Açıklama:
Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin farklı özelliklerinin bir sonucu olarak, hizmet perakendeciliği ürün perakendeciliğine nazaran daha zordur denilebilir. Bu farklı özelliklerin yaratacağı sonuçlar ya da sorunlar şu başlıklar altında incelenebilir: Hizmetler, Hizmet Perakendecileri ve Satış Ortamı-Çevresi Birbiriyle Etkileşim İçindedir, İç İçe Geçmiştir: Hizmet perakendeciliğinde bir tüketici hizmeti, hizmeti sunanı ve hizmetin sunulduğu ortamı ayrı ayrı değerlendirmez. Oysa somut bir ürün aldığında (örneğin bir diş macunu), memnun kalmadıysa üretici firmayı suçlar ve satın almaktan vazgeçer. Hizmetlerde tüketici hizmeti sunan perakendeci il hizmeti özdeşleştirir, satış ortamını da hizmetle bir bütün olarak görür. Oysa diş macununu herhangi bir yerden alabilir ve mekânı değerlendirmek zorunda değildir. Ancak bir restoranda hizmeti sunanları, ortamı hatta hizmetten yararlanan diğer kişileri dikkatle değerlendirir. Bu nedenle hizmeti sunanlar satış ortamına, mağaza atmosferine çok dikkat etmelidir. Unutulmamalı ki bu ortam ve hizmeti sunanlar ilk etapta müşterilerin hizmet hakkındaki beklentilerini şekillendirmekte, hizmetten yararlanma konusunda müşterileri cesaretlendirmekte ve hizmet kalitesine ilişkin değerlendirmelerine zemin hazırlamaktadırlar. Hizmetler Kolaylıkla Algılanamaz: Bir tüketici bir ürünü aldığında elde edecekleri konusunda belli algılara sahiptir. Ancak hizmetlerde, hizmetin bütününü kapsamlı bir şekilde algılayamaz. Bu nedenle perakendeci hizmetlerin özellikleri, kapsamı ve potansiyel yararları konusunda somut bazı ipuçları verebilmelidir. Bu nedenle bankalar, turizm acenteleri gibi perakendeci kurumlar tüketiciyle hizmet personelini yüz yüze iletişime yönlendirerek hizmetler hakkında bilgi vermeye çalışır. Bir Hizmeti Bir Diğerinden Kolaylıkla Ayırıp, Değerlendirmek Kolay Değildir: Hizmetlerin soyut olmaları değerlendirilmelerini zorlaştırır. Hizmeti sunanın özellikleri de değerlendirmenin içine girer. Hele bir de sağlık hizmetleri gibi uzmanlık gerektiren hizmetlerde bu değerlendirme daha zordur. Bir meyve suyuna ilişkin değerlendirmeye göre bir konsere ilişkin değerlendirme çok daha farklıdır. Bu nedenle hizmet işletmeleri özgün özellikler ya da yararlarla kendilerini rakiplerinden ayırmaya çalışırlar. Burada da somut bazı unsurlarla hizmet farklılaştırılmaya çalışılır. Örneğin; bankalar için öğle saatlerinde açık olmak gibi. Hizmet Alışverişleri Daha Zordur: Çoğu zaman kendileri hakkında gerekli bilgiyi ürünler verebilmektedir. Örneğin; bir margarinin ambalajını okuyarak içeriği hakkında bilgi sahibi oluruz ya da bir meyveyi elimizle yoklayarak olgun olup olmadığını anlayabiliriz. Ancak bir hizmet işletmesine ilk kez gittiğimizde oturup beklememiz yoksa başka bir şey mi yapmamız gerektiğini pek bilemeyiz. Örneğin vergi dairesindeki bir işinizi halletmeye ilk kez gidiyorsanız bocalamanız mümkündür. Bu gibi alışveriş zorluklarının üstesinden gelebilmek için perakendeciler mağaza içinde (ya da kamu kurumundaysanız kurum içinde) işaretler, levhalar, danışma masaları ile sunulan hizmetlere ilişkin bilgi verecek çözümler üretmeye çalışırlar. Hizmet Sunumu Genellikle Müşterilerin Beklemesini Gerektirir: Dayanıksızlık ve ayrılmazlık (üretim ve tüketimin eş zamanlı olması) özellikleri nedeniyle bilindiği gibi hizmetler önceden üretilip stoklanamaz. Bir ürün raflardadır ve tüketici ihtiyacı olduğunda onu gider ve satın alır. Ancak hizmet için çoğunlukla önceden ödemede bulunur ve hizmetten yararlanmak için bekler. Bir konser, sinema ya da maç deneyiminizi düşünün. Müşterin beklemesi gereken durumlar perakendecilere fırsat ve tehditleri beraberinde getirebilir. Bu bekleme süresi müşteriye perakendeci, hizmetleri vb. ile ilgili mesajlar aktarmak için bir fırsat olabilir, broşür vb. aracılığıyla bu mesajlar aktarılabilir. Müzik yayını ya da tanıtım amaçlı bir televizyon yayını, beklerken oturulabilecek koltuklar, küçük ikramlar da beklemeyi daha zevkli bir hale getirebilir. Aksi takdirde müşteri sıkılıp hizmeti almaktan vazgeçebilir.
