Kişisel Satış Teknikleri

Yanıt Açıklaması: Müşteri adaylarını görünümlerine göre sınıflamak müşteriye yaklaşımda yapılmaması gerekenler kapsamındadır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanlarının müşterileriyle ilişkilerinde göz önünde bulundurmaları gereken bazı unsurlar bulunmaktadır. Bunları şu şekilde özetlemek mümkündür: Müşteriye Mal/Hizmet Hakkında Doğru Bilgi Verilmesi: Satış elemanının özellikle sattığı ürünü iyi tanıması gerekmektedir. Satış elemanından beklenen, ürünün özelliklerini bilmesi ve satış aşamasında müşteriyi doğru bilgilendirmesidir. Maalesef birçok satış elemanının ürün bilgisinin yetersiz kaldığı görülmektedir. Bunun sonucunda müşteriye yanlış bilgi verilmekte, bazen üründe olmayan özelliklerden söz edilmektedir. Müşteri üründe o özelliğin olduğunu sanarak satın almakta, gerçek daha sonra ortaya çıkmaktadır. Müşteriye Kullanım Kılavuzu Hakkında Bilgi Verilmesi: Genellikle satış elemanları ve hizmet sağlayıcılar, ürünün kullanım kılavuzunun okunmadığından yakınmaktadır. Ne yazık ki, çoğu insanın okuma alışkanlığı gelişmemiştir. Bütçesini zorlayarak aldığı ürünü bilinçsizce kullanan, basit bir kullanım hatası sonucu arızaya sebebiyet veren çok müşteri bulunmaktadır. Bunun yanında, sattığı ürünlerin kullanım talimatlarını bilmeyen satış elemanlarının sayısı da oldukça fazladır. Bu satış elemanları, fazla soru soran, meraklı, titiz ve şüpheci müşterilere satış yaparken zor durumda kalmaktadırlar. Bu gibi durumlara düşmemek ve müşterilerin beklentilerini karşılayabilmek için, satış elemanlarının bu konularda bilgi sahibi olmaları ve bu kılavuz yardımıyla bilgiyi müşterilerine aktarmaları gerekmektedir. Müşteriye Garantinin Anlamının ve Koşullarının Açıklanması: Müşterilerin çoğu garantiyi, süresi içinde ürüne ne olursa olsun, hizmet ücretsiz yapılacaktır şeklinde yorumlamaktadır. Oysa, bu doğru değildir. Garantinin koşulları vardır. Ürün bu koşullar altında garanti edilmiştir. Satış elemanlarının müşteriye garantinin anlamı ve koşulları hakkında bilgi vermeleri bu açıdan büyük önem kazanmaktadır. Garantiyle ilgili önemli bir diğer unsur da, garanti belgesinin satış anında müşteri talep etmeden düzenlenmesidir. Müşterilerle Satış Sonrasında da Devam Edecek Güven Ortamının Yaratılması: Satış elemanının işi, satışın gerçekleşmesiyle bitmemektedir. İlişkisel satış anlayışına göre, satış elemanı-müşteri ilişkisi satış sonrasında da devam etmelidir. Bu müşterilerin, gelecekte de firmanın yeni ürünlerinin müşterisi ya da savunucusu olabileceği unutulmamalıdır. Kazan-Kazan İlkesinin Uygulanması: Günümüzde satış elemanı kavramının, aynı zamanda müşteri elemanı anlamına geldiği de düşünülürse, satış elemanının her iki tarafı da temsil eden bir özelliği olduğu anlaşılmaktadır. Rakip Firmaların Kötülenmemesi: Müşterilerle rakip firmalar hakkında konuşurken, rakipleri kötülemek doğru bir davranış değildir. Müşteriler bu tür davranışlardan hoşlanmamakta ve bu davranışları profesyonellik dışı olarak algılamaktadırlar.

Yanıt Açıklaması: Doğru yanıt D şıkkıdır. Birey problemin ortaya çıkması aşamasında bir ürüne ihtiyacı olduğunu fark eder.

Yanıt Açıklaması: İhtiyaçlar Hiyerarşisine göre, insan ihtiyaçları aşağıdaki gibi bir sıra izler 1. Fizyolojik ihtiyaçlar (nefes alma, besin, su, cinsellik, uyku, denge, boşaltım) 2. Güvenlik ihtiyacı (beden, iş, kaynak, etik, aile, sağlık, mülkiyet güvenliği) 3. Ait olma, sevgi, sevecenlik ihtiyacı (arkadaşlık, aile, cinsel yakınlık) 4. Saygınlık ihtiyacı (kendine saygı, güven, başarı, diğerlerinin saygısı, başkalarına saygı) 5. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı (erdem, yaratıcılık, doğallık, problem çözme, önyargısız olma, gerçeklerin kabulü).

Yanıt Açıklaması: Bu soru açık uçlu soru sınıfına girer. Bu sorular, karşı tarafın sahip olduğu bilgi, fikir ve düşünce ve duyguları tam ve anlamlı bir şekilde vermesini sağlamak üzere kullanılır.

Yanıt Açıklaması: En genel anlamda bir satış elemanının dokuz temel sorumluluğunun söz konusu olduğu söylenebilir (Uslu, 2010, 34): • Satmak: Bir müşteriyi satın alması için ikna etmek, • Kâr sağlamak: Kârlı bir satış devir hızını gerçekleştirmek, • Yönetmek: İşlerini etkili olarak düzenlemek, • Dağıtmak: En etkin dağıtım kanalını bulmak ve gözlemek, • Tutundurmak: Firmanın markaları ve müşterileri arasında etkili bir bağlantı kurmak, • Denetlemek: Firmanın markalarının mevcudiyetini ve kalitesini kontrol etmek, • Araştırmak: Yeni müşteriler ve endüstriyel satın alıcılar bulmak, • Bilgi Aktarmak: Firmaya; pazar, müşteriler ve rakiplere ilişkin güncel bilgiler sağlamak, • Bilgi Vermek: Müşterilere uygun ürün özellikleri hakkında bilgi vermek.

