tatil için aynı oteli tercih etmesine neden olan iyi kurulmuş müşteri ilişkilerinin yarattığı fayda kapsamında değerlendirilebilir?

A) Sosyal fayda B) Özel muamele faydası C) Güven faydası D) Sadık müşteri faydası E) Kar faydası

Soru 14:

Odabaşının öne sürdüğü Müşteri Elde Tutma Modeline göre; müşteri tutma modelinin en önemli adımlarından biri olan ve bu adım olmaksızın diğerlerinin bir anlamı olmayan adım aşağıdakilerden hangisidir?

A) “Müşterileri Bilmek Onları Tutmak Demektir.” B) “Bu İşte Hepimiz Beraberiz.” C) “En İyi Müşterilere Odaklanma.” D) “Çalışanlara Yetkiler Verme.” E) “Bağlantıyı Sürdürme.”

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi "Müşteri Değeri" kavramyla ilgili doğru bir ifadedir?

A) Sadece satın alma sonrası ortaya çıkan bir sonuçtur B) Taktiksel bir odaklanmayı gerektirir C) Mevcut müşterilerin değerlemesiyle ortaya çıkar D) Firma tarafından sunulanların değerlendirmesi sonucu ortaya çıkar E) Satın alma öncesi ve sonrası ortaya çıkan bir değerlendirmedir

Soru 16:

Karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak tanımlanan kavram hangisidir?

A) Hizmet B) Müşteri hizmeti C) Elektronik hizmet D) Mobil hizmet E) Müşteri tatmini

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi mobil hizmet kalitesi ile ilgili bir boyut değildir?

A) Erişim kolaylığı B) İçeriğin çekiciliği C) Sörf yapma kolaylığı D) Güler yüzlü satış elemanları E) Fiyat bilgisi

Soru 18:

"Müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koymak, sunulacak hizmetler bakımından önem taşır." Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetten beklenen müşteri isteklerinden biridir?

A) Hız B) Anlamlı olmak C) Çekicilik D) Müşteriye Yönelik Olma E) Hepsi

Soru 19:

Bir teknoloji mağazasında satış elemanının mağazada müşterisi ile ilgilenirken kullanmaması gereken yüz ifadesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteriye doğru bakmalı B) Müşterinin gözbebeklerine bakmamalı C) Pozitif olmalı D) Güvenli olmalı E) Devamlı gülümsemeli

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinde kaynak olamaz?

A) Resim B) Müşteri C) Gazete D) Örgüt E) Küme