Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Müşterilere daha ucuz, daha kaliteli ve daha çabuk ürün ve hizmet sunmanın tüm örgütlerin temel hedefi olması , örgütlerin kendi iç işleyişlerini yeniden düzenlemeleri gerektirmiştir. Bütün bu gelişmeler hangi kavram altında özetlenmektedir?

A) Kalite Muayene B) Kalite Kontrol C) Toplam Kalite Yönetimi D) Kalite Güvencesi E) Kalite Tatmini

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’in amaçlarından biridir?

A) Müşteri ilişkilerini kârlı hale getirmek B) Farklılaşma sağlamak C) Maliyet indirimi sağlamak D) İşletmenin verimini arttırmak E) Hepsi

Soru 3:

Ürün ya da hizmet sağlayıcısı ile süreklilik gösteren bir ilişki geliştirmeyi güçlendirecek bir motivasyona dayalı davranışlar sergileme eğilimi olarak adlandırılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri sadakati C) Müşteri değeri D) Algılanan özveri E) Duygusal değer

Soru 4:

Günümüzde işletmeler CRM uygulamalarını ölçme sisteminden kaç temel amaçla yararlanabilmektedirler?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 5:

QCi danışmanlık şirketi tarafından geliştirilrn bu araç, 260 sorudan oluşan bir soru listesinden yararlanılan bir müşteri değerlendirme aracıdır. Bu değerlendirme aracı, bilgi teknolojisi, insan ve organizasyon, süreç, analizler ve planlama, öneri/ vaat, müşteri yönetim faaliyeti ve etkileri, müşteri deneyimi ve rakipleri ölçme boyutlarından oluşmaktadır. Yukarıda açıklaması verilmiş olan CRM ölçüm modeli hangisidir?

A) İlişki kalitesini esas alan modeller B) Müşteri ölçümü değerlendirme aracı C) Müşteri yönetim sürecini esas alan modeller D) İlişki yönetimi değerlendirme aracı E) CRM ölçüm karneleri

Soru 6:

Şirket içinde yazılı olmayan yönetim/davranış biçimleri, karar alma süreçleri ve şirket imajı unsurları örgüt kültürünün hangi boyutunu oluşturmaktadır?

A) Maddi B) Manevi C) Sosyal D) Psikolojik E) Toplumsal

Soru 7:

Kuruluşun temel görevinin hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları tahmin ederek kâr sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanan pazarlama anlayışı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sonuç odaklılık B) Sosyal pazarlama C) Toplam kalite yönetimi D) Tutundurma E) Müşteri merkezli

Soru 8:

Günümüzde, perakendeciliği etkileyen dört büyük değişim faktörü ön plana çıkmıştır. Aşağıdakilerden hangisi bunlardan biri değildir?

A) Artan rekabet B) Artan müşteri beklentileri C) Azalan tüketim D) Teknolojik gelişmeler E) Politik ve yasal faktörler

Soru 9:

Müşteriler açısından düşünüldüğünde kendisine sunulan yararlar paketi ile bunları temin etmek için katlandığı maliyetlerin birlikte düşünülmesi ile ortaya çıkan sonuç müşteri için nasıl algılanır?

A) Müşteri değeri B) Müşteri tatmini C) Müşteri sadakati D) Müşteri elde tutma E) Müşteri alışkanlığı

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkma nedenlerinden biridir?

A) Mevcut yöntemlerle yeni müşteri kazanma maliyetinin azalması B) Pazar payının önemli hale gelmesi C) Pazarlardaki mevcut müşterinin öneminin anlaşılamaması D) Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkililiğinin artması E) Küresel tedarik zincirlerinin oluşması ve küresel müşteri kavramının ortaya çıkması

Soru 11:

Farklı değişkenlerle ve bu değişkenler arasındaki ilişkililerle bağlantılı hipotezleri test etme ile uğraşan araştırma yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Görüşme B) Anket C) Ölçek D) Nicel E) Nitel

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin evrelerinden bir tanesi değildir?

A) Müşteri şikâyeti toplama B) Müşteri seçimi C) Müşteri kazanma D) Müşteri koruma E) Müşteri derinleştirme

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Müşteri ilişkileri yönetimi değişime inatla karşı konularak yapılabilecek bir proje değildir. B) Müşteri ilişkileri yönetiminin sonuçlarını hemen görmek genelde mümkündür. C) Müşteri ilişkileri yönetimi salt bir projedir. D) Müşteri ilişkileri yönetimi salt bir yazılımdır. E) Müşteri ilişkileri yönetimi sadece büyük işletmelere özgüdür.

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi CRM ölçümünde dengeli kurum karnesi modelinin, işletmenin finansal ve yönetsel göstergeleri üzerindeki etkisine işaret eden temel boyutlarından bir tanesidir?

A) Bilgi teknolojisi boyutu B) Sonuç boyutu C) Müşteri boyutu D) Süreç boyutu E) Örgütsel altyapı boyutu

Soru 15:

I.Hedef pazarın belirlenmesiI II.Müşteri ihtiyaç ve arzularına odaklanmak III. Rakipleri taklit etmek IV.Üretim maliyetini düşürmek V.Bütünleştirilmiş (koordineli) pazarlama uygulamaları Yukarıdaki maddelerden hangileri çağdaş pazarlama anlayışının unsurları arasında yer almaktadır?

A) I ve II B) I ve III C) III ve V D) II, III ve IV E) I, II ve V

Soru 16:

Müşterinin sürekli aynı satış noktasını ziyaret etmesi müşterideki mutlak sadakat nedenlerinden hangisidir?

A) Tembellik B) Rahatlık C) Zaman tasarrufu D) Alışkanlık E) Tam eğlence

Soru 17:

I. Modüller arası entegrasyon, işlem ve veri yinelemesi olmaksızın sağlanmalıdır. II. Yazılım mevcut organizasyonel yapı ve insan kaynaklarımızla, süreçleri zorlaştırmak yerine kolaylaştırmalıdır. III. Yazılım uluslararası standartlardan en az birisi tarafından onaylanmış olmalıdır. IV. İhtiyaç duyulan modüller arasında tam bir entegrasyon olmasına gerek yoktur. V. Kullanılan paket yazılım çevrimdışı bir sisteme sahip olmalıdır. Yukarıdakilerden hangileri operasyonel CRM yazılımının taşıması gereken özellikler arasında yer alır?

A) II, III , V B) I ve IV C) II ve IV D) I, II, III E) II, III, IV

Soru 18:

Perakendecinin şikayete el atma yada tepki verme açısından hızlı olması şikayet çözme sürecindeki hangi bileşeni oluşturmaktadır?

A) Zamanlı çözüm B) Kolaylık C) Tazmin D) Özen E) Açıklama

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişim sırasında kullanılması arzu edilmeyen ifadelerden birisidir?

A) Hanımefendi B) Efendim C) Afedersiniz D) Siz E) Pardon

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün boyutlarından biri değildir?

A) Örgütsel değerler B) Örgütsel stratejiler C) Merasimler D) Kahramanlar E) Liderler