Yanıt Açıklaması: Ancak gerçek ihtiyacı belirlemek kolay değildir. Günümüz tüketicisi, giderek bilinçlenirken kafası da giderek karışmaktadır. Ürün ve hizmetler, giderek çoğalmakta ve karmaşık hale gelmektedir. Rekabet tüketicinin önüne her gün çok daha gelişmiş, çekici ürünleri çok cazip koşullarla sunabilmektedir

Yanıt Açıklaması: İletişimin gerçekleşmesi için en az iki taraf gereklidir. Genel olarak taraflardan birisi mesajı gönderen veya iletişimi başlatan, diğeri de mesajı alan rolündedir (Macdonald ve Tanner, 1998, 11).

Yanıt Açıklaması: Gizli itirazlar: Tüketicinin satış elemanı test ettiği veya denediği türdeki itirazlardır.Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Kişisel satışta iletişim sürecinde "kaynak" satış temsilcisidir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin müşterileriyle aralarında köprü oluşturan satış elemanlarına da, satış işlemini yapmanın ötesinde daha başka görev ve sorumluluklar düşmektedir. Kurtz ve Dodge' ye göre  I, II ve III  satış elemanlarının görevlerinden biridir.

Yanıt Açıklaması: Pirimler motivasyon için kullanılan ekonomik araçlardan iken, ekip çalışması örgütsel-yönetsel araçlardandır. Sosyal statü ve takdir edilme ise psiko-sosyal araçlardan olduğundan doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Konuşmanın bir planı, bir konusu ve amacı olmalıdır. • Konuşma konusu seslenilecek kişi veya kişilere uygun olmalıdır. •.Konuşma inandırıcı ve ilginç olmalıdır ancak çelişkili düşünceler içermemelidir. • Konuşmada bütünlük olmalıdır. Gereksiz ayrıntılara yer verilmemelidir. • Konuşma gerekirse örneklerle zenginleştirilmelidir. • Konuşmada bilgi yanlışlığı yapılmamalıdır.Ayrıca duygu ve düşünceler sürükleyici bir biçimde aktarılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Kişisel satışın birim maliyeti, diğer tutundurma unsurlarına göre çok daha yüksektir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriyle karşılıklı yarara dayanan güçlü, uzun vadeli bağları yaratmak için alıcıların beklentilerini tümüyle karşılamalıdır

Yanıt Açıklaması: Müşteriye hizmet düşünmesi günümüz satış elemanlarının özelliklerinden biridir.

Yanıt Açıklaması: I, II, III, IV ve V Hizmetlerin pazarlanmasında kişisel satışın önemli olmasının nedenlerinden biridir.

Yanıt Açıklaması: Kişisel satışın avantajlarını şu şekilde özetlemek mümkündür: • Bire bir iletişime olanak verdiği için müşteri adayının tepkilerinin anında gözlemlenmesini sağlar. • Satış elemanı, müşteri adayının ihtiyaç ve taleplerine göre verilen mesajları değiştirme olanağına sahiptir. • Satış elemanı, müşteri adayının ihtiyaçlarına göre alternatif çözümler sunma esnekliğine sahiptir. • Satış elemanı, müşteri adayının dikkat ve ilgisini yüksek tutabilir. • Satış elemanı, müşteri adayını etkileme ve satışı kapatma noktasında çok daha etkindir. • Kişisel satışın oldukça yüksek istihdam yaratması, ulusal ekonomiler ve sosyal yaşam için son derece önemlidir

Yanıt Açıklaması: İyi bir satış elemanının satış görüşmelerinde başlıca ilkeleri şunlar olmalıdır: • Yapıcılık: Toplumun değer yargılarına, inançlarına, gelenek ve göreneklerine ters düşen, onları yok sayan söz ve davranışlardan kaçınmalıdır. • İnandırıcılık: Satış elemanı sözleriyle, davranışlarıyla, yargılarıyla, konuya hâkimiyetiyle müşterilerde güven uyandırmalıdır. • Amaca Dayanma: Satış elemanı, niçin konuştuğunu bilmeli ve müşteriler üzerinde bu amaca yönelik bir etki bırakmalıdır. • İlginçlik: Görüşme konusu gerek satış elemanı, gerekse müşteriler yönünden ilgi çekici olmalıdır. Yaratıcı bir satış elemanı, sıkıcı sayılan bir görüşme ortamında dahi ilgi yaratmayı bilmelidir. • Bilgi Sağlamlığı: İyi bir görüşme sağlam bilgi ve belgelere dayanmalıdır. • Ön Çalışma: Görüşmenin hazırlanmasında konu, dinleyici, konuşma süresi göz önünde bulundurulmalıdır. • Yöntem: İyi bir satış görüşmesinde yöntem önceden belirlenmelidir. • Konuşmayı Destekleyen Ögeler: Satış görüşmesi, söz yanında bir takım el, yüz hareketleri (jest ve mimikler) ve iyi bir ses tonlaması ile desteklenmelidir. • Dil ve Üslup: İyi bir satış konuşması elbette ki iyi bir dil ve üslup becerisi gerektirir. Kelimelerin seçimi, cümledeki yerleri ve telaffuzları önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Bumerang tekniği itiraz çözümlemede kullanılan dengeleme stratejilerinden biridir